Kri­sen­hel­fer am Ur­laubs­ort

Rheinische Post – Stadtteilausgabe Duesseldorf-Mitte/West - - REISE&WELT - VON VE­RE­NA WOLFF

Na­tur­ka­ta­stro­phen, An­schlä­ge oder Un­fäl­le: Auch in den Fe­ri­en kön­nen schreck­li­che Din­ge pas­sie­ren. Da­mit die Ur­lau­ber nicht auf sich al­lein ge­stellt sind, ha­ben die Rei­se­ver­an­stal­ter Mit­ar­bei­ter, die spe­zi­ell für die Hil­fe in sol­chen Not­si­tua­tio­nen aus­ge­bil­det sind.

Der Ur­laub soll die schöns­te Zeit des Jah­res sein. Doch Streiks, Na­tur­ka­ta­stro­phen oder An­schlä­ge kön­nen die lan­ge her­bei­ge­sehn­te Rei­se jäh un­ter­bre­chen. Da­mit Ur­lau­ber in fer­nen Län­dern in au­ßer­ge­wöhn­li­chen Si­tua­tio­nen nicht auf sich al­lein ge­stellt sind, ha­ben vie­le Rei­se­ver­an­stal­ter spe­zi­el­le Teams ge­schult, die sich um die Kun­den vor Ort küm­mern.

Bei Tho­mas Cook ist das Spe­cial As­sis­tan­ce Team (SAT) ei­ne ge­mein­sa­me Ab­tei­lung der Flug­ge­sell­schaft Con­dor und ver­schie­de­ner Rei­se­mar­ken, zu de­nen auch Ne­cker­mann ge­hört. „Die Air­lines müs­sen sol­che Teams schon seit län­ge­rem be­reit­hal­ten“, sagt Ma­thi­as Bran­des, Spre­cher bei Tho­mas Cook. Aber auch bei den Ver­an­stal­tern gibt es die Teams teils schon seit mehr als zehn Jah­ren.

Das Gu­est Ca­re Team des Mün­che­ner Rei­se­ver­an­stal­ters FTI kom­me bei Na­tur­ka­ta­stro­phen, Trans­por­t­un­glü­cken und ter­ro­ris­ti­schen An­schlä­gen zum Ein­satz, er­klärt Ma­ren Do­se, die Lei­te­rin des Qua­li­täts- und Kri­sen­ma­nage­ments. Ob Asche­wol­ke über Is­land, Erd­be­ben in Hai­ti oder die Flug­ha­fen­schlie­ßung in Bang­kok – die Teams der Ver­an­stal­ter sind in Not­si­tua­tio­nen schnell ein­satz­be­reit.

Die meis­ten Hel­fer sind in Deutsch­land sta­tio­niert. DER Tou­ris­tik mit ih­ren sechs Ver­an­stal­ter­mar­ken hat auch im Aus­land Teams. Bei an­de­ren Fir­men, et­wa Tho­mas Cook, gibt es ei­ni­ge Mit­ar­bei­ter in an­de­ren Län­dern, die ei­ne Schu­lung durch­lau­fen ha­ben. Die meis­ten kom­men aber aus der Zen­tra­le.

Al­le, die sich in den so­ge­nann­ten Help-Teams der Un­ter­neh­men en­ga­gie­ren, mel­den sich frei­wil­lig. „Sie müs­sen ge­fes­tigt sein, um mit Men­schen in Aus­nah­me­si­tua­tio­nen um­ge­hen zu kön­nen und ih­nen ei­ne Hil­fe und Stüt­ze sein zu kön­nen“, sagt Bran­des.

Bei DER Tou­ris­tik wer­den die Mit­ar­bei­ter durch ein As­sess­ment-Cen­ter aus­ge­wählt und müs­sen am En­de ih­rer mehr­wö­chi­gen Aus­bil­dung ei­ne prak­ti­sche und ei­ne theo­re­ti­sche Prü­fung ab­le­gen, er­läu­tert Me­la­nie Ger­hardt, die Lei­te­rin des Si­cher­heits- und Kri­sen­ma­nage­ments. Die Hel­fer be­kom­men vor al­lem das psy­cho­lo­gi­sche Rüst­zeug mit, um sich vor Ort um die Gäs­te zu küm­mern. Und sie ler­nen in ih­ren Schu­lun­gen, selbst mit ei­ner so schwie­ri­gen Si­tua­ti­on um­zu­ge­hen Auch die Grund­la­gen Ers­ter Hil­fe ste­hen auf dem Pro­gramm. Wenn ein Un­glück, ein An­schlag oder ei­ne an­de­re Ka­ta­stro­phe pas­siert, wer­den die Teams zu­sam­men­ge­stellt und schnell in die Kri­sen­re­gi­on ge­bracht. „Es ha­ben auch schon Mit­ar­bei­ter ih­ren ei­ge­nen Ur­laub un­ter­bro­chen, weil sie zu­fäl­lig ge­ra­de am Un­glücks­ort wa­ren“, be­rich­tet Bran­des. Die Help-Teams be­treu­en in vie­len Fäl­len auch Kri­sen­hot­lines, küm­mern sich um das Aus­schif­fen von kran­ken Gäs­ten auf Schif­fen oder Flü­gen und er­le­di­gen die Nach­sor­ge-An­ru­fe bei­spiels­wei­se nach ei­nem Bu­s­un­fall, bei dem Kun­den nur leicht bis gar nicht ver­letzt wur­den, sagt FTI-Ex­per­tin Do­se. Auch bei per­sön­li­chen Kri­sen wie dem Tod ei­nes na­hen An­ge­hö­ri­gen, wird ge­hol­fen. „Ers­ter An­sprech­part­ner in der je­wei­li­gen Ur­laubs­de­s­ti­na­ti­on sind die Rei­se­lei­ter der je­wei­li­gen Agen­tur vor Ort.“

Ob­wohl der Be­darf an Hel­pTeams in den ver­gan­ge­nen Jah­ren ge­stie­gen ist, wis­sen die we­nigs­ten Ur­lau­ber, dass es sie gibt. Nur in Not­fäl­len tre­ten sie ak­tiv auf. Bei gro­ßen Kri­sen ar­bei­ten die Teams der Ver­an­stal­ter vor Ort zu­sam­men, um die Ur­lau­ber mög­lichst schnell in Si­cher­heit und nach Hau­se zu brin­gen.

FO­TO: ARNE DEDERT

Bei Un­ru­hen oder Na­tur­ka­ta­stro­phen hel­fen die Rei­se­ver­an­stal­ter ih­ren Kun­den mit spe­zi­el­len Not­fall­teams vor Ort.

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