Wie Te­le­fó­ni­ca den Markt aus­kund­schaf­tet

Rheinische Post – Stadtteilausgabe Duesseldorf-Mitte/West - - DIGITALE WIRTSCHAFT - VON REIN­HARD KOWALEWSKY

In Echt­zeit se­hen die Markt­ex­per­ten, was die Wett­be­wer­ber Te­le­kom und Vo­da­fo­ne so ma­chen. Al­le Da­ten wer­den di­gi­tal ana­ly­siert.

DÜS­SEL­DORF Mit dem Ab­schied vom Pa­pier kann man es auch über­trei­ben. Das zeigt sich beim Be­such von Te­le­fó­ni­cas Zen­trum für die di­gi­ta­le Markt­steue­rung in der Nä­he des Düs­sel­dor­fer Flug­ha­fens. „Vi­si­ten­kar­ten ha­ben wir vor ei­ni­gen Mo­na­ten ab­ge­schafft“, ant­wor­tet Nan­ne von Hahn auf die Fra­ge nach ei­ner Vi­si­ten­kar­te. Ihr Kol­le­ge Juan Bern­abé-Mo­re­no geht prag­ma­tisch vor: Der 37-jäh­ri­ge Ma­na­ger für „Web In­tel­li­gence“schreibt sei­nen Na­men ein­fach auf ei­nen Zet­tel.

Um Kos­ten zu spa­ren und um schnel­ler re­agie­ren zu kön­nen, setzt Deutsch­lands von der Kun­den­zahl her größ­ter Te­le­fon­kon­zern auf die kom­plet­te Di­gi­ta­li­sie­rung al­ler Pro­zes­se. Dies zeigt sich nir­gends bes­ser als vor den zehn Groß­bild­schir­men des di­gi­ta­len Kom­man­do­zen­trums im fünf­ten Stock der frü­he­ren Zen­tra­le von E-Plus, die 2015 von der Mün­che­ner Te­le­fó­ni­ca über­nom­men wur­de. Nun hat die Ge­mein­schafts­fir­ma 43 Mil­lio­nen Han­dy­kun­den.

In wel­chen 20 Städ­ten su­chen Kun­den am stärks­ten nach gu­ten An­ge­bo­ten – Bern­abé-Mo­re­no fin­det die Gra­fik in Se­kun­den. Bringt nun ein güns­ti­ges iPho­ne 6S von App­le oder Samsungs Spit­zen­mo­dell Ga­la­xy S7 am schnells­ten neue Ver­trä­ge? Bern­abé-Mo­re­no kann dies je nach Ta­rif und Mar­ke so­fort her­aus­fin­den. Und ganz wich­tig ist der Ver­gleich: Lau­fend flie­ßen Of­fer­ten der Wett­be­wer­ber Te­le­kom und Vo­da­fo­ne in die Da­ten­bank ein. „So kön­nen wir un­se­re An­ge­bo­te pass­ge­nau maß­schnei­dern“, sagt Bern­abé–Mo­re­no, ein pro­mo­vier­ter In­for­ma­ti­ker – na­tür­lich ist da­von aus­zu­ge­hen, dass die Kon­kur­ren­ten ähn­lich vor­ge­hen.

Doch tat­säch­lich geht es bei der di­gi­ta­len Ana­ly­se um mehr, als nur Prei­se zu ver­glei­chen. So gibt ein Ma­na­ger auf Nach­fra­ge zu, dass Kun­den in ver­schie­de­nen Städ­ten oft ver­schie­de­ne An­ge­bo­te er­hal­ten.

Eben­so dif­fe­ren­ziert geht das Un­ter­neh­men mit Be­stands­kun­den um, de­ren Ver­trä­ge vor dem Aus­lau­fen ste­hen. „Wenn ei­ner nur we­nig Um­satz macht, aber lau­fend im Call-Cen­ter an­ruft, ma­chen wir ihm ei­ne Ver­trags­ver­län­ge­rung nicht un­be­dingt schmack­haft“, spot­tet ein In­si­der. An­ders ist es da­ge­gen bei Kun­den, die mit ei­nem ho­hen Da­ten­vo­lu­men und viel­leicht meh­re­ren Mo­bil­funk­kar­ten viel Um­satz ma­chen – ih­nen macht Te­le­fó­ni­ca ei­ni­ge Mo­na­te vor Ver­trags­en­de ge­zielt ein An­ge­bot zum Blei­ben.

Da­bei lässt sich das di­gi­ta­le Ana­ly­sie­ren des Mark­tes nicht vom Um­bau des Un­ter­neh­mens tren­nen. „Wir neh­men die Fu­si­on zum An­lass, al­le in­ter­nen Pro­zes­se zu ver­ein­fa­chen und zu di­gi­ta­li­sie­ren“, er­klärt Per­so­nal­ma­na­ge­rin von Hahn, ei­ne pro­mo­vier­te Ju­ris­tin. So kön- nen fast al­le Mit­ar­bei­ter per Lap­top oder Smart­pho­ne auf die Markt­ana­ly­sen zu­grei­fen. Gleich­zei­tig fällt die An­we­sen­heits­pflicht im Bü­ro zu­neh­mend weg. „Ei­gen­ver­ant­wort­li­ches Han­deln, nicht rei­ne An­we­sen­heit am Ar­beits­platz, ge­winnt an Be­deu­tung“, sagt Nan­ne von Hahn. „Da­mit wol­len wir auch at­trak­ti­ver wer­den für jun­ge, be­son­ders in­no­va­ti­ve Mit­ar­bei­ter“, be­grün­det sie den Schritt.

Künst­li­cher In­tel­li­genz ge­hört auch bei Te­le­fó­ni­ca die Zu­kunft: Mit­ar­bei­ter, die un­ter den rund 10.000 Kol­le­gen ei­nen Ge­sprächs­part­ner oder ei­ne Ant­wort zu ei­nem The­ma su­chen, kön­nen ihr An­lie­gen ein­fach in ei­ne in­ter­ne Wis­sens­platt­form na­mens „Di­gi­tal Brain“ein­ge­ben. „Nach rund zwei St­un­den kom­men fast im­mer pas­sen­de Kon­tak­te und Ant­wor­ten“, er­zählt Nan­ne von Hahn. Das Tool schlägt so­gar ei­gen­stän­dig pas­sen­de in­ter­ne An­sprech­part­ner vor.

FO­TO: HANS-JÜR­GEN BAU­ER

Im „Di­gi­tal Com­mand Cen­ter“von Te­le­fó­ni­ca in Düs­sel­dorf er­klärt Juan Bern­abéMo­re­no ak­tu­el­le Ver­kaufs­zah­len ver­schie­de­ner Mar­ken.

Newspapers in German

Newspapers from Germany

© PressReader. All rights reserved.