Wie die Te­le­kom ei­ne Se­nio­rin be­han­del­te

Rheinische Post – Stadtteilausgabe Duesseldorf-Mitte/West - - WIRTSCHAFT - VON REIN­HARD KO­WA­LEW­SKY

18 Ta­ge blieb ein An­schluss tot – im­mer neue Ter­mi­ne ver­wirr­ten. Aber die Grund­ge­bühr wur­de kom­plett kas­siert.

KÖLN Wie or­ga­ni­sie­re ich op­ti­ma­len Kun­den­dienst? „Wir müs­sen hin­hö­ren, wir müs­sen au­to­ma­ti­sie­ren, um Feh­ler zu ver­mei­den.“Das sag­te mir Te­le­kom-Chef Tim Hött­ges vor rund zehn Jah­ren. Die Er­fah­rung mei­ner in Köln al­lei­ne le­ben­den Mut­ter mit ei­ner Netz­pan­ne zeigt, dass der Kon­zern noch viel ler­nen muss. 21. Mai, Sams­tag Der An­schluss ist ei­nen Tag tot. Mein Sch­wa­ger küm­mert sich. Die Hot­li­ne bit­tet ihn, den Tag in Köln ver­füg­bar zu sein und sein Han­dy an­zu­las­sen, um mög­li­cher­wei­se ei­nen Kel­ler­raum zu öff­nen, da Mut­ter mit ih­ren mehr als 80 Jah­ren da nicht hin­kommt. Es kommt nie­mand. Wir fra­gen abends nach. Die Ant­wort: „Sams­tags schi­cken wir kei­nen raus.“Die Te­le­kom er­klärt nach­träg­lich, sams­tags wür­den doch Tech­ni­ker raus­ge­schickt. 23. Mai, Mon­tag Bau­ar­bei­ten in ei­ner ab­zu­sper­ren­den Ein­bahn­stra­ße sei­en nö­tig, er­fah­ren wir bei An­ruf. Man in­for­mie­re uns per SMS. 24. Mai, Di­ens­tag Ein schlim­mer Feuch­tig­keits­scha­den, lau­tet die In­fo bei Nach­fra­ge. Ja, un­se­re Han­dy­num­mer sei ver­merkt. Ja, es sei im Com­pu­ter re­gis­triert, dass die No­t­ruf­an­la­ge von Mut­ter über den ge­stör­ten Fest­netz­an­schluss lau­fe. 25. Mai, Mitt­woch Ein Te­le­kom-Mit­ar­bei­ter ruft mich auf dem Han­dy an. Er fragt, ob ich mit der Lö­sung des Pro­b­le­mes zu­frie­den sei. „Wel­che Lö­sung?“, fra­ge ich zu­rück. Er sol­le wei­ter­rei­chen, dass end­lich was pas­sie­ren müs­se. Da­für sei er nicht zu­stän­dig, sagt er. Er wol­le nur mit mir ei­nen Fra­ge­bo­gen durch­ge­hen. Ich le­ge auf. Wir ru­fen Mut­ter re­gel­mä­ßig auf ei­nem Ex­tra-Han­dy an. Die Te­le­kom hat­te üb­ri­gens kei­nen Er­satz für die No­t­ruf­an­la­ge ge­bo­ten. 2. Ju­ni, Don­ners­tag Mor­gen steht als Re­pa­ra­tur­tag fest, teilt uns die Hot­li­ne mit. Es dau­ert wie bei den vie­len An­ru­fen da­vor vie­le Mi­nu­ten, um bei der Hot­li­ne durch­zu­kom­men. 3. Ju­ni, Frei­tag, 18 Uhr Nichts pa­siert. Wir sol­len mon­tags wie­der an­ru­fen. Wie im­mer dau­ert es lan­ge, bis man am Te­le­fon durch­kommt. 6. Ju­ni, Mon­tag Es sei schon im­mer ge­plant ge­we­sen, erst Mitt­woch fer­tig zu sein, wird mit­ge­teilt. „Ich bin ge­nervt“, so mein Sch­wa­ger. 8. Ju­ni, Mitt­woch 18,45 Uhr Lei­tung wei­ter tot. Mein Sch­wa­ger ruft an. Die Hot­li­ne teilt mit, die Re­pa­ra­tur der be­trof­fe­nen rund 100 An­schlüs­se sei aber ab­ge­schlos­sen. Mut­ter wird ex­tra frei­ge­schal­tet. Spä­ter sagt die Te­le­kom, ein Tech­ni­ker ha­be ei­nen Test­an­ruf bei ihr ge­macht, sie aber nicht er­reicht – ko­misch. En­de Ju­ni Die Grund­ge­bühr wird trotz 18 Ta­gen Aus­fal­les kom­plett ab­ge­bucht. Die Te­le­kom er­klärt auf Nach­fra­ge, ei­ne Er­stat­tung ge­be es nur auf An­trag. Da­zu meint Klaus Mül­ler, Chef des Bun­des­ver­ban­des der Ver­brau­cher­zen­tra­len: „Al­so ge­mes­sen dar­an, dass die Te­le­kom Vor­rei­ter der Di­gi­ta­li­sie­rung sein will, ist es selt­sam, dass de­ren Rech­nungs­com­pu­ter nicht au­to­ma­tisch be­rück­sich­ti­gen, wenn ein An­schluss län­ge­re Zeit aus­fiel.“

Die Te­le­kom er­klärt, man ha­be uns nie per SMS in­for­miert, weil un­se­re Num­mern nicht „im Sys­tem“sei­en. Das ist er­staun­lich. We­gen des Fra­ge­bo­gens war ich doch ex­tra auf dem Han­dy an­ge­ru­fen wor­den.

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