Ser­vice im frei­en Lauf

Ar­va­to in Ei­wei­ler ar­bei­tet am „Ar­beits­platz der Zu­kunft“

Saarbruecker Zeitung - - WIRTSCHAFT REGIONAL - Von SZ-Re­dak­teur Pe­ter Wa­gner

Wer sagt denn, dass Mit­ar­bei­ter im Ser­vice-Cen­ter in Reih und Glied te­le­fo­nie­ren müs­sen? Ar­va­to in Ei­wei­ler pro­biert ein mo­ti­vie­ren­des Kon­zept, bei dem die Mit­ar­bei­ter weit­ge­hend selbst­be­stimmt ar­bei­ten.

Ei­wei­ler. Im Ser­vice-Cen­ter von Ar­va­to/Ber­tels­mann in Ei­wei­ler sind fast 500 Mit­ar­bei­ter da­mit be­schäf­tigt, im Di­enst von di­ver­sen Fir­men de­ren Kun­den am Te­le­fon, per Mail oder im Chat zu be­treu­en. Meist geht es um Hil­fe bei der Be­die­nung von Ge­rä­ten, um An­ge­le­gen­hei­ten im Zu­sam­men­hang mit der Rech­nung, um Adres­sen­än­de­run­gen oder um Neu­an­schaf­fun­gen. Wer an solch ein Cen­ter denkt, hat meist gan­ze Ti­sch­rei­hen dicht sit­zen­der An­ge­stell­ter vor sei­nem geis­ti­gen Au­ge, die te­le­fo­nie­ren und da­bei auf ih­ren Com­pu­ter schau­en – schmun­zelnd ist man ge­neigt, von „Le­ge­bat­te­rie“zu spre­chen, in der Eier im Ak­kord aus­ge­brü­tet wer­den.

In Ei­wei­ler ist aber auch ei­ne ganz neue Ar­beits­welt im Ent­ste­hen, ei­ne des Frei­laufs, um im Bild zu blei­ben. Der Kon­zern hat vor et­wa acht Wo­chen ein Pro­jekt ge­star­tet, das schon fast re­vo­lu­tio­när an­mu­tet. In dem „Ser­vice-Cen­ter der Zu­kunft“, so der Ar­beits­ti­tel, be­stim­men die 20 Män­ner und Frau­en weit­ge­hend selbst, wie sie ih­re Ar­beit ma­chen. Schicht-, Pau­sen- und Ur­laubs­plä­ne ma­chen sie un­ter sich aus. Ob sie im Ste­hen, Sit­zen oder Lie­gen ar­bei­ten, theo­re­tisch auch im Kopf­stand, ist ei­ner­lei. Im Kol­le­gi­al­prin­zip ma­chen sie sich mit den best­mög­li­chen Ant­wor­ten auf Kun­den­fra­gen ver­traut. Es gibt für je­de Vor­lie­be ei­nen ex­tra Ar­beits­platz, so dass je­der drei hat, zwi­schen de­nen er schnur­los wech­seln kann. In ei­ner Art Hör­saal, „Co­los­se­um“ge­nannt, kommt das Team zu Be­spre­chun­gen zu­sam­men. Mö­bel und Kü­chen­zei­le sind vom Feins­ten, im Pau­sen­raum war­tet ein Mas­sa­ge­ses­sel mit di­ver­sen Ver­wöhn­pro­gram­men. So man­che Füh­rungs­kraft im Lan­de muss mit we­ni­ger Lu­xus Vor­lieb neh­men. Der Raum ist der­art groß­zü­gig, dass die Ser­vice­kräf­te bis­wei­len so­gar ei­nen Fuß­ball hin- und her­schie­ben. Stand­ort­lei­ter Frank Lorth mag das gern. Nicht nur, weil er frü­her mal hoch­klas­sig beim FC Homburg spiel­te. Der Ju­rist wech­sel­te aus un­ge­kün­dig­ter Stel­lung zu Ar­va­to, eben weil er die­ses Pro­jekt so in­ter­es­sant fin­det und des­sen (nicht an ein fes­tes En­de ge­bun­de­ne) Ent­wick­lung be­glei­ten möch­te.

Der Ma­na­ger ver­neint die Fra­ge, ob das „Pro­jekt Zu­kunft“ nicht zu teu­er ar­bei­te, um kon­kur­renz­fä­hig zu sein, schließ­lich ver­die­nen die 20 Pro­jekt­mit­ar­bei­ter über­durch­schnitt­lich, und die In­ves­ti­ti­ons­kos­ten sind für je­den Ar­beits­platz hoch. Frank Lorth sieht auf der Ha­ben­sei­te ei­ne ge­stei­ger­te Leis­tungs­be­reit­schaft und Ar­beits­leis­tung, we­ni­ger Fluk­tua­tio­nen und im Kun­den­kon­takt we­ni­ger te­le­fo­ni­sche Ver­mitt­lun­gen. Hin­ter je­der ein­zel­nen Di­enst­leis­tung steckt we­ni­ger Auf­wand, auch Füh­rungs­auf­wand. Da je­der der 20 Te­am­mit­glie­der je­de Fa­cet­te des Ar­beits­spek­trums ab­deckt, hat es je­der Kun­de nur mit ei­nem Pro­blem­lö­ser zu tun. Die Fra­ge­stel­ler wer­den al­so nicht hin und her ver­bun­den oder in War­te­schlei­fen ge­schickt. Das spart Zeit und Geld.

Vol­ker Pe­ter, mit 46 Jah­ren der äl­tes­te im Team, ist über­zeugt, dass die „Lo­cker­heit und Of­fen­heit“der Grup­pe bei den Kun­den an­kom­me. Der ge­lern­te In­for­ma­ti­ker Pe­ter ist be­geis­tert von den „vie­len per­sön­li­chen Frei­hei­ten“an die­sem Ar­beits­platz. Kol­le­ge Alex­an­der Bro­cker schätzt es, „nicht von Zah­len ge­steu­ert“zu sein, son­dern von Auf­ga­ben und Zie­len, de­ren Er­rei­chen man ei­gen­ver­ant­wort­lich an­stre­be. Kehr­sei­te sei viel­leicht, dass man nach der Ar­beit „mehr im Kopf hat“und „mehr mit nach Hau­se nimmt“. Im nor­ma­len Ser­vice-Cen­ter mit der ge­tak­te­ten Ar­beit mit ih­ren über­sicht­li­chen An­for­de­run­gen schal­tet der Mit­ar­bei­ter leich­ter ab. So ist auch Ma­na­ger Lorth klar, dass das neue Mo­dell ins­ge­samt „ei­ne Ni­sche blei­ben“wer­de. Mit dem „Ser­vice Cen­ter der Zu­kunft“ma­che man sich aber für Mit­ar­bei­ter at­trak­tiv, die be­son­de­re Auf­ga­ben an­streb­ten.

FO­TO: ANDRE­AS EN­GEL

Das Ser­vice-Cen­ter von Ar­va­to/Ber­tels­mann in Ei­wei­ler hat ein zu­kunft­wei­sen­des Ar­beits­mo­dell für sei­ne An­ge­stell­ten ent­wi­ckelt. Un­ser Bild zeigt den Lei­ter der De­pen­dance in Ei­wei­ler, Frank Lorth, mit den Mit­ar­bei­te­rin­nen Tanja Fi­scher (links) und Ni­bal Akyol.

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