NEIN SA­GEN

War­um Sie Kun­den nicht je­den Wunsch er­fül­len soll­ten

SCREENGUIDE - - Best Practices - TEXT: Ni­co­lai Schwarz Ni­co­lai Schwarz, Au­to­ren­pro­fil auf Sei­te 3 Twit­ter: @text­for­mer Kom­men­tie­ren: screen­gui.de/34/bp-nein

Si­cher, der Kun­de ist Kö­nig. In­so­fern be­kommt er in der Re­gel auch das, was er sich wünscht. Als Web­wor­ker soll­ten Sie je­doch nicht un­be­dingt wirk­lich je­den Wunsch ein­fach so um­set­zen. In man­chen Fäl­len ist es auch an­ge­bracht, ein­fach mal „Nein” zu sa­gen. Als Di­enst­leis­ter er­fül­len wir die Wün­sche un­se­rer Kun­den und set­zen um, was sich tech­nisch um­set­zen lässt. Al­ler­dings ge­hört zur Di­enst­leis­tung auch Be­ra­tung, die auf gu­tem Hand­werk und den ei­ge­nen Er­fah­run­gen auf­baut. Da darf man durch­aus ge­le­gent­lich Ide­en des Kun­den in­fra­ge stel­len, dis­ku­tie­ren und im schlimms­ten Fall so­gar mal igno­rie­ren. Drei Bei­spie­le: Bei ei­nem Pro­jekt nah­men die Ja­vaS­cript-Spie­le­rei­en im­mer wei­ter zu. Hier ein Sli­der, dort Ele­men­te zum Auf- und Zu­klap­pen, vie­le klei­ne Bil­der, die je­weils ein Pop-up ge­öff­net ha­ben, Dra­gand-Drop-Ele­men­te usw. So­lan­ge die­se Ele­men­te ver­ein­zelt vor­kom­men, ist das kein Pro­blem. Aber auf man­chen Sei­ten tum­meln sich meh­re­re da­von und lau­fen be­reits auf dem Desk­top lang­sa­mer. Auf die Fra­ge des Kun­den, war­um das denn auf dem Ta­blet so ru­ckelt, kann man dann nur mit den Schul­tern zu­cken: weil das so ge­wünscht war. Was den Kun­den nicht dar­an hin­der­te, ei­nen Mo­nat spä­ter die nächs­te Idee zu ha­ben, die sich nur mit noch mehr Ja­vaS­cript hät­te um­set­zen las­sen. Zeit für ein kla­res „Nein, das soll­ten wir bes­ser nicht tun”. Es geht eben nicht al­les gleich­zei­tig. Und tat­säch­lich ha­ben wir uns mitt­ler­wei­le dar­auf ge­ei­nigt, das Ja­vaS­cript wie­der zu­rück­zu­fah­ren. Manch­mal ha­ben Kun­den ver­meint­lich gu­te Ide­en für ein Blog oder et­wa ein Glos­sar. Das Pro­blem ist, dass ge­ra­de bei klei­nen Kun­den sol­che Plä­ne ger­ne mal im Sand ver­lau­fen. Ich ha­be über ein hal­bes Dut­zend Blogs, Fo­ren und Glossa­re ein­ge­rich­tet, die ent­we­der nie frei­ge­schal­tet oder aber nach ei­nem Jahr vom Netz ge­nom­men wur­den, weil schlicht nie­mand je­mals In­hal­te da­für ge­schrie­ben hat. Das kos­tet den Kun­den nur Geld und den Web­wor­ker un­nö­tig (wenn auch be­zahl­te) Zeit, die an­ders­wo bes­ser ein­ge­setzt wä­re. Mitt­ler­wei­le sa­ge ich Kun­den, dass ich ger­ne ein Blog, Glos­sar oder Fo­rum ein­rich­te – wenn es denn die ers­ten vier bis sechs Bei­trä­ge gibt, die der Kun­de dann vor­schrei­ben muss. Da­durch se­he ich bei Blogs au­ßer­dem, wel­che Ele­men­te im Bei­trag vor­kom­men, die viel­leicht zu­sätz­li­che Ar­beit er­for­dern (et­wa Bil­der­ga­le­ri­en, Sli­der, Ak­kor­de­ons, ge­stal­te­te Block­zi­ta­te). Die­se For­de­rung führt na­tür­lich zu Dis­kus­sio­nen mit dem Kun­den dar­über, war­um ich das nicht ein­fach ein­rich­te. Dann schi­cke ich ein­fach zwei Links auf Blogs an­de­rer Un­ter­neh­men, bei de­nen au­ßer ei­nem „Wir ha­ben nun ein Blog”-Post nichts wei­ter zu le­sen ist. In man­chen Fäl­len ent­schei­de ich auch ein­fach selbst, wenn es um ei­nen Be­reich geht, bei dem die Ex­per­ti­se ein­deu­tig bei mir liegt. Es kommt zum Bei­spiel vor, dass ich klei­ne Pro­jek­te um­set­ze, bei de­nen das De­sign von ei­ner an­de­ren Agen­tur oder ei­nem Fre­e­lan­cer ge­lie­fert wird. Das De­sign ist dann oft be­reits vom Kun­den ab­ge­seg­net. Aber wenn ich se­he, dass et­wa Kon­tras­te nicht der Bar­rie­re­frei­heit ent­spre­chen oder aber Klick­flä­chen zu klein sind, än­de­re ich die­se Ele­men­te un­ge­fragt. Wenn ich dem Kun­den dann den Zu­gang ge­be, schrei­be ich ihm, dass ich ein paar Din­ge, die et­wa der Usa­bi­li­ty oder der Bar­rie­re­frei­heit die­nen, gleich ver­bes­sert ha­be. Ent­we­der wird das po­si­tiv zur Kennt­nis ge­nom­men. Oder aber der Kun­de ist ir­ri­tiert und will es ge­nau so ha­ben wie im ab­ge­stimm­ten De­sign. In dem Fall ver­wei­se ich auf ei­ne For­mu­lie­rung in mei­nem Web­ver­trag, die ei­ne Um­set­zung nach mo­der­nen Web­stan­dards er­wähnt. Üb­li­cher­wei­se ken­nen wir als Web­wor­ker oh­ne­hin ein Dut­zend Stel­len im Pro­jekt, die wir für die Bar­rie­re­frei­heit ver­bes­sern könn­ten/soll­ten. Da wä­re es sinn­los, ein wei­te­res Ele­ment ab­sicht­lich nicht barrierefrei an­zu­le­gen, wenn wir es bes­ser ma­chen könn­ten. Na­tür­lich ist die Über­schrift et­was über­spitzt for­mu­liert. Sie kön­nen ei­nem Kun­den nicht ein­fach ein „Nein, mach ich nicht!” vor den Latz knal­len. Zu die­sem Zeit­punkt soll­ten Sie Ih­ren Kun­den be­reits gut ge­nug ken­nen, um den rich­ti­gen An­satz und die pas­sen­den For­mu­lie­run­gen zu wäh­len. In je­dem Fall soll­ten Sie kri­ti­sche Punk­te an­spre­chen und mit dem Kun­den dis­ku­tie­ren. Manch­mal stimmt er zu und er­klärt sich be­reit, erst In­hal­te zu­sam­men­zu­stel­len, be­vor da­für Funk­tio­nen pro­gram­miert wer­den. In an­de­ren Fäl­len hat er gu­te Ar­gu­men­te, zum Bei­spiel, dass es da ei­ne neue Hilfs­kraft ge­be, die das Blog fül­len sol­le, so­dass ich dann eben doch zu­erst die Funk­tio­nen lie­fe­re. Und selbst­ver­ständ­lich hilft es auch, ge­nü­gend Kun­den zu ha­ben, so­dass man es sich leis­ten kann, über Din­ge zu dis­ku­tie­ren und ei­nen Kun­den im wirk­lich schlimms­ten Fall auch mal zu ver­lie­ren. Aber es ist im­mer noch bes­ser, ei­nen Kun­den zu ver­lie­ren, als Fea­tu­res um­set­zen zu müs­sen, von de­nen man nicht über­zeugt ist.

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