In­Ter­ne Ti­cKeT-sys­Te­me

Ver­wal­ten Sie Ti­ckets doch ein­fach direkt im CMS

SCREENGUIDE - - Best Practices - TEXT: Ni­co­lai Schwarz

Ver­schie­de­ne Tools eig­nen sich für ver­schie­de­ne Auf­ga­ben. Bei den meis­ten Pro­jek­ten lohnt es sich aber nicht, zu vie­le Sys­te­me ein­zu­set­zen. Für Kun­den kann es ein­fa­cher und ef­fi­zi­en­ter sein, man­che Funk­tio­nen lie­ber et­was ab­ge­speckt im Con­tent-Ma­nage­ment-Sys­tem ab­zu­bil­den.

Für grö­ße­re Pro­jek­te hat es sich durch­ge­setzt, Is­sue-Trackingb­zw. Ti­cket-Sys­te­me zu be­nut­zen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Statt sich durch Hun­der­te von E-Mails wüh­len zu müs­sen, se­hen Sie al­le ge­mel­de­ten Feh­ler oder neu­en Wün­sche zum Pro­jekt auf ei­nen Blick. Zu den be­kann­te­ren Sys­te­men zäh­len Red­mi­ne, Ji­ra, Man­tis und Bug­zil­la. Fest­ge­hal­ten wer­den in den ein­zel­nen Ti­ckets in der Re­gel die Art des An­lie­gens (Stö­rung, Bug, Än­de­rungs­wunsch), ei­ne ge­naue­re Be­schrei­bung, ge­ge­be­nen­falls mit Screen­shots oder zu­sätz­li­chen Do­ku­men­ten, die Prio­ri­tät, der ak­tu­el­le Sta­tus und ei­ne zu­stän­di­ge Per­son oder Grup­pe. Da­zu kom­men – je nach Soft­ware – wei­te­re Funk­tio­nen et­wa für die Pro­jekt­pla­nung, Ka­len­der, News, Wi­ki oder Fo­rum.

Auch wenn sich die­se Sys­te­me al­le­samt fürs Ti­cke­ting eig­nen, ha­ben sie doch ei­nen deut­li­chen Nach­teil: Sie be­nö­ti­gen – ne­ben der ei­gent­li­chen Web­site – ein zwei­tes Sys­tem, an das sich Kun­den ge­wöh­nen und in dem sie sich im­mer wie­der neu an­mel­den müs­sen. Das kann funk­tio­nie­ren – aber ins­be­son­de­re klei­ne Kun­den ha­ben oft schon we­nig Lust, sich mit den Funk­tio­nen ei­nes Con­tent-Ma­nage­ment-Sys­tems zu be­schäf­ti­gen. Da wirkt ein zwei­tes Sys­tem wie ein Klotz am Bein. Wenn ein sol­cher Kun­de al­so ein Pro­blem mit der Web­site hat, wird er eher ei­ne E-Mail schrei­ben, als sich im Ti­cket-Sys­tem an­zu­mel­den, um dort sein An­lie­gen zu no­tie­ren. In sol­chen Fäl­len nützt Ih­nen auch das bes­te Ti­cket-Sys­tem nichts.

Nun kön­nen Sie ver­su­chen, den Kun­den von den Vor­tei­len ei­nes ei­ge­nen Ti­cket-Sys­tems zu über­zeu­gen. In mei­ner Pra­xis hat es sich aber – so­wohl bei klei­nen als auch bei grö­ße­ren Kun­den – als vor­teil­haft er­wie­sen, das Ti­cket-Sys­tem in die Web­site zu in­te­grie­ren. Na­tür­lich bie­tet solch ei­ne Um­set­zung nicht den kom­plet­ten Kom­fort ei­ner ex­ter­nen Soft­ware. Aber in der Re­gel reicht es oft, ei­ne Fra­ge zu stel­len oder ein Pro­blem zu schil­dern. Der Kun­de kann auf der ei­ge­nen Web­site blei­ben, die viel­leicht oh­ne­hin schon im Brow­ser ge­öff­net ist. Ich hand­ha­be das seit ein paar Jah­ren nur noch so und ha­be da­durch deut­lich we­ni­ger Ar­beit als mit ei­nem ex­ter­nen Sys­tem.

Das in­ter­ne Ti­cket-Sys­tem ist re­la­tiv schnell an­ge­legt. Ihr CMS muss da­für nur zwei Be­din­gun­gen er­fül­len: Zum ei­nen soll­ten Sie ei­nen ei­ge­nen In­halt­s­ty­pen für die Ti­ckets an­le­gen kön­nen, zum an­de­ren soll­te es mög­lich sein, die­sen In­halt­s­ty­pen mit ei­ge­nen Fel­dern zu er­gän­zen (not­falls reicht aber auch ein ein­zel­nes Text­feld für al­le In­fos). Das funk­tio­niert in ei­ni­gen Sys­te­men direkt über die Mög­lich­kei­ten des Kern­sys­tems (et­wa in Dru­pal), in an­de­ren Sys­te­men hel­fen Ih­nen ein paar Plug-ins oder ein we­nig zu­sätz­li­che Pro­gram­mie­rung (et­wa in Wor­dPress). Als Fel­der bie­ten sich zu­nächst an:

• Be­schrei­bung: Wo­rum geht es über­haupt? • Prio­ri­tät: in den Stu­fen 1 bis 3 oder auch „Drin­gend”, „Nor­mal”,

„Kann war­ten” • Stand: et­wa „of­fen”, „kann ge­tes­tet wer­den”, „nicht aus­rei

chend de­fi­niert” und „er­le­digt”

Bei klei­nen Pro­jek­ten mag das be­reits aus­rei­chen. Wer­den die Pro­jek­te grö­ßer, kön­nen Sie wei­te­re Fel­der er­gän­zen. Sinn­voll oder ge­wünscht wer­den zum Bei­spiel:

• An­hang: um ei­nen Screen­shot oder ein Do­ku­ment hoch­zu­la­den

• Art des Ti­ckets: et­wa „Bug”, „Neu­es Fea­tu­re”, „Zur Diskussion”

oder „Fra­ge”

• Ge­wünsch­ter Ter­min: Das kann für die Pla­nung hilf­reich sein.

• Zu­stän­dig­keit: Bei klei­nen Pro­jek­ten ist oft nur ei­ne Per­son zu­stän­dig. Bei grö­ße­ren Pro­jek­ten kön­nen Sie die Zu­stän­dig­keit aber nut­zen, um Ti­ckets auf Per­so­nen oder Grup­pen zu ver­tei­len und dann ent­spre­chend fil­tern zu las­sen.

Die­se Fel­der sind nicht in je­dem Fall sinn­voll. Wenn Kun­den beim ge­wünsch­ten Ter­min im­mer nur „Jetzt plus zwei Ta­ge” ein­tra­gen, kön­nen Sie auf das Feld auch ver­zich­ten. Bei der Art des Ti­ckets nut­zen Kun­den die Op­tio­nen er­fah­rungs­ge­mäß nicht im­mer rich­tig. So be­kom­me ich des Öf­te­ren Ti­ckets zu ver­meint­li­chen Bugs, aber in Wirk­lich­keit geht es um ganz neue Funk­tio­nen, die ergänzt wer­den sol­len.

Ist der In­halt­s­typ erst ein­mal an­ge­legt, müs­sen Sie noch drei Din­ge si­cher­stel­len:

• Nur be­stimm­te Rol­len dür­fen die Ti­ckets auch an­le­gen, le­sen und be­ar­bei­ten. Das funk­tio­niert in der Re­gel be­quem über das Rech­te­sys­tem des CMS. Meis­tens rich­te ich die Ti­ckets so ein, dass Kun­den die­se zwar an­le­gen, aber nicht mehr än­dern, son­dern nur noch kom­men­tie­ren dür­fen.

• Au­ßer­dem muss die Su­che so pro­gram­miert sein, dass nur Leu­te mit den ent­spre­chen­den Rech­ten Ti­ckets als Such­er­geb­nis­se er­hal­ten. Das wird bei ei­ni­gen CMS gleich au­to­ma­tisch durch die Fest­le­gung der Zu­griffs­rech­te auf die Ti­ckets er­le­digt.

• Und es soll­te bei ei­nem neu­en Ti­cket oder ei­nem Kom­men­tar ei­ne E-Mail an die be­tei­lig­ten Per­so­nen ge­ne­riert wer­den.

Die­ses in­ter­ne Ti­cket­sys­tem be­deu­tet nicht, dass Sie nie wie­der ei­ne Feh­ler­mel­dung per E-Mail er­hal­ten. Aber es funk­tio­niert eben bes­ser als ein ex­ter­nes Sys­tem.

Für man­che CMS gibt es auch ein oder meh­re­re Plug­ins oder Mo­du­le, die ein gan­zes Ti­cket-Sys­tem er­mög­li­chen. Das er­spart Ih­nen ge­ge­be­nen­falls die Ar­beit, ei­nen ei­ge­nen In­halt­s­ty­pen zu eta­blie­ren. Wel­che Me­tho­de die bes­se­re ist, hängt vom Sys­tem und den Funk­tio­nen des Plug­ins bzw. den Kun­den­wün­schen ab.

WEI­TE­RE FUNK­TIO­NEN

Nach­dem Sie nun schon die Ti­ckets im Sys­tem ab­ge­bil­det ha­ben, kön­nen Sie die Idee auch auf an­de­re In­hal­te er­wei­tern. Frü­her zum Bei­spiel ha­be ich die An­lei­tun­gen für Con­tent-Ma­nage­men­tSys­te­me in InDe­sign ge­schrie­ben und dem Kun­den als PDF ge­schickt – was da­zu führ­te, dass der In­halt nach ein, zwei Jah­ren teil­wei­se nicht mehr auf dem ak­tu­el­len Stand war bzw. der Kun­de das PDF oh­ne­hin nicht wie­der­ge­fun­den hat. Mitt­ler­wei­le bil­de ich das Hand­buch des­halb auch im CMS selbst ab. Da­zu gibt es wie­der­um ei­nen ei­ge­nen In­halt­s­ty­pen, auf den nur die Re­dak­ti­on zu­grei­fen kann. Ne­ben den üb­li­chen In­hal­ten, et­wa zur Funk­ti­ons­wei­se des WYSIWYG-Edi­tors oder zu ei­ner Er­klä­rung der Da­ten für Face­books Open Graph, gibt es auch zwei In­hal­te, die erst ein­mal nur für mich vor­ge­se­hen sind: Zum ei­nen hal­te ich auf ei­ner Sei­te tech­ni­sche Be­son­der­hei­ten fest (wenn ich et­wa ex­tra ei­ne php.ini an­le­gen muss), zum an­de­ren gibt es ei­ne Sei­te mit ei­nem Log­buch, in dem ich die Än­de­run­gen an der Web­site er­fas­se. Das kann hilf­reich sein, um spä­ter Feh­ler auf­zu­spü­ren. Bei je­dem In­halt im Hand­buch no­tie­re ich oben ein Da­tum. Denn na­tür­lich ist nicht im­mer je­des Hand­buch bei je­dem Pro­jekt auf dem ak­tu­el­len Stand, und das Da­tum kann ei­nen Hin­weis lie­fern.

Ei­ne Zeit­lang ha­be ich wie­der­keh­ren­de Tex­te bei ver­schie­de­nen Pro­jek­ten aus­ge­la­gert. Tipps zu ei­nem CMS, Er­klä­run­gen zu Bar­rie­re­frei­heit oder Such­ma­schi­nen­op­ti­mie­rung oder die Be­schrei­bung des Edi­tors sind ja meis­tens sehr all­ge­mein. Die­se Tex­te la­gen auf ei­ner mei­ner Web­sites, und ich ha­be sie ein­fach mit PHP ins je­wei­li­ge Hand­buch ein­ge­fügt. Wenn ich dann Tipps ergänzt ha­be, wa­ren die­se au­to­ma­tisch bei al­len Pro­jek­ten zu le­sen. Von dem Sys­tem bin ich aber wie­der ab­ge­rückt, weil ich das Hand­buch mitt­ler­wei­le spe­zi­fi­scher für das je­wei­li­ge Pro­jekt schrei­be, wo ver­schie­de­ne The­men auch un­ter­schied­lich ge­wich­tet wer­den.

Das On­li­ne-Hand­buch er­füllt auch ei­nen wei­te­ren Zweck. Wenn ei­ne an­de­re Agen­tur oder ein Fre­e­lan­cer das Pro­jekt über­nimmt, kön­nen die neu­en Ent­wick­ler gleich im Hand­buch nach­le­sen, war­um et­was so und nicht an­ders an­ge­legt wur­de. Oder wo es Pro­ble­me mit dem Ser­ver gibt. Nun mag es Web­wor­ker ge­ben, die ih­ren Nach­fol­gern kei­ner­lei Hil­fe bie­ten wol­len. Aber viel­leicht sind Sie ja auch ganz froh, wenn Ih­nen ei­ne Agen­tur mal ei­nen Kun­den ab­nimmt oder Ih­re Ur­laubs­ver­tre­tung ver­sucht, dem Kun­den wäh­rend Ih­rer Ab­we­sen­heit zu hel­fen.

Wo Sie schon ein­mal da­bei sind, könn­ten Sie auch an­de­re nütz­li­che In­hal­te im CMS hin­ter­le­gen, so­dass sich die Re­dak­teu­re das ein oder an­de­re ex­ter­ne Sys­tem er­spa­ren. Bei ei­nem Pro­jekt mag das ein in­ter­ner Ka­len­der für die Pla­nung von Ar­ti­keln sein, in an­de­ren Fäl­len bie­tet sich viel­leicht ei­ne ein­fa­che To-do-Lis­te an. Es hängt da­von ab, was sich schnell mit dem CMS um­set­zen lässt und den Re­dak­teu­ren hilft.

Abb. 1: Ein ru­di­men­tä­res Ti­cket-Sys­tem, hier in­ner­halb von Dru­pal 7

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