DIE RICH­TI­GE ANT­WORT ZUR RICH­TI­GEN ZEIT IM KANAL DER WAHL

SCREENGUIDE - - E-business -

fa­cher an die In­for­ma­tio­nen ge­lan­gen, die sie be­nö­ti­gen, und zwar auf dem Kanal ih­rer Wahl. Die Ent­wick­lung des Wi­enBots war dem­nach ein ers­tes Ex­pe­ri­ment im Zu­ge die­ser Stra­te­gie, das sehr gut auf­zeigt, dass es sich hier­bei vor­wie­gend um in­halt­li­che und we­ni­ger um tech­ni­sche Her­aus­for­de­run­gen han­delt. An der Um­set­zung be­tei­ligt ist ein in­ter­dis­zi­pli­nä­res Team, be­ste­hend aus fünf Per­so­nen, das sich aus De­ve­l­opern, Re­dak­teu­ren und So­ci­al-Me­di­aEx­per­ten der Stadt Wi­en zu­sam­men­setzt. Nicht zu­letzt des­halb ist das Pro­jekt hoch­span­nend: Es bringt die Stadt nä­her an die Bür­ger und sorgt auch in­ner­halb der Stadt Wi­en für Ver­net­zung und In­no­va­ti­on. Die größ­te Her­aus­for­de­rung, die sich dem Pro­jekt­team stell­te, ist es, die un­glaub­lich brei­te The­men­pa­let­te der Stadt in ei­nem Chat­bot ab­zu­bil­den und den­noch ei­nen über­sicht­li­chen Dia­log zu er­mög­li­chen. Nur so ist si­cher­ge­stellt, dass die Stadt Wi­en die An­for­de­run­gen der ei­ge­nen Bür­ger er­fül­len kann. Um je­doch di­rek­te Ant­wor­ten ge­ben zu kön­nen, kann nicht auf je­des kleins­te De­tail und auf je­de Aus­nah­me ein­ge­gan­gen wer­den. User, die auf der Su­che nach spe­zi­fi­sche­ren In­for­ma­tio­nen sind, wer­den auf die wi­en.at-Web­site ver­wie­sen. Im Vor­der­grund der Bot-Kom­mu­ni­ka­ti­on steht die Nutz­bar­keit der In­for­ma­tio­nen für die Bür­ger in der je­wei­li­gen Si­tua­ti­on, in der sie sich be­fin­den. Be­gon­nen hat al­les mit rund hun­dert Ser­vices, die die Bür­ger auf der Web­site der Stadt Wi­en be­son­ders häu­fig ge­sucht ha­ben. Hier reicht die The­men­pa­let­te von Par­ken oder Ver­an­stal­tun­gen über „Wie wird das Wet­ter in Wi­en” bis hin zu kon­kre­ten Pro­ble­men, wie bei­spiels­wei­se ei­ner ver­lo­re­nen Geld­ta­sche. Dar­aus ent­wi­ckel­ten sich dann sehr schnell un­zäh­li­ge Use Ca­ses, die spe­zi­ell für die Kom­mu­ni­ka­ti­on mit dem Chat­bot auf­be­rei­tet wur­den. Seit­dem wird das Re­per­toire des Pro­to­typs, auf­bau­end auf den Kon­ver­sa­tio­nen mit den Bür­gern, kon­ti­nu­ier­lich er­wei­tert. Durch die re­gel­mä­ßi­ge Kom­mu­ni­ka­ti­on lernt der Bot lau­fend da­zu. Na­tür­lich ist auch re­dak­tio­nel­le Ar­beit not­wen­dig, um die­se In­for­ma­tio­nen ka­nal­ge­recht auf­zu­be­rei­ten. Auf der Web­site der Stadt Wi­en wer­den et­wa häu­fig In­for­ma­tio­nen zum The­ma „Par­ken in Wi­en” ge­sucht. Auf­grund der Kom­ple­xi­tät des The­mas sind meh­re­re Ab­tei­lun­gen in den in­halt­li­chen Re­dak­ti­ons­pro­zess ein­ge­bun­den. Der Nach­teil ist, dass die In­for­ma­tio­nen oft­mals auf Un­ter­sei­ten ver­streut sind. Die Nut­zung ei­nes Chat­bots er­folgt mehr­heit­lich mo­bil am Smart­pho­ne, das Auf­ru­fen ver­schie­de­ner Un­ter­sei­ten der Stadt­ver­wal­tung kos­tet die Bür­ger im Ver­gleich mehr Zeit. Ei­nen schnel­le­ren Zu­gang bie­tet der Wi­en­Bot. Er lie­fert orts- und kon­text­be­zo­ge­ne Ant­wor­ten auf Fra­gen der Bür­ger. Der gro­ße Vor­teil: Die Ant­wor­ten sind kurz, und ei­ne wei­te­re Re­cher­che ist sel­ten not­wen­dig. Bür­ger be­kom­men durch den Wi­en­Bot schnel­ler und ein­fa­cher die In­for­ma­tio­nen, die sie be­nö­ti­gen – auf dem Kanal ih­rer Wahl. Ein Bei­spiel: Ein Wie­ner ist ge­ra­de un­ter­wegs und hat sein Au­to ein­ge­parkt. Er möch­te nun so­fort wis­sen, ob sich da, wo er jetzt ge­ra­de mit sei­nem Au­to steht, ei­ne Kurz­park­zo­ne be­fin­det (Abb. 4). Er be­nö­tigt al­so an­de­re In­fos als je­mand, der da­heim ge­müt­lich auf sei­ner Couch sitzt und de­tail­lier­te In­for­ma­tio­nen zur Be­an­tra­gung ei­nes Park­pi­ckerls sucht (ei­ne kos­ten­pflich­ti­ge Pla­ket­te, die das Par­ken im Wohn­be­zirk er­laubt). Zu­künf­tig kann es auch Ziel des Wi­enBots sein, Ma­gis­trats­ab­tei­lun­gen der Stadt zu ent­las­ten, in­dem der Bot die häu­figs­ten Fra­gen di­rekt be­ant­wor­tet oder hilf­rei­che Links lie­fert.

Abb. 2: Der Wi­en­Bot gibt Aus­kunft auf die Fra­ge nach ei­nem Park­pi­ckerl (kos­ten­pflich­ti­ge Pla­ket­te zum Par­ken im Wohn­be­zirk).

Abb. 1: Be­grü­ßung des Wi­enBots beim Ein­stieg in den Chat

Abb. 4: Ser­vices rund um das The­ma Par­ken zäh­len zu den am häu­figs­ten nach­ge­frag­ten The­men, so­wohl auf der wi­en.at-Web­site als auch im Chat­bot.

Abb. 3: Zu­sätz­lich zu In­fos beim Ver­lust ei­nes Ge­gen­stan­des bie­tet der Wi­en­Bot so­ge­nann­te Quick­links an.

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