Zu­frie­de­ne Kun­den

Wie zu­frie­den sind TV-Be­sit­zer mit ih­rem Ge­rät und des­sen Her­stel­ler? Un­ser ex­klu­si­ves Kun­den­ba­ro­me­ter 2017 lie­fert span­nen­de und auf­schluss­rei­che Er­kennt­nis­se.

video - - News & Trends | Kundenbarometer Tv - Au­tor + Re­dak­ti­on Andre­as Stumpt­ner // Bil­der: Archiv

Bei Samsung in der deut­schen Un­ter­neh­mens­zen­tra­le in Schwal­bach na­he Frank­furt am Main dürf­ten an­ge­sichts die­ses Re­sul­tats die Sekt­kor­ken knal­len: Nach Aus­wer­tung des ers­ten gro­ßen TV-Kun­den­ba­ro­me­ters von vi­deo und Re­se­arch Now kön­nen die Ko­rea­ner sich 2017 über die zu­frie­dens­ten Kun­den al­ler nam­haf­ten Fern­se­her­mar­ken in Deutsch­land freu­en.

Das Er­geb­nis, das an­ge­sichts der jah­re­lan­gen Markt­füh­rer­schaft von Samsung bei Fern­se­her­ver­käu­fen zu­nächst na­he­lie­gend klingt, ba­siert al­ler­dings auf De­tail­aus­wer­tun­gen in in­ge­samt 24 Ein­zel­ka­te­go­ri­en aus den Be­rei­chen Kun­den­ser­vice, Ge­samt­zu­frie­den­heit, Hard­ware und Mar­ke und ist da­mit al­les an­de­re als selbst­ver­ständ­lich.

Doch der Rei­he nach: War­um das Kun­den­ba­ro­me­ter? Wäh­rend wir mit un­se­ren Ge­rä­te­tests Mo­nat für Mo­nat auf­zei­gen, wer tech­nisch die bes­te

Qua­li­tät lie­fert, woll­ten wir mit die­ser gro­ßen deutsch­land­wei­ten und re­prä­sen­ta­ti­ven On­li­n­eum­fra­ge erst­mals ein ganz an­de­res Licht auf die Bran­che wer­fen und her­aus­fin­den, wel­che TV-Mar­ken bei ih­rer Kund­schaft den bes­ten Ruf ge­nie­ßen. Die Mei­nung der Ver­brau­cher ist schließ­lich für je­des der Un­ter­neh­men ein ex­trem ho­hes Gut.

Er­freu­lich in der Ge­samt­be­trach­tung ist der ex­trem ho­he Zuf­rie­den­heits­grad in al­len ab­ge­frag­ten Ka­te­go­ri­en. Den­noch tun sich beim ge­naue­ren Hin­se­hen durch­aus Un­ter­schie­de auf. Be­son­ders beim hoch­sen­si­blen The­ma Kun­den­ser­vice (Aus­wer­tun­gen auf S. 16) lohnt der De­tail­blick. Als Kun­de will man da­mit be­kann­ter­ma­ßen am liebs­ten gar nichts zu tun ha­ben. Aber soll­te es doch ein­ma­lig nö­tig sein, den Ser­vice zu kon­sul­tie­ren, ist schnel­le, kom­pe­ten­te, pro­fes­sio­nel­le und freund­li­che Hil­fe ge­fragt. Ein ein­zi­ger An­ruf im Call­cen­ter kann dar­über ent­schei­den, wie sich das Image ei­ner Mar­ke ins Po­si­ti­ve oder Ne­ga­ti­ve ver­kehrt – trotz ge­ne­rel­ler Zu­nei­gung zur Tech­nik.

Top bei Scha­dens­fall

Kein Wun­der al­so, dass grund­sätz­lich al­le Her­stel­ler an der Ver­bes­se­rung die­ser für sie durch­aus kost­spie­li­gen Di­enst­leis­tung ar­bei­ten. Von Samsung, die auch im Be­reich Ser­vice die bes­te Be­wer­tung er­ziel­ten, ist be­kannt, dass ih­nen das Er­schei­nungs­bild der Kun­den­hil­fe in den letz­ten Jah­ren so wich­tig war, dass sie sie un­ge­wöhn­li­cher­wei­se so­gar zum Ge­gen­stand der Öf­fent­lich­keits­ar­beit mach­te. Der Auf­wand hat sich an­schei­nend ge­lohnt: Be­sit­zer von Samsung-Fern­se­hern ur­teil­ten mit „sehr gut“. Und auch bei de­tail­lier­ter Nach­fra­ge be­stä­tig­te sich das Bild: Über 90 Pro­zent der Um­fra­ge­teil­neh­mer, die mit dem Samsung-Ser­vice ei­nen Scha­dens­fall ab­zu­wi­ckeln hat­ten, ur­tei­len mit „zu­frie­den“oder „sehr zu­frie­den“. Auf ei­nen ähn­lich ho­hen Wert kam nur noch So­ny mit et­wa 88 Pro­zent. Wie das Kun­den­ba­ro­me­ter her­vor­brach­te, ist üb­ri­gens die Hot­li­ne mit im Durch­schnitt

al­ler Her­stel­ler 40,5 Pro­zent An­teil der be­vor­zug­te Kom­mu­ni­ka­ti­ons­weg. Da­nach folgt die E-Mail mit 27 Pro­zent. Le­dig­lich bei LG liegt der Mail­ver­kehr knapp vor dem Te­le­fon­an­ruf, mit 39 zu 34 Pro­zent.

Ein äu­ßerst span­nen­des Feld des Kun­den­ba­ro­me­ters TV bil­de­te auch die Ab­fra­ge des sub­jek­ti­ven Qua­li­täts­emp­fin­dens. vi­deo Tests sind häu­fig der Kauf­grund für Fern­se­her, doch erst der All­tag mit dem Ge­rät im Haus­halt ent­schei­det über die all­ge­mei­ne Zuf­rie­den­heit. Die größ­te Ge­samt­zu­frie­den­heit mit dem Pro­dukt kann LG für sich re­kla­mie­ren. Die Ko­rea­ner er­reich­ten au­ßer­dem in der Ka­te­go­rie „Ge­samt­leis­tung des TVGe­räts“den Höchst­wert (sie­he rechts), hauch­dünn vor dem gro­ßen Kon­kur­ren­ten Samsung. In al­len De- tail­be­lan­gen der Pro­dukt­qua­li­tät hat­te dann al­ler­dings doch wie­der Samsung die Na­se vorn – mit ei­ner Aus­nah­me: Die Ver­ar­bei­tungs­qua­li­tät ih­rers Haupt­fern­se­hers be­ur­teil­te die Pa­na­so­nic-Kund­schaft am höchs­ten, wenn auch mit mi­ni­ma­lem Vor­sprung.

De­sign hat noch Po­ten­zi­al

Bei den Schlüs­sel­fak­to­ren stel­len Samsung-Käu­fer dem Her­stel­ler wie­der die Höchst­no­te aus. 86,5 Pro­zent der Be­frag­ten sind mit der Bild­qua­li­tät ih­res Samsung-TVs zu­frie­den, mehr als bei al­len an­de­ren Mar­ken. Doch auch Pa­na­so­nic und So­ny kom­men mit je­weils über 84 Pro­zent auf ei­nen er­freu­lich ho­hen Wert. In punc­to Be­die­ner­freund­lich­keit der Fern­se­her kön­nen in­des al­le fünf Top­mar­ken na­he­zu glei­cher­ma­ßen ju­beln. Die Zuf­rie­den­heits­wer­te schwan­ken zwi­schen 78,7 und 85,5 Pro­zent. Das ist al­ler Eh­ren wert. Die Be­die­ner­freund­lich­keit der Fer­be­die­nung wird so­gar bei al­len Fir­men mit über 80 Pro­zent po­si­tiv be­wer­tet. Eben­so gnä­dig wa­ren die Be­frag­ten bei der Beur­tei­lung der Smart-TV-Funk­tio­nen, wie Apps, Me­dia­the­ken und Ver­net­zung der Flat-TVs. Hier sahn­te Samsung mit 80,7 Pro­zent ein­mal mehr den Höchst­wert sei­ner Kun­den ab, vor LG mit 79,9, und Phi­lips mit 76,4 Pro­zent.

Höchs­te Zuf­rie­den­heit herrscht im Lan­de ins­be­son­de­re mit der Dis­play­qua­li­tät der ge­kauf­ten Fern­se­her. Den Spit­zen­wert lie­fern hier aber­mals die Samsung-Kun­den mit 89,2 Pro­zent. Doch So­ny (87,5 Pro­zent), Pa­na­so­nic (86,1 Pro­zent), LG (85 Pro­zent) und Phi­lips 84,2 Pro­zent) ran­gie­ren nur hauch­dünn da­hin­ter. Ver­gleichs­wei­se ge­rin­ge­re No­ten ver­ga­ben die Be­sit­zer hin­ge­gen für das De­sign ih­rer Fern­seh­ge­rä­te. Selbst für In­ha­ber ei­nes Samsung-Ge­räts ist an­ge­sichts des Top­werts von 73,6 Pro­zent noch Luft nach oben.

Pro­dukt­de­tails sind das ei­ne, das Image ei­ner Mar­ke das an­de­re. Jahr für Jahr ver­ge­ben wir auf Ba­sis un­se­rer Le­ser­wahl den Preis für die „Brand of the Ye­ar“, die Mar­ke des Jah­res. Das Er­geb­nis ba­siert auf Ein­zel­sie­gen in meh­re­ren Pro­dukt­ka­te­go­ri­en, von Fern­se­hern über Blu-rayPlay­er bis hin zu Laut­spre­chern. Hier im Rah­men des Kun­den­ba­ro­me­ters

ha­ben wir mit Re­se­arch Now je­doch ex­pli­zit die sub­jek­ti­ve Wahr­neh­mung der Mar­ken er­grün­det.

Pa­na­so­nic in­no­va­tiv

Das Ge­samt­image der fünf Her­stel­ler ist al­les in al­lem sehr gut. Ne­ben dem Spit­zen­wert von Samsung (88,8 Pro­zent) kön­nen auch die vier Mit­be­wer­ber mit gro­ßer Zu­stim­mung glän­zen. In­ter­es­sant: Die größ­te In­no­va­ti­ons­kraft trau­en die Pa­na­so­nic-Kun­den ih­rem TV-Her­stel­ler zu. Hier lie­gen die Ja­pa­ner mit ei­nem Wert von 74,2 Pro­zent vor den Lan­des­kol­le­gen von So­ny mit 73,1 Pro­zent.

Samsung da­ge­gen hat in punc­to Wei­ter­emp­feh­lungs­ra­te wie­der die Na­se vorn. 88,8 Pro­zent der Samsun­gNut­zer wür­den an­de­ren zum Kauf ei­nes Ge­räts der Mar­ke ra­ten. So­ny schafft es in die­ser Ka­te­go­rie auf den zweit­höchs­ten Wert, mit 87,5 Pro­zent. Und auch die Mar­ken­treue ist bei bei­den Her­stel­lern stark aus­ge­prägt. Über 88 Pro­zent der Samsun­gKund­schaft hal­ten es für eher oder so­gar sehr wahr­schein­lich, dass sie sich beim nächs­ten Ge­rä­te­wech­sel wie­der für ei­nen Samsung-TV ent­schei­den wer­den. In die­sem Feld liegt So­ny mit den Ko­rea­nern so­gar gleich­auf. Äu­ßerst auf­schluss­reich auch die Zah­len hin­sicht­lich der Loya­li­tät. Auf die Fra­ge, von wel­chem Her­stel­ler sich die je­wei­li­gen Kun­den ein

neu­es Ge­rät kau­fen wür­den, wenn Geld kei­ne Rol­le spielt, nann­ten al­le Be­frag­ten mit gro­ßem Ab­stand den Her­stel­ler ih­res ak­tu­el­len Fern­se­hers. Ge­samt­sie­ger des Kun­den­ba­ro­me­ters in Sa­chen Mar­ken-Zuf­rie­den­heit wur­de ein­mal mehr Samsung.

Die Ver­brau­cher­um­fra­ge för­der­te noch ei­ni­ge wei­te­re span­nen­de Aspek­te zu­ta­ge. So frag­ten die Markt­for­scher ab, wie lan­ge die Teil­neh­mer ih­ren ak­tu­el­len Haupt­fern­se­her be­reits ihr Ei­gen nen­nen. Die höchs­te durch­schnitt­li­che Be­sitz­dau­er er­reich­te Pa­na­so­nic, vor So­ny und LG. Al­lein 17 Pro­zent der Pa­na­so­nic- und 16 Pro­zent der So­ny-Käu­fer ha­ben dem­nach ihr aktuelles TV-Ge­rät schon mehr als fünf Jah­re in Be­trieb.

So­ny-Fans kau­fen teu­rer

We­sent­lich dif­fe­ren­zier­ter sind die Durch­schnitts­kos­ten für den hei­mi­schen Fern­se­her je nach Mar­ke zu be­trach­ten. Wäh­rend et­wa bei So­ny die Preis­klas­se zwi­schen 900 und 1400 Eu­ro mit 34 Pro­zent den größ­ten An­teil ein­nahm, la­gen die meis­ten TVs der LG- und Phi­lips-Käu­fer eben­falls mit je 34 Pro­zent An­teil im Preis­be­reich von 400 bis 700 Eu­ro. Bei den teu­re­ren Bild­schir­men über 1400 Eu­ro am stärks­ten: Pa­na­so­nic, vor Samsung und So­ny.

So­ny-Kun­den sind laut Kun­den­ba­ro­me­ter üb­ri­gens die ak­tivs­ten In­flu­en­cer. Rund 40 Pro­zent ga­ben an, Fa­mi­lie und Freun­de oft oder sehr oft bei Fra­gen rund um Fern­se­her zu be­ra­ten. Bei den Samsung-TV-Be­sit­zern lag die­ser Wert im­mer­hin noch bei gu­ten 33 Pro­zent, bei Pa­na­so­nicF­reun­den bei 31 Pro­zent.

Fun Fact zum Schluss: Die Käu­fer von Pa­na­so­nic-TVs soll­ten uns in der

vi­deo Re­dak­ti­on nach dem Kun­den­ba­ro­me­ter nun wohl die Liebs­ten sein. 32 Pro­zent, mehr als die Käu­fer al­ler an­de­ren Mar­ken, ga­ben an, ih­re Kauf­ent­schei­dung über Tests in Fach­zeit­schrif­ten zu tref­fen. Ein In­for­ma­ti­ons­weg, den wir un­ein­ge­schränkt emp­feh­len kön­nen. Doch weil – we­nig über­ra­schend – auch das In­ter­net als Qu­el­le stark ab­schnitt, sind wir froh, mit tech­ni­te.vi­deo auch hier ein star­kes An­ge­bot zu be­trei­ben.

Kun­den­ser­vice ist für TV-Be­sit­zer ein wich­ti­ges Beur­tei­lungs­kri­te­ri­um. Da­her spiel­te er beim Kun­den­ba­ro­me­ter 2017 ei­ne be­son­ders wich­ti­ge Rol­le.

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