¿Quién quie­re tra­ba­jar en la me­sa de ayu­da?

Los pro­fe­sio­na­les de asis­ten­cia téc­ni­ca es­tán asu­mien­do tra­ba­jos más com­ple­jos y es­tán en al­ta de­man­da. Los CIO nos cuen­tan la re­le­van­cia de es­ta po­si­ción en sus es­tra­te­gias de ne­go­cio:

IT Now Guatemala - - MANAGEMENT -

1“En los úl­ti­mos años las me­sas de ayu­da han pa­sa­do de aten­der te­mas con­cre­tos co­mo apo­yo a usua­rios en cam­bios de con­tra­se­ñas o pa­que­tes de soft­wa­re, a un en­torno en don­de se atien­den ca­sos de apli­ca­cio­nes y sis­te­mas es­pe­cia­li­za­dos. Es­tos cam­bios han he­cho que se re­quie­ran es­pe­cia­lis­tas con ma­yo­res ha­bi­li­da­des, con co­no­ci­mien­to en tec­no­lo­gías mó­vi­les y otros cam­pos que tra­di­cio­nal­men­te no se aten­dían en una me­sa de ayu­da. Es­to ha crea­do una se­rie de opor­tu­ni­da­des pa­ra que los pro­fe­sio­na­les apli­quen sus co­no­ci­mien­tos y adi­cio­nal pue­dan ad­qui­rir nue­vos re­tos”.

Adán Vi­lla­mon­te

Di­rec­tor de Tec­no­lo­gía, In­for­má­ti­ca y Co­mu­ni­ca­cio­nes en Ter­pel Pa­na­má

2“Bá­si­ca­men­te yo veo el cre­ci­mien­to de­bi­do a que los usua­rios bá­si­ca­men­te es­tán to­man­do con­cien­cia de lo im­por­tan­te que es la edu­ca­ción tec­no­ló­gi­ca, en­ton­ces el cre­ci­mien­to de las apli­ca­cio­nes con­lle­va a que ellos de­man­den más ca­pa­ci­ta­ción y más he­rra­mien­tas que le fa­ci­li­ten los pro­ce­sos de ne­go­cios, pro­ce­sos in­dus­tria­les. En ese sen­ti­do, se ve el in­cre­men­to en las so­lu­cio­nes de ayu­da.

Aho­ra los usua­rios que se con­tra­tan vie­nen con esos co­no­ci­mien­tos. Con­si­de­ro que el usua­rio co­mo tal ha to­ma­do con­cien­cia de la im­por­tan­cia de los co­no­ci­mien­tos tec­no­ló­gi­cos de ma­ne­ra pro­fe­sio­nal y ne­ce­sa­ria en el per­fil de ellos”.

Mi­guel Án­gel Me­di­na

Ge­ren­te de In­for­má­ti­ca en Ho­tel Real Intercontinental Ni­ca­ra­gua.

3“La de­man­da la po­dría ca­ta­lo­gar de­bi­do al cre­ci­mien­to del in­ter­net y a la glo­ba­li­za­ción, que ha he­cho que va­rias ge­ne­ra­cio­nes de per­so­nas se den cuen­ta que in­for­má­ti­ca es un mun­do que siem­pre es­tá en evo­lu­ción cons­tan­te y que ha di­ver­si­fi­ca­do sus es­pe­cia­li­za­cio­nes. De acuer­do a sus ap­ti­tu­des pue­de orien­tar­se a in­fra­es­truc­tu­ra, te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes, ge­ne­ra­ción de apli­ca­cio­nes mó­vi­les, otro ti­po de apli­ca­cio­nes y al área co­mer­cial. Las per­so­nas han vis­to que es un mer­ca­do la­bo­ral es­ta­ble y bien pa­ga­do y eso atrae a las nue­vas ge­ne­ra­cio­nes y a to­dos los que les lla­ma la aten­ción el te­ma de IT” De­nis Blan­co

Ge­ren­te de In­for­má­ti­ca del Ban­co Hon­du­re­ño pa­ra la Pro­duc­ción y la Vi­vien­da (BANHPROVI)

4“La ma­yo­ría de em­pre­sas es­tá mi­gran­do a las me­sas de ayu­da pa­ra IT, cla­ro que hay ni­ve­les de es­ca­la­mien­to que per­mi­ten te­ner un me­jor con­trol pa­ra las vi­si­tas de los téc­ni­cos a los usua­rios, pe­ro te­ner me­sas de ayu­da per­mi­ten a los de­par­ta­men­tos de IT en­fo­car­se en desa­rro­llar e im­ple­men­tar tec­no­lo­gías que se ade­cuen me­jor a las ne­ce­si­da­des de las em­pre­sas. Una de las ven­ta­jas que se tie­ne en las me­sas de ayu­da es que pue­den ope­rar 24 ho­ras al día per­mi­tien­do te­ner siem­pre al­guien que se en­car­gue del so­por­te, ade­más lle­var un re­gis­tro más de­ta­lla­do de los ser­vi­cios en­tre­ga­dos y en­tre­ga in­for­ma­ción pa­ra ana­li­zar opor­tu­ni­da­des de me­jo­ra a ni­vel de la or­ga­ni­za­ción.

Jo­sé R. Ló­pez

Di­rec­tor de Ope­ra­cio­nes y Lo­gis­ti­ca de IT en Adic­ción a los De­por­tes, S.A., Gua­te­ma­la, Pa­na­má.

5“Los ser­vi­cios de aten­ción a usua­rios in­ter­nos y ex­ter­nos los cua­les son brin­da­dos por el HELPDESK o Ser­vi­ce Desk den­tro de las com­pa­ñías, es una ten­den­cia la cual tra­ta de brin­dar ser­vi­cios de ca­li­dad y con tiem­pos de aten­ción pac­ta­dos. Es­te ti­po de aten­ción es co­mún en em­pre­sas out­sour­cing y en gru­pos in­ter­nos de la or­ga­ni­za­ción que po­co a po­co van to­man­do me­jo­res prác­ti­cas de aten­ción de ser­vi­cios de Tec­no­lo­gía In­for­má­ti­ca. En­tre las me­to­do­lo­gías más uti­li­za­das es­tán: ITIL, MOF. Es­tas nor­man los ro­les y un sis­te­ma de es­ca­la­mien­tos pa­ra re­sol­ver in­ci­den­tes, pro­ble­mas y ser­vi­cios”.

Sel­vint Giovanny Cas­ta­ne­da

Je­fe de tec­no­lo­gía en Dis­tri­bui­do­ra de Elec­tri­ci­dad Delsur S.A de C.V. El Sal­va­dor.

6“La me­sa de ayu­da se con­vier­te en un ca­nal di­rec­to con el clien­te, las em­pre­sas en la ac­tua­li­dad es­tán vol­can­do sus es­fuer­zos en el en­ten­di­mien­to del clien­te, ya sea es­te in­terno o ex­terno, al fi­nal siem­pre se­rá un clien­te al que la or­ga­ni­za­ción de­be­rá res­pon­der y aten­der sus ex­pec­ta­ti­vas. El con­tar con per­so­nal cla­ve en la me­sa de ayu­da brin­da­rá la po­si­bi­li­dad de nue­vos ne­go­cios, fa­ci­li­ta­rá el en­ten­di­mien­to con el clien­te, evi­ta­rá la fu­ga o pér­di­da de clien­tes in­sa­tis­fe­chos en un am­bien­te tan com­pe­ti­ti­vo, evi­tan­do que és­tos se va­yan a la com­pe­ten­cia, en­ten­de­rán el sen­tir del clien­te, lo que mo­ti­va­rá a te­ner cla­ro el en­fo­que que tie­ne la or­ga­ni­za­ción en torno al ser­vi­cio que se brin­de”.

Ri­car­do San­dí

Di­rec­tor de Tec­no­lo­gías de la in­for­ma­ción en CO­NA­VI, wcos­ta Ri­ca

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