¿Qué es­tán ha­cien­do los CIO de la re­gión?

EN LOS DE­PAR­TA­MEN­TOS DE TI SE DIS­CU­TEN LAS ME­JO­RES FOR­MAS DE FO­MEN­TAR LA CON­FIAN­ZA CON LOS CON­SU­MI­DO­RES y cons­truir una ba­se de clien­tes lea­les. Al­gu­nos lí­de­res de TI nos die­ron sus re­co­men­da­cio­nes.

IT Now Guatemala - - MANAGEMENT - Ge­ren­te de TI en Alas Do­ra­das, El Sal­va­dor.

“La primera ac­ti­vi­dad que se de­be rea­li­zar en una es­tra­te­gia de mul­ti­ca­na­li­dad es en­fo­car los es­fuer­zos, iden­ti­fi­car los as­pec­tos que es­tán re­la­cio­na­dos con la con­fian­za de los clien­tes y una vez de­fi­ni­dos, es­ta­ble­cer la for­ma de abor­dar­los des­de la pers­pec­ti­va del ne­go­cio. Pos­te­rior­men­te, se tie­ne que es­ta­ble­cer el mix de canales ade­cua­dos, es­to no se de­be in­ter­pre­tar co­mo el re­em­pla­zo de los canales tra­di­cio­na­les; sino más bien, de­ben com­bi­nar­se con las nue­vas al­ter­na­ti­vas emergentes de canales di­gi­ta­les, es­to se ha­ce a tra­vés de un aná­li­sis de da­tos es­truc­tu­ra­dos con Bu­si­ness In­te­lli­gen­ce con el que se de­fi­ne la seg­men­ta­ción de clien­tes”.

Jor­ge An­to­nio Guillén

Ge­ren­te de Sis­te­mas y Te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes en ENERGUATE, Gua­te­ma­la.

“Una es­tra­te­gia mul­ti­ca­nal de­be ha­cer­se en­fo­ca­da en el clien­te, don­de el ni­vel de ser­vi­cio de­be es­tar re­fle­ja­do de la mis­ma for­ma en cual­quie­ra de los canales que ha­bi­li­te. Si en al­guno de es­tos canales al­go falla, el ni­vel de aten­ción se ve­rá afec­ta­do. To­do es­to de­be ini­ciar con el co­no­ci­mien­to del clien­te, sus pre­fe­ren­cias y los canales que son los de uso ha­bi­tual. Si nues­tro ob­je­ti­vo pri­mor­dial es ga­nar la con­fian­za del clien­te de­be­mos tra­tar­lo co­mo nos gus­ta­ría que nos tra­ta­ran a no­so­tros y brin­dar­le el apo­yo que bus­ca des­de cual­quier me­dio de con­tac­to con la em­pre­sa”.

Da­niels Hi­dal­go Ji­mé­nez

Di­rec­tor de Canales y de Desa­rro­llo Co­mu­nal del Ban­co Po­pu­lar, Cos­ta Ri­ca.

“Ca­da vez que se tie­ne una in­ter­ac­ción con un clien­te, és­te vi­ve una ex­pe­rien­cia, la cual ge­ne­ra un re­cuer­do, el cual a su vez, po­drá for­ta­le­cer o de­bi­li­tar la re­la­ción fu­tu­ra y el de­seo de re­gre­sar, ob­te­ner más pro­duc­tos/ser­vi­cios y re­co­men­dar a la or­ga­ni­za­ción. Es por ello que es vi­tal, el ga­ran­ti­zar que pa­ra ca­da uno de es­tos mo­men­tos de in­ter­ac­ción, pre­sen­cial o vir­tual, la or­ga­ni­za­ción se ase­gu­re que sus co­la­bo­ra­do­res, pro­duc­tos, ser­vi­cios, canales, pro­ce­sos, tec­no­lo­gías y cul­tu­ra es­tén ali­nea­dos con to­dos es­tos pun­tos de con­tac­to, pa­ra sa­tis­fa­cer de la mejor ma­ne­ra al clien­te so­bre la ba­se de lo que re­sul­ta más im­por­tan­te y va­lio­so pa­ra ellos”.

Mi­guel Gas­cón

Vi­ce­pre­si­den­te Se­nior de Ope­ra­cio­nes y Tec­no­lo­gía en Glo­bal Bank, Pa­na­má.

“La mul­ti­ca­na­li­dad ya sea a tra­vés del si­tio web, la ban­ca mó­vil, call cen­ter, de­be per­mi­tir ini­ciar un pro­ce­di­mien­to y cul­mi­nar­los en cual­quier de los di­fe­ren­tes canales de co­mu­ni­ca­ción del ban­co. Es un gran re­to, ya que tra­di­cio­nal­men­te to­dos es­tos sis­te­mas sue­len es­tar se­pa­ra­dos. Sin em­bar­go, al clien­te lo que le in­tere­sa es te­ner una ex­pe­rien­cia don­de no ten­ga pro­ble­mas y que le per­mi­ta lle­gar don­de quie­ra; es­to obli­ga a las or­ga­ni­za­cio­nes a in­te­grar­nos y ofre­cer esa co­la­bo­ra­ción en­tre to­dos los sis­te­mas de ma­ne­ra que le den una vi­sión úni­ca de los ser­vi­cios del ne­go­cio”.

Mar­lon Ma­tus,

Ge­ren­te de Tec­no­lo­gía en Ban­co Fi­coh­sa, Ni­ca­ra­gua.

“En un prin­ci­pio lo más im­por­tan­te se­rían nues­tros clien­tes in­ter­nos, es de­cir las áreas que dan con­ti­nui­dad a es­te ti­po de canales. Pa­ra ello se­ría pru­den­te una cer­ti­fi­ca­ción ade­cua­da y ex­haus­ti­va de es­tas he­rra­mien­tas uti­li­zan­do las me­jo­res téc­ni­cas de Qua­lity As­su­ran­ce, to­man­do en cuen­ta te­mas de fun­cio­na­li­dad, mul­ti­pla­ta­for­ma, re­gu­la­to­rios, en­tre otros. Del la­do del clien­te ex­terno, se­ría la rea­li­za­ción de una im­ple­men­ta­ción ba­sa­da so­bre to­do en sus ne­ce­si­da­des prin­ci­pa­les ex­pre­sa­das en las áreas de aten­ción al clien­te y en es­ta­dís­ti­cas de so­li­ci­tu­des de los mis­mos”.

Fuad Has­bun,

CIO Phar­mas­ter, Hon­du­ras

Pa­ra po­der me­jo­rar la con­fian­za de los clien­tes con una es­tra­te­gia de mul­ti­ca­na­li­dad hay que te­ner cla­ro que el ob­je­ti­vo es agra­dar y res­pe­tar lo que el clien­te nos di­ce. Se pue­de lle­var de va­rias for­mas mez­clan­do tan­to mé­to­dos tra­di­cio­na­les co­mo un te­lé­fono de aten­ción al clien­te o di­gi­tal pu­dien­do te­ner des­de un for­mu­la­rio de con­tac­to has­ta un sis­te­ma CRM o men­sa­je­ría ins­tan­tá­nea con un agen­te de aten­ción al clien­te y que­jas te­nien­do en cuen­ta que la prio­ri­dad es po­der re­sol­ver los pro­ble­mas y las so­li­ci­tu­des que los clien­tes nos pre­sen­tan pa­ra que el clien­te se­pa que siem­pre se le re­sol­ve­rá de la mejor ma­ne­ra po­si­ble.

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