¿CÓ­MO PRE­PA­RAR­SE PA­RA EL CO­MER­CIO CON­VER­SA­CIO­NAL?

-l co­mer­cio con^er­sa­cio­nal sig­ni­fi­ca in­ter­ac­tuar con el clien­te en un diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do a tra^us de ^oz o te`to. -l uso de in­ter­fa­ces con^er­sa­cio­na­les ba­sa­das en ^oz co­mo )le`a y ;iri.

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Lo ¹di­gi­ta­lº co­menz~ a es­ca­lar pri­me­ro en la _eb y lue­go se am­pli~ aƒn más a tra^us de las apli­ca­cio­nes y las re­des so­cia­les. §-s el co­mer­cio con^er­sa­cio­nal ++ el pr~`imo pun­to de con­tac­to prin­ci­pal' ;e lo de­fi­ne co­mo la in­ter­ac­ci~n con el clien­te en un diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do a tra^us de ^oz o te`to. *asán­do­nos en nues­tra e`pe­rien­cia tras ha­ber con­sul­ta­do a gran­des mar­cas so­bre la im­ple­men­ta­ci~n de sus inno^acio­nes di­gi­ta­les y en las ten­den­cias res­pec­to a la adop­ci~n del con­su­mi­dor y la pre­pa­ra­ci~n tec­nol~gi­ca es jus­to de­cir que es­ta­mos en los al­bo­res de la pri­me­ra ola de una am­plia im­ple­men­ta­ci~n del co­mer­cio con^er­sa­cio­nal.

,uran­te ^arios a}os 1*5 ha pin­ta­do una ima­gen des­ca­be­lla­da de la ca­pa­ci­dad de su tec­no­log­ya ?at­son pa­ra di­ge­rir ^olƒme­nes de in­for­ma­ci~n com­pren­der pre­gun­tas y pro­por­cio­nar res­pues­tas real­men­te pers­pi­ca­ces. 5ien­tras tan­to los con­su­mi­do­res se sien­ten ca­da ^ez más c~mo­dos con las in­ter­ac­cio­nes de diá­lo­go a tra^us de ;iri y la bƒsque­da por ^oz de /oo­gle y )le`a.

De he­cho: Œ ,es­de ju­nio de has­ta fe­bre­ro de la can­ti­dad de co- man­dos ¹ha­bi­li­da­de­sº a los que )le`a pue­de res­pon­der au­ment~ de a

Œ -l de los usua­rios de te­lu­fo­nos in­te­li­gen­tes di­ce que re­cu­rre al me­nos se­ma­nal­men­te a la bƒsque­da por ^oz de ;iri y /oo­gle.

Pe­ro el co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal no ne­ce­sa­ria­men­te im­pli­ca el re­co­no­ci­mien­to de ^oz. )ho­ra es­ta­mos en el primer ani^er­sa­rio del lan­za­mien­to de los chat­bots de .ace­boos que per­mi­ten a las mar­cas par­ti­ci­par en in­ter­ac­cio­nes au­to­ma­ti­za­das ba­sa­das en te`to con sus clien­tes y pƒbli­co. ;u pla­ta­for­ma 5es­sen­ger so­lo tie­ne al­re­de­dor de . bots ac­ti^os y una en­cues­ta re­cien­te des­cu­bri~ que ca­si el de las em­pre­sas usan o planean usar chat­bots en el .

-n la con­fe­ren­cia de ;hop­ta­ls el pre­si­den­te y ge­ren­te ge­ne­ral de e*ay ,e^in ?enig anun­ci~ el lan­za­mien­to del nue^o chat­bot de e*ay lla­ma­do ;hop*ot que acon­se­ja a los clien­tes so­bre los artycu­los que les gus­tar­ya com­prar a tra^us del diá­lo­go de chat au­to­ma­ti­za­do. -ste patr~n tie­ne sen­ti­do pues entre los mi­llen­nials el que pre­fie­re los men­sa­jes de te`to co­mo su for­ma de in­ter­ac­ci~n nƒme­ro uno. ;egƒn un es­tu­dio <hi­ns _ith /oo­gle ha ele^ado es­te ti­po de co­mu­ni­ca­ci~n a una for­ma de ar­te.

§;e con^er­ti­rá ;iri o el cua­dro de diá­lo­go au­to­ma­ti­za­do si­mi­lar a ;5; en el pr~`imo gran pun­to de con­tac­to pa­ra el con­su­mi­dor' ;i es asy §quu de­be ha­cer pa­ra pre­pa­rar­se' 4a res­pues­ta co­mo su­gie­ren al­gu­nas de las es­tadys­ti­cas an­te­rio­res es que el co­mer­cio con^er­sa­cio­nal es­tá pre­pa­ra­do pa­ra ser un mo­de­lo de in­ter­ac­ci~n im­por­tan­te y el pre­fe­ri­do pa­ra mu­chas in­ter­ac­cio­nes fu­tu­ras de las mar­cas.

4a bue­na no­ti­cia es que si su mar­ca ha crea­do una pi­la di­gi­tal ra­zo­na­ble­men­te Aee`ible e in­te­gra­da po­drá apro^echar­la rá­pi­da­men­te pa­ra ha­bi­li­tar ca­pa­ci­da­des ++ de al­to ^alor sin que sea ne­ce­sa­rio ins­ta­lar ¹,eep *lueº en su cen­tro de da­tos.

>ea­mos cin­co co­sas im­por­tan­tes que de­be sa­ber so­bre c~mo co­men­zar con el co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal:

. -l nƒcleo del co­mer­cio con^er­sa­cio­nal es muy si­mi­lar al de bƒsque­da. ;i ya tie­ne una s~li­da pla­ta­for­ma de bƒsque­da que per­mi­te la

pa­ra­me­tri­za­ción, pue­de usar­la pa­ra di­ri­gir una par­te cla­ve de su ex­pe­rien­cia de chat. Cuan­do le di­ce al chat­bot de ebay que quie­re com­prar una gra­ba­do­ra de voz, le ha­ce pre­gun­tas ta­les co­mo el ta­ma­ño y la ca­pa­ci­dad de me­mo­ria que ne­ce­si­ta. Es­tos in­te­rro­gan­tes son los pa­rá­me­tros de me­ta­da­tos que ebay tie­ne dis­po­ni­bles pa­ra los gra­ba­do­res de voz. Pue­de uti­li­zar­los en su ca­tá­lo­go exis­ten­te, pa­ra ha­cer que su chat­bot pa­rez­ca ha­cer pre­gun­tas in­te­li­gen­tes y, lo que es más im­por­tan­te, ayu­de al clien­te a en­con­trar lo que ne­ce­si­ta, aun­que en reali­dad las res­pues­tas se­rán muy si­mi­la­res a las que re­ci­bi­ría si sim­ple­men­te in­gre­sa­se los pa­rá­me­tros de bús­que­da es­truc­tu­ra­dos. Por su­pues­to, no to­das las con­sul­tas in­vo­lu­cran la bús­que­da de un pro­duc­to. Al­gu­nos pue­den pre­gun­tar, por ejem­plo, so­bre sus po­lí­ti­cas de de­vo­lu­ción o can­ce­la­ción, pe­ro es­to tam­bién es muy si­mi­lar a la bús­que­da. Pue­de ana­li­zar las pre­gun­tas de chat con su ín­di­ce de texto com­ple­to y de­vol­ver res­pues­tas in­te­li­gen­tes, apro­ve­chan­do nue­va­men­te su mo­tor de bús­que­da.

2. El pró­xi­mo pa­so del co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal es ha­bi­li­tar las transac­cio­nes. Una vez que un clien­te ha en­con­tra­do lo que bus­ca, es po­si­ble que desee com­prar, re­ser­var, agre­gar a una lis­ta de de­seos o rea­li­zar al­gu­na otra ac­ci~n. ;u Aeu­jo de chat ne­ce­si­ta sa­ber cuán­do ir, des­de la bús­que­da a pe­dir­le al clien­te que ac­túe. En mu­chos ca­sos, o en sus lan­za­mien­tos ini­cia­les, sim­ple­men­te pue­de ele­gir rea­li­zar una bi­fur­ca­ción en las pan­ta­llas web exis­ten­tes pa­ra com­ple­tar transac­cio­nes, co­mo lo ha­ce ebay con Sho­pbot. Las im­ple­men­ta­cio­nes de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal más so­fis­ti­ca­das co­mo ,omino¼s per­mi­ten al clien­te rea­li­zar ac­cio­nes me­dian­te voz o texto, co­mo pe­dir una piz­za por men­sa­je de texto.

3. En con­ver­sa­cio­nes de texto, ge­ne­ral­men­te co­no­ce a su clien­te. Una de las ven­ta­jas de la ma­yo­ría de las for­mas de co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal, co­mo SMS o Fa­ce­book Mes­sen­ger, es que su clien­te es iden­ti­fi­ca­ble. ;i tie­ne un per­fil en su sis­te­ma, pue­de usar es­te co­no­ci­mien­to pa­ra sim­pli­fi­car la in­ter­ac­ción con­ver­sa­cio­nal y tam­bién ha­cer­la más in­te­li­gen­te. Re­to­man­do nues­tro ejem­plo de ,omino¼s cuan­do el clien­te les en­vía un emo­ji de piz­za, el bot com­pa­ra su nú­me­ro de te­lé­fono con la ba­se de da­tos y con­fir­ma que colocará el pe­di­do con los in­gre­dien­tes se­gún sus pre­fe­ren­cias pasadas y se lo en­tre­ga­rá en la di­rec­ción re­gis­tra­da en el archivo. Pe­ro el clien­te ten­drá la opor­tu­ni­dad de anu­lar cual­quie­ra de es­tos va­lo­res pre­de­ter­mi­na­dos si ese día es­tá de hu­mor pa­ra una piz­za ha­waia­na.

4. Pue­de fa­ci­li­tar el aná­li­sis del idio­ma me­dian­te se­lec­cio­nes de op­ción múl­ti­ple. Mu­chos chat­bots exi­to­sos son más una ca­de­na de pre­gun­tas de op­ción múl­ti­ple que un diá­lo­go li­bre. Es­to re­du­ce sus­tan­cial­men­te el desafío de “en­ten­der” al clien­te y ade­más re­du­ce el ti­peo pa­ra los usua­rios de dis­po­si­ti­vos mó­vi­les. Na­tu­ral­men­te, que­rrá ad­mi­tir ca­de­nas de texto in­tro­du­ci­das por el clien­te, pe­ro se pue­de ma­ne­jar una can­ti­dad con­si­de­ra­ble de in­ter­ac­cio­nes a tra­vés de una se­rie de pre­gun­tas de op­ción múl­ti­ple. ,e al­gu­na ma­ne­ra el chat es si­mi­lar a los sis­te­mas de IVR en los cen­tros de lla­ma­das y a me­nu­do sue­le usar ti­pos si­mi­la­res de ár­bo­les de de­ci­sión.

5. No tie­ne que ser per­fec­to. To­da­vía hay no­ve­da­des en las in­ter­ac­cio­nes au­to­ma­ti­za­das, por lo que los clien­tes no es­pe­ran que sean per­fec­tas. Ade­más, al igual que con cual­quier pla­ta­for­ma di­gi­tal, tie­nes la opor­tu­ni­dad de me­jo­rar­la ite­ra­ti­va­men­te con el tiem­po. Si­ri ha cre­ci­do enor­me­men­te en los úl­ti­mos años en el ran­go de con­sul­tas que pue­de ma­ne­jar. Un re­cur­so fan­tás­ti­co pa­ra guiar la prio­ri­za­ción de las nue­vas ca­pa­ci­da­des son los re­gis­tros de chat, pues le da­rán una idea de los ti­pos de in­ter­ac­cio­nes que sus clien­tes in­ten­tan rea­li­zar y que aún no son com­pa­ti­bles con su pla­ta­for­ma. Mien­tras tan­to, a me­di­da que to­me con­cien­cia de ta­les so­li­ci­tu­des de chat o de voz, pue­de crear bre­ves res­pues­tas de texto a esas ca­te­go­rías de con­sul­tas, lo que le per­mi­ti­rá sa­ber qué otros pun­tos de con­tac­to ac­tual­men­te res­pal­dan esa ac­ción. En­ton­ces, si un clien­te, por ejem­plo, usa un chat­bot pa­ra ^eri­fi­car el sal­do de su cuen­ta, pe­ro lue­go desea trans­fe­rir fon­dos y eso aún no es po­si­ble a tra­vés del co­mer­cio con­ver­sa­cio­nal, pue­de pro­por­cio­nar la URL Los clien­tes pa­re­cen más rea­cios a ac­ce­der al bot por cues­tio­nes de ser­vi­cio al clien­te o de es­ta­do de or­den, aun­que in­di­có que pue­de ser sim­ple­men­te un sín­to­ma de que el sis­te­ma no es tan com­ple­to en esa área.

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