Prio­ri­dad uno: el clien­te

¡Ser­vi­ce es el pri­mer es­tu­dio com­ple­ta­men­te di­gi­tal desa­rro­lla­do en Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na, que eva­lúa el ín­di­ce de sa­tis­fac­ción de los clien­tes al mo­men­to de uti­li­zar un ser­vi­cio o pro­duc­to.

Mercados & Tendencias Guatemala - - PODIO - Por Ro­mil­ka Pé­rez ro­mil­ka.pe­rez@gru­po­cer­ca.com

Una in­ves­ti­ga­ción de mer­ca­do ela­bo­ra­da por iDa­ta, una fir­ma en Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na, re­afir­mó que el prin­ci­pal ele­men­to pa­ra ase­gu­rar el éxi­to en las em­pre­sas es el ser­vi­cio al clien­te. Es­te ele­men­to se des­ta­ca por en­ci­ma de otras al­ter­na­ti­vas de sa­tis­fac­ción ta­les co­mo pre­cio, be­ne­fi­cios por fi­de­li­dad y ubi­ca­ción.

iSer­vi­ce re­fle­ja las pre­fe­ren­cias de sa­tis­fac­ción, ca­li­dad, confianza y com­pre­sión ca­li­fi­ca­das cien por cien­to por usua­rios en edad pro­me­dio en­tre 18 a 55 años, con es­ta­tus so­cial y es­ta­do ci­vil in­dis­tin­to.

La in­ves­ti­ga­ción su­mi­nis­tra los ni­ve­les de sa­tis­fac­ción cla­si­fi­ca­do por atri­bu­tos de acuer­do a cin­co in­dus­trias lo­ca­les en­cues­ta­das por iSer­vi­ce, de ma­ne­ra on­li­ne. En­tre los sec­to­res que per­mi­tie­ron pro­me­diar la com­pla­cen­cia de sus clien­tes, de acuer­do al ser­vi­cio que ofre­cen se en­cuen­tran: su­per­mer­ca­dos, te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes, se­gu­ros de sa­lud, ins­ti­tu­cio­nes fi­nan­cie­ras y res­tau­ran­tes de co­mi­da rá­pi­da.

El es­tu­dio ca­li­fi­có la di­men­sión en el ser­vi­cio de for­ma pro­me­dia­da con un 3.93 (de 5) en aten­ción a com­pren­der un pro­ble­ma, so­li­ci­tud o res­pues­ta; mien­tras que la ca­te­go­ría de confianza ins­pi­ra­da por el per­so­nal a la ho­ra de ofrecer un pro­duc­to o ser­vi­cio fue de un 3.99, y la ma­ne­ra de re­cep­ción de in­for­ma­ción y ra­pi­dez de res­pues­ta acer­tó un pro­me­dio de un 4.04 y 4.06.

La ex­pre­sión de los em­plea­dos al mo­men­to de ofrecer un ser­vi­cio al clien­te que­dó ca­li­fi­ca­da en 4.06, con una mis­ma es­ca­la res­pec­to al co­no­ci­mien­to de los pro­duc­tos o ser­vi­cios ofre­ci­do por la en­ti­dad que es­te re­pre­sen­ta.

Cua­li­da­des co­mo cui­da­do o hi­gie­ne del per­so­nal, tam­bién fue­ron eva­lua­das por los usua­rios en la pla­ta­for­ma vir­tual que en al­gún mo­men­to han si­do clien­tes, por lo cual ofre­cie­ron una pun­tua­ción de 4.09, y al es­tu­diar la ama­bi­li­dad del per­so­nal al ofrecer un ser­vi­cio, re­gis­tra­ron un pro­me­dio 4.16.

Otros ha­llaz­gos es­pe­cí­fi­ca­men­te en el ru­bro de su­per­mer­ca­dos apun­tan a que los clien­tes do­mi­ni­ca­nos rea­li­zan sus com­pras de ma­ne­ra quin­ce­nal con un pro­me­dio de un 21.6%, se­ma­nal con 19.7% y men­sual con una es­ca­la de un 19.7% la fre­cuen­cia.

Por otro la­do, los ran­gos con ma­yor vo­ta­ción en la pres­ta­ción de ser­vi­cios en se­gu­ros de sa­lud, fue el co­no­ci­mien­to en pro­duc­tos y ser­vi­cios de­mos­tra­do por el per­so­nal asis­ti­do con un por­cen­ta­je de 4.38%, com­pren­sión del pro­ble­ma con un equi­va­len­te de un 4.36%, y la ca­li­dad en so­lu­cio­nes ofre­ci­das al clien­te con un to­tal de 4.34%.

Las en­ti­da­des fi­nan­cie­ras do­mi­ni­ca­nas, otro atri­bu­to que tam­bién lo­gró ser eva­lua­do por iSer­vi­ce, de­mos­tró que las ca­rac­te­rís­ti­cas con ma­yor de­man­da por los clien­tes al mo­men­to de rea­li­zar al­gún pro­ce­di­mien­to de ban­ca­ri­za­ción es­tu­vo ca­li­fi­ca­do en un 29.8% la ca­li­dad en los pro­duc­tos ofer­ta­dos, un 26.3% la aten­ción al clien­te y un 17.9% el al­can­ce de su­cur­sa­les. Las cua­li­da­des res­tan­tes que­da­ron seg­men­ta­das en pre­cios, ta­ma­ño del es­ta­ble­ci­mien­to y su ubi­ca­ción.

ELEUREN MENDEZ, CEO iDa­ta El en­fo­que del es­tu­dio es con­tri­buir al desa­rro­llo de las mar­cas ha­cien­do par­tí­ci­pes a los con­su­mi­do­res

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