La nue­va vi­sión que ne­ce­si­ta la me­sa de ayu­da

Es­ta área du­ran­te mu­cho tiem­po se ha vis­to co­mo un tram­po­lín pa­ra otras fun­cio­nes, pe­ro esa per­cep­ción ca­du­co. Los pro­fe­sio­na­les de asis­ten­cia téc­ni­ca hoy en día están asu­mien­do el tra­ba­jo más com­ple­jo y con al­ta de­man­da.

IT Now Honduras - - EDITORIAL - CIO

Es­ta área du­ran­te mu­cho tiem­po se ha vis­to co­mo un tram­po­lín pa­ra otras fun­cio­nes, pe­ro esa per­cep­ción ca­du­co. Los pro­fe­sio­na­les de asis­ten­cia téc­ni­ca hoy en día están asu­mien­do el tra­ba­jo más com­ple­jo y con al­ta de­man­da.

Du­ran­te el año pa­sa­do, ha ha­bi­do un au­men­to im­por­tan­te en el nú­me­ro de ofer­tas de tra­ba­jo pa­ra los es­pe­cia­lis­tas de so­por­te: apro­xi­ma­da­men­te 39 000 avi­sos de em­pleo en 2015 vs apro­xi­ma­da­men­te 48 000 avi­sos de em­pleo en 2016.

Si bien ca­da avi­so de pues­to no se tra­du­ce en un em­pleo, los da­tos su­gie­ren el au­men­to de la de­man­da del mer­ca­do de tra­ba­jo pa­ra es­te pa­pel.

El cre­ci­mien­to de los em­pleos de me­sa de ayu­da es­tá sien­do im­pul­sa­do por los cam­bios tec­no­ló­gi­cos y la de­man­da de ma- yo­res ha­bi­li­da­des.

“A los téc­ni­cos de me­sa de ayu­da se les pi­de asu­mir más res­pon­sa­bi­li­da­des. Mu­chos de es­tos pa­pe­les aho­ra es­pe­ran en­ten­der y agre­gar pro­ble­mas de au­ten­ti­ca­ción de di­rec­cio­nes, mal fun­cio­na­mien­to de di­rec­cio­nes en­tre va­rios sis­te­mas (por ejem­plo, ser­vi­dor, de es­cri­to­rio y mó­vi­les) y ofre­cer un ser­vi­cio con una ex­ce­len­te ca­pa­ci­dad de co­mu­ni­ca­ción “, ex­pli­có Ja­mes Stan­ger, di­rec­tor se­nior de pro­duc­tos en las cer­ti­fi­ca­cio­nes pro­vee­dor de Com­pTIA. El ele­men­to hu­mano La fra­se “asis­ten­cia de TI” pro­du­ce reac­cio­nes mix­tas. El per­so­nal no tec­no­ló­gi­co a me­nu­do equi­pa­ra la me­sa de ayu­da con IT. Pa­ra ellos, la ex­pe­rien­cia de me­sa de ayu­da po­de­ro­sa­men­te mol­dea su ex­pe­rien­cia dia­ria. Por el con­tra­rio, mu­chos lí­de­res de TI eli­gen cen­trar­se en otras prio­ri­da­des co­mo en el desa­rro­llo de soft­wa­re, las so­cie­da­des de ges­tión y la in­no­va­ción, por nom­brar unos po­cos, en lu­gar de la me­sa de ayu­da. Esa per­cep­ción no coin­ci­den­te pue­de ser un pro­ble­ma pa­ra los lí­de­res de TI. La pres­ta­ción de ser­vi­cios efi­ca­ces y ama­bles de me­sa de ayu­da efec­ti­va­men­te es una for­ma de que los lí­de-

res de TI cons­tru­yan una repu­tación de con­fian­za con el res­to de la or­ga­ni­za­ción.

El fac­tor hu­mano es un fac­tor clave de éxi­to en la mo­der­na me­sa de ayu­da. To­do el pro­ce­so se ini­cia con la con­tra­ta­ción y se­lec­ción de téc­ni­cos y con­sul­to­res que se preo­cu­pan por ayu­dar. En con­cre­to, la pa­cien­cia y la em­pa­tía por la frus­tra­ción cau­sa­da por la tec­no­lo­gía ha­cen una di­fe­ren­cia. Se­lec­cio­nar per­so­nal pa­ra la re­so­lu­ción de pro­ble­mas téc­ni­cos es una so­lu­ción in­efi­caz.

“La pres­ta­ción de ser­vi­cios de me­sa de ayu­da re­quie­re fle­xi­bi­li­dad. Co- noz­co ca­sos en que el per­so­nal de me­sa de ayu­da va a las ca­sas de los eje­cu­ti­vos pa­ra pro­por­cio­nar ayu­da téc­ni­ca en oca­sio­nes “, di­jo Ty­ler Re­gas, au­tor de Get­ting an IT Help Desk Job For Dum­mies.

Al­gu­nas me­sas de ayu­da crean ba­ses de co­no­ci­mien­to y ayu­dan a al­gu­nos usua­rios, pe­ro no una ma­yo­ría.

“Las ba­ses de co­no­ci­mien­to de ayu­da también se pue­den usar co­mo un re­cur­so in­terno pa­ra ayu­dar a so­lu­cio­nes de do­cu­men­tos téc­ni­cos pa­ra su reutilización por sus co­le­gas”, aña­dió.

Ges­tión efi­caz

Con­ver­tir­se exi­to­sa­men­te en el ge­ren­te de un de­par­ta­men­to de ser­vi­cio de asis­ten­cia re­quie­re la com­pren­sión de la or­ga­ni­za­ción.

“La pri­me­ra cues­tión a abor­dar es en­ten­der lo que los lí­de­res de al­to ni­vel va­lo­ran en la or­ga­ni­za­ción ge­ne­ral y en re­fe­ren­cia a la me­sa de ayu­da. An­tes de pro­po­ner cam­bios o me­jo­ras, ini­cie mi­dien­do su vo­lun­tad de apo­yar esos cam­bios”, aña­dió Re­gas.

Con­si­de­re la cues­tión des­de el pun­to de vis­ta del eje­cu­ti­vo: si están cons­tan­te­men­te re­ci­bien­do que­jas so­bre ser­vi­cio gro­se­ro de la me­sa de ayu­da, es im­pres­cin­di­ble re­sol­ver ese pro­ble­ma an­tes de pro­po­ner nue­vos cam­bios.

Pro­mue­va una cul­tu­ra de apren­di­za­je y co­noz­ca en de­ta­lle cuá­les son los pró­xi­mos pa­sos pa­ra un nue­vo ges­tor de in­for­ma­cio­nes.

“Ajus­tar el tono es de vi­tal im­por­tan­cia. Si el ad­mi­nis­tra­dor de­ja cla­ro que el apren­di­za­je se va­lo­ra, en­ton­ces el per­so­nal es­tá más pro­pen­so a cre­cer. En los círcu­los téc­ni­cos, al­gu­nas per­so­nas con co­no­ci­mien­tos su­pe­rio­res se vuel­ven arro­gan­tes e in­clu­so gro­se­ros con sus com­pa­ñe­ros me­nos in­for­ma­dos. Ese ti­po de com­por­ta­mien­to tie­ne que ser ob­ser­va­do y di­ri­gi­do por el di­rec­tor “, co­men­tó Re­gas.

Pro­mo­ver una cul­tu­ra de apren­di­za­je también alien­ta al per­so­nal a ha­blar so­bre las la­gu­nas de co­no­ci­mien­to.

La bre­cha de ha­bi­li­da­des

Sin una for­ma­ción opor­tu­na y efi­caz, la me­sa de ayu­da no pue­de ofre­cer un ser­vi­cio que val­ga la pe­na. Los pro­gra­mas efi­ca­ces de for­ma­ción de me­sa de ayu­da in­clu­yen el en­tre­na­mien­to cru­za­do en­tre el per­so­nal, los pro­gra­mas for­ma­les de pro­yec­tos y ca­pa­ci­ta­ción. Si la em­pre­sa tie­ne pre­vis­to lan­zar un nue­vo ser­vi­cio, es vi­tal pa­ra el ges­tor de me­sa de ayu­da ser un ac­tor ac­ti­vo.

El ha­cer fren­te a la pro­li­fe­ra­ción de nue­vas apli­ca­cio­nes se pue­de abor­dar, cen­trán­do­se en los con­cep­tos bá­si­cos y la re­so­lu­ción de pro­ble­mas.

“Em­pe­zar con la cons­truc­ción fun­da­men­tal en la for­ma­ción es a me­nu­do más efi­caz que la ca­pa­ci­ta­ción del per­so­nal en pro­duc­tos es­pe­cí­fi­cos. Si un téc­ni­co en­tien­de sis­te­mas vir­tua­les, TCP / IP y así su­ce­si­va­men­te, que les do­ta de una me­jor ha­bi­li­dad pa­ra re­sol­ver pro­ble­mas. Es­toy vien­do una dis­mi­nu­ción en las nue­vas con­tra­ta­cio­nes de com­pren­sión de los fun­da­men­tos de la tec­no­lo­gía”, di­jo Stan­ger de Com­pTIA.

Las ha­bi­li­da­des in­ter­per­so­na­les y de co­mu­ni­ca­ción son vi­ta­les pa­ra pro­por­cio­nar ser­vi­cios efi­ca­ces de me­sa de ayu­da.

“Es im­por­tan­te te­ner em­pa­tía por los usua­rios y sus di­fi­cul­ta­des con la tec­no­lo­gía, los pro­fe­sio­na­les no téc­ni­cos que bus­can ayu­da con la tec­no­lo­gía a me­nu­do se sien­ten frus­tra­dos por la tec­no­lo­gía cor­po­ra­ti­va que no lle­ga a la al­tu­ra de la fa­ci­li­dad que han lle­ga­do a es­pe­rar del es­ti­lo Ama­zon que con­sis­te en la com­pra con un clic.

“Las per­so­nas más exi­to­sas en ro­les de Ser­vi­ce Desk tien­den a ser fuer­tes co­mu­ni­ca­do­res. En con­cre­to, ha­cer bue­nas pre­gun­tas abier­tas es una ha­bi­li­dad im­por­tan­te pa­ra que el per­so­nal desa­rro­lle “, co­men­tó Stan­ger.

Más allá del lla­ma­do del de­ber

Mien­tras que la en­tre­ga de ser­vi­cio uno-a-uno si­gue sien­do una ofer­ta bá­si­ca de me­sa de ayu­da, los ge­ren­tes con vi­sión de fu­tu­ro van un pa­so más allá, apro­ve­chan­do su po­si­ción pa­ra de­tec­tar las ten­den­cias y los pro­ble­mas sis­te­má­ti­cos en la ex­pe­rien­cia del usua­rio.

Em­pe­zar con es­te aná­li­sis pue­de ser tan sim­ple co­mo la ex­trac­ción de un re­gis­tro de en­tra­das y la de­ter­mi­na­ción de los pro­ble­mas más fre­cuen­tes. Me­dian­te el aná­li­sis de esos in­for­mes y y la re­par­ti­ción de su­ge­ren­cias pa­ra otros ad­mi­nis­tra­do­res de TI, la me­sa de ayu­da pue­de im­pul­sar el cam­bio y la me­jo­ra sis­te­má­ti­ca.

El cre­ci­mien­to de los em­pleos de me­sa de ayu­da es­tá sien­do im­pul­sa­do por los cam­bios tec­no­ló­gi­cos y la de­man­da de ma­yo­res ha­bi­li­da­des.

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