科技體驗至上開啟零售新局面

Capital Entrepreneur (HK) - - Contents - Text / Toby Chan Photography / Cheung Chin Yui

在科技至上的時代,零售業亦不能獨善其身,電子商貿成市場增長的火車頭,逐漸改變了行之已久的零售生態。但零售品牌、企業,各有自家發展策略,雖然目前已是O2O 的年代,講求線上線下整合,但客戶在整個購物過程中的體驗,才是致勝關鍵。在今年初,會展舉行了「亞洲零售博覽 2017」,雲集了來自50個國家,超過180名參展商,為零售業界帶來多種創新業務概念及科技方案,亦為本地零售商提供不少經營啟示。

2015 及 2016年,是香港零售業的黑暗日子,政府按月計算的零售業總銷貨價值不斷受挫,令零售業百上加斤。到政府統計處於今年8月初所發表的最新零售業銷貨額數字顯示,今年六月的零售業總銷貨價值的臨時估計為337 億元,較2016 年同月微升 0.1%,而今年五月的零售業總銷貨價值的修訂估計則較2016 年同月上升0.4%;與 2016年同期比較,2017年上半年的零售業總銷貨價值的臨時估計下跌0.6%。

統計數字,總是有升有跌,從數據上已明確地顯示,本港零售市道仍未走出低谷,雖然租金已有所回落,令市場有望復甦,但若想生意持續發展,還得從新科技中尋找契機。這次「亞洲零售博覽會 2017」主 辦 方 Diversified Comunications(香港)董事總經理 Stuart Bailey便表示:「現今零售環境比以往何一個時候都更複雜及多變,若要贏出這場零售競賽,惟一的方法,就是了解、緊貼及滿足客戶所需。」

進入零售新世代

為此,「亞洲零售博覽會 2017」更特別與國際顧問公司 FITCH合作設計一個全新,名為「探索.零售」的展區,以全球消費者的行為特徵及心態為出發點,搜羅精選參展商的零售解決方案,並向業界示範如何了解及影響顧客的思路,從而刺激消費。負責策動這個展區的FITCH 香港區主席 Jonathan Cummings指出:「現今消費者的 購物過程已比過往更為複雜及分散,我們的研究更發現,消費者是經常在四種思維模式之間搖擺不定:渴望、探索、定位和實現。零售商現正面臨的挑戰,是要運用正確的策略及科技簡化整個購物旅程,以達成業務上的目標。而我們舉行這次展覽的目的,就是希望引導業界化使用最適合現時零售新世代的消費者方案。我們帶來了當今最矚目的科技發展,由人工智能到支付方案,將消費旅程中尤關重要的最後一步化為情感互動的平台,將對未來零售業帶來深遠影響。」

Jonathan Cummings 於 2009年在香港創立零售顧問團隊 Startjg,並於 2016 年被 FITCH羅致旗下。他經常從品牌、數碼及零售設計的各個範疇為客戶提供創新策略,並在亞太區一直推動有關「零售業的未來發展」之討論,堪稱業界權威。面對科技對整個零售業界的不斷衝擊,他再稱:「零售業在未來5年將會出現過去50年來前所未有的重大轉變。現時消費市場已準備好迎接 O2O 年代,零售商要在這兩年內趕上時代步伐,發展成熟的全渠道零售生態圈。」

抗衡租金壓力的智能販賣機

在Smartretail的展區內,可見多台外形如「汽水機」的機器,該裝置內部擺放了各種不同的商品,一見了然,旁邊有一個細小的屏幕,不停播放各種商品廣告。這是 Smartretail 的產品,稱為智能販賣機,公司創辦人蘇俊豐( Adam)指出,

公司去年與IBM開始合作研發人工智能販賣機,其功能主要是可即時識別顧客性別及年齡層,並提供購物意見及相關的廣告播放。藉著販賣機上的消費紀錄,商戶便可由此收集各種市場上有關消費者的數據,從而幫助進行業務分析,有利往後所推行的行銷及市場策略。他表示,這部智能販賣機最初是在醫院應用,後來拓展至其他領域,目前已推出了市場大半年,現時香港有約100 部人工智能販賣機,設於投資銀行、大學、商場等不同地點,另外亦有在新加坡發展業務。

他表示,目前智能販賣機以租賃形式進行營運,每月租金大約 2,000 至 3,000 港元,租約至少由一年計起,在香港租金不斷上漲的今日,對零售商而言,可說是其中一種新的出路及銷售方式。「這是我們首次參加這個展覽活動,而經過兩日以來的展期後,已有很多大品牌及企業主動接觸我們,市場反應算是不錯。」他再表示,該智能販賣機的另一賣點,是利用機身上配置的電腦屏幕,發揮「共享」市場推廣平台的效能。「這是個市場推廣平台來的,客戶可以為智能販賣機內的 貨品尋找相關的智能推廣內容,然後不停播放。我們亦可以為他們提供部分內容,若客戶覺得合用,便可以在販賣機上播放,我們可以分賬方式進行合作。」在機種方面,目前分為三個不同體積,主要視乎不同的屏幕尺寸而定: 11.6 吋、21.5 吋及 55 吋,其中 11.6 吋、21.5 吋屏幕放置於機身側,而55吋屏幕由於佔用較大空間,於是被放置在貨品架的上端。他對產品充滿信心,並說公司預計年內將智能販賣機的數目增至約400 至 700部,並期望兩年內可以回本。

回到舊傳統社會的人情味

當 Adam努力地向在場人士介紹 Smartretail智能販賣機之際,位於不遠處的 tofugear 展區,亦見人頭湧湧,眾人圍著一面鏡子指手劃腳。這其實是人工智能試身室( Connected Fitting Room),其特色是可以識別顧客的喜好,並提供合適產品建議及更多個性化的服務。tofugear 負責人 William Yeung指出,它雖然是一個科技產品,但其實他們正在銷售的,是很多人已經遺忘

的價值。「我們在銷售的,是上世紀 60 至 80 年代的銷售方式。那時當你走到家中樓下的麵包店時,你不用出聲,店員就會知道你想食甚麼,知道你的口味,然後就將你喜歡吃的麵包送到你面前。不過後來該麵包店越做越大,又開分店,已經很難再關注每位顧客的需要,逐漸拉遠了跟顧客之間的距離。而通過顧客應用人工智能試身室時所收集到的數據,無論買或不買,各種喜好、尺碼、款式,經日積月累地收集,便可以藉此與顧客建立關係,為顧客帶來那種數十年前流行的貼心銷售服務。」

他認為,市場變化太快,因此零售業長年所面對的最大問題,是不知道市場上發生何事,如今藉著科技,便可以做到。「香港零售商對科技的態度,還是比較保守,往往是羊群心態,見別人不做,於是自己又不敢去做,就算是行多元品牌策略的國際企業,有時亦傾向保守,他們往往希望先整合所有系統,但這除了耗時,亦需花費巨額投資,因此我反而會對他們說,可先從局部開始,因為始終每個品牌在營運上是有分別的,當 越了解得多,就會知道如何應用,並以此作示範,再慢慢增大規模,而不是一開始就做系統整合。」

跟顧客建立長遠及牢固的關係

他舉例說,2016年,對香港零售業來說,是慘淡的一年,就算是日本快速時尚品牌如Uniqlo,亦出現生意下滑的情況。「Uniqlo 的產品質量、售價、市場定位,大家是不會懷疑的,但為何生意仍受挫?原因是市場有些事情發生了變化,而零售商方面卻未能即時作出反應。因為當今的年青客戶群,他們講求個人體驗,平日都是玩 Snapchat、Pokemon等網絡產品,是跟智能手機一同長大的,因此在購物時,他們已經不想要純粹一件產品般簡單了。」

他再表示,公司現時在東京及台灣均有時裝企業客戶添置了這個產品,目前香港亦有新客戶,不過令他們感到意外的,是這個新客戶竟是來自化妝品業界。「從中我們可以明白到,這個科技的應用,其實是跟甚麼類型的工業是無關的,它主要符合一個基本的需要,就是如何與顧客建立關係,而且是長遠、牢固的關係。」

01 各大科技企業在展覽會內展示最新的零售科研產品。02 FITCH 香港區主席Jona than Cummings,是行內的品牌專家。 01 02

02 01

03 064 01 Smartretail 創辦人蘇

俊豐02 Smartretail 與 IBM 一

同研發的智能販賣機。03 tofugeaer 推出的人工智能試身室( Connected Fitting Room),令顧客在選購服裝時更加方便。04 tofugear 負責人

William Yeung

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