BISA LEBIH SADIS DARIPADA SILENT KILLER

Lebih baik kuping sakit mendengar komplain berisik—ketimbang hati pedih gara-gara menerima komplain yang tak terdengar.

Nova - - Isu Spesial - HILMAN HILMANSYAH/AALEYAH BHASKORO

Seperti berbohong, urusan komplain sama tuanya dengan usia peradaban manusia— bahkan bisa jauh lebih tua lagi. Jadi, urusan komplain adalah soal biasa, kan?

Tapi, di banyak urusan tentang komplain menjadi sangat penting. Adakah sekarang kantor yang tidak memiliki “loket pengaduan”? Bahkan, di kantor bank saja meja “customer service”—yang antara lain mengurusi komplain nasabah letaknya di depan—sementara meja direktur entah di lantai berapa.

Jadi, mengapa masih ragu-ragu untuk menyampaikan komplain?

Kita tak pernah ragu. Tapi— mungkin juga kita—kok, masih saja tidak nyaring saat meng-komplain?

Kita tidak suka melihat suami yang kelewat sering kumpulkumpul dengan teman, kita tak suka melihat teman tetangga semeja yang jorok, mertua yang tidak suka karena kita jarang di rumah, atasan yang komplain karena kita datang telat melulu. Tapi semua itu disampaikan lewat sikap diam—tak berbunyi. Namun gantinya, wajah cemberut, diajak ngomong tidak enak, dan sikap lainnya yang menyebalkan.

Hingga, di satu hari semua komplain itu meledak—dan menceraiberaikan kita—hingga sulit direkatkan kembali seperti sediakala.

Tapi, mengapa banyak dari kita bisa mengalami dan melakukan silent complaint, atau komplain yang senyap itu?

Menurut Anggun Meylani Pohan, M.psi, Psikolog, memang dalam kehidupan bermasyarakat, kita kadang musti melakukan yang kita tidak suka. Kita harus tersenyum dan pura-pura bahagia meski masalah ada di depan mata. Pada perkara lain, komplain pun sering dipandang hal yang tidak sopan. Wajar saja bila kemudian kita hanya memendam semua keluh kesah daripada menyuarakan lewat komplain.

Manfaat Komplain

Lantas, apa sih bedanya komplain dengan protes?

Seperti kita tahu, komplain muncul sebagai bentuk keluhan yang dirasakan oleh seseorang karena adanya ketidaksesuaian, ketidakcocokan, atau ketidakpuasan. “Sebetulnya komplain atau keluhan sangatlah dibutuhkan. Kenapa? Karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi apakah itu informasi positif atau negatif. Bahkan komplain itu merupakan sebuah komunikasi aktif yang bisa menjurus ke arah sebuah interaksi.”

Sementara protes, adalah salah satu cara menyampaikan komplain. Disampaikan, biasanya dengan cara yang keras, dan makin keras jika komplain tak ditanggapi dengan semestinya—hingga terjadilah, unjuk rasa, misalnya.

Lalu, apa saja yang melandasi atau faktor penyebab seseorang untuk melakukan komplain?

Ada yang berasal dari dalam, atau yang disebut dengan komunikasi internal. Misal, kurang baiknya hubungan antar-pasangan, dan keluarga termasuk hal ini.

Lantas, ada juga faktor penyebab komplain dari luar—atau yang dikenal dengan sebutan komunikasi eksternal. Hal ini dapat disebabkan oleh pihak ketiga dari luar lingkungan, seperti halnya gosip, kurangnya dukungan dari tim kerja bagian/divisi lain. Situasi ini berujung pada kurangnya informasi dan ketidakpuasan.

Dan, sudah pasti karena aspek manusianya sendiri. Kalau kita kurang profesional dalam bekerja, bersikap negatif, kurang cepat tanggap, tidak menepati janji, sudah pasti jadi penyebab komplain banyak orang.

Tentu, komplain tak selalu berarti negatif. Berdasarkan pandangan seorang profesor psikologi, Robin Kowalski, ada dua efek positif dari sebuah komplain.

Pertama, saat protes, Anda memiliki rasa menghargai terhadap diri sendiri dan percaya diri yang tinggi. Efek positif yang kedua adalah komplain bisa menjadi media untuk memengaruhi pandangan orang terhadap sikap tertentu.

Kalau giliran kita yang dikomplain bagaimana?

“Setiap keluhan menunjukkan bahwa sebenarnya orang lain itu menyukai diri Anda. Sehingga sangat wajar jika ketika kita menyukai seseorang, maka kita akan sukacita memberikan banyak masukan, perhatian, dan cenderung memikirkannya, ” jelas Anggun, psikolog kita itu.

Bahkan, Anggun menjelaskan, komplain dapat mempererat hubungan. “Jika kita tidak pernah dikritik atau dikomplain, bagaimana bisa memperbaiki kesalahan jika kita tidak mengetahui letak kesalahannya? Bagaimana bisa memperbaiki kesalahan jika kita tidak sadar telah melakukan kesalahan? Kira-kira, demikianlah penjelasan bagaimana kritik membawa dampak positif bagi diri sendiri.”

Jadi sesungguhnya kita beruntung kalau masih ada yang mengkomplain. Meskipun komplain yang disampaikan ke kita begitu nyaring bunyinya.

Sebagian kita tentu sudah tahu. Tak sedikit dari perusahaan besar yang bubar gara-gara mengalami silent complaint. Para pelanggan, relasi, sesungguhnya tidak suka dengan produk yang dijajakan perusahaan itu. Namun—dengan beragam alasan— mereka tidak lagi melakukan komplain secara langsung, namun diam-diam kabur dan menghilang entah ke mana.

Nah, tentu kita tak mau hal seperti itu terjadi pada diri dan pasangan kita, kan?

“Sebetulnya komplain atau keluhan sangatlah dibutuhkan. Karena komplain akan menghasilkan sebuah informasi, apakah itu informasi positif atau negatif.” Anggun Meylani Pohan, M.psi, Psikolog

Newspapers in Indonesian

Newspapers from Indonesia

© PressReader. All rights reserved.