هشتمين مقام اولي براي هشتمين دوره متوالي

Jahan e-Sanat - - News -

ارائهنتايجارزيابيدستورالعملشرايطوضوابطخدماتپساز فروشصنعتخودروامسالدرحالياعالمشدكهبارديگروبراي هشتمين بار متوالي شركت خدمات پس از فروش ايرانخودرو توانست در جايگاه نخست شركتهاي خودروساز داخلي قرار گيرد. نتايج امسال با توجه به سختگيرانه شدن دستورالعمل ارزيابيوزارتصنعتدرخصوصخدمات،قابلبررسيباسالهاي قبلمقايسهنيست.اينارزيابيبهگونهاياستكهميتوانگفت، شبكه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلي به معيارهاي جهاني نزديكتر شده؛ هرچند هنوز مسيري طوالني تا حصول رضايت كامل مشتريان پيشرو است. رضايت مشتريان باالتر از قبل

اما نكتهاي كه امسال توانست جايگاه ايساكو را باالتر از رقباي خود در صدر جدول خدمات پس از فروش مستحكم كند، رشد قابل توجه ميزان رضايت مشتريان نسبت به سال قبل است. ميزان رضايت مشتريان خدمات پس از فروش ايرانخودرو طبق آخرين ارزيابي، ۸/71 از 100 بوده كه البته اين عدد گوياي نياز تالش حداكثري براي دست يافتن به ايدهآلهاست. معيارهاي خدمات فراتر از الزامات فعاليتهايخدماتپسازفروشايرانخودروازحيثانطباق باالزاماتآييننامهاجراييقانونحمايتازحقوقمصرفكنندگان خودرو در باالترين سطح يعني «انطباق خيلي زياد» قرار گرفته كه شايد بتوان مدعي شد ارائه خدمات نوين نقش قابل توجهي در كسب اين نتيجه داشته است. اين امر بيانگر اين است كه شركت خدمات پس از فروش ايرانخودرو در تالش براي جلب حداكثري رضايت مشتريان است و روند رو به رشد اين شركت خود تاييدي بر اين مدعاست. مديريت برتر كسبچنينشاخصيبهمعنيوجوديكمديريتهمهجانبه است؛ چيزي كه در قسمت ديگري از شاخصها مورد بررسي قــرار گرفته و خدمات پس از فروش ايرانخودرو را در باالترين سطح قرار داده است.

در ادامه به مهمترين اقدامات صورتگرفته در يكسال اخير در مسير جلب حداكثري رضايت مشتريان ارائه شده است. -1 طرحهاي نوين خدماتي در راستاي كسب رضايت حداكثري مشتريان و ارائه خدمات ويژه و متمايز به آنان، طي سال59۳1 طرحهاي ويژهاي در شركت خدمات پس از فروش ايرانخودرو برنامهريزي شده و با توجه به نيازهايگروههايمختلفمشتريان،درشبكهنمايندگيهااجرا شــده است. اين طرحها در مقاطع زماني مختلف و با توجه به مناسبتهاي ملي و مذهبي از جمله ايام تعطيالت نوروز، عيد سعيدفطر،اربعينحسيني(ع)وارتحالحضرتامامخميني(ره) برگزارشدهوكليهمسيرهايحياتيوشريانيكشورتحتپوشش شبكه گسترده خدماتي و امدادي قرار گرفته است. همچنين به منظور ارائه خدمات به مشــترياني كه به واسطه مشاغل خود امكان مراجعه به نمايندگيها در ساعات اداري را نداشتهاند، طرح شيفت دوم در كليه استانهاي كشور اجرا شده كه در اين طرح نمايندگيها پس از پايان زمان اداري و تا پاسي از شب نسبت به پذيرش مشتريان و ارائه خدمات به آنان اقدام كردهاند.

۲- اخذ نظرات مشتريان و حركت در مسير نظرات ايشان

شركت خدمات پس از فروش ايرانخودرو به منظور افزايش مستمر رضايت مشتريان، برنامههاي متنوعي در سال 95 در دستور كار داشته است. 1-۲ طرح پيگيري مشتريان در طرح ‪follow up‬ (پيگيري مشتريان) ضمن برقراري تماس با مشتريان، نسبت به دعوت مجدد مشترياني كه به هر دليل از خدمات نمايندگيها ابراز نارضايتي داشتهاند و رفع كليه مشكالت مورد نظر آنان اقدام شده است.

۲-۲ ارتقــاي نمايندگيها در راســتاي نظرات مشتريان

در طرح ارتقاي نمايندگيها در سال59، نسبت به شناسايي قريب به0۲ درصد از نمايندگيهايي كه شاخصهاي پايينتري در رضايت، شــكايت و ارزيابي جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضهيابي مشكالت آنان و تعيين راهكارهاي ارتقا براساس برنامههايزمانبنديمنظم،مشاورههايفنيوتخصصيبهمنظور بهبود فرآيندهاي نمايندگي به آنان ارائه شد همچنين پس از سررسيدمهلتارائهشدهبهآنها،عملكردنمايندگيهامجددامورد بررسيونظارتقرارگرفتتادرصورتعدمارتقا،پروندهاينگروه از نمايندگيها به كميسيون اعطا و لغو ارجاع داده شود.

در راستاي اهميت كيفيت ارائه خدمات به مشتريان گروه صنعتي ايرانخودرو، در ســال 95 در كميســيون اعطا و لغو نمايندگيها به 7۸ نمايندگي اخطار كتبي داده شــد كه ۳4 نمايندگي كه موفق به بهبود وضعيت و حل مشكالت نشدهاند، تعليق امتياز و1۳ نمايندگي نيز لغو امتياز شدند. ۳- نظارت موثر ومستمربرشبكهنمايندگيهايمجازرمزموفقيت )3-1 نظارت و ارزيابي نمايندگيهاي مجاز در سال59۳1 كليه نمايندگيهاي مجاز سراسر كشور مورد ارزيابي جامع قرار گرفتهاند. در اين ارزيابيها كليه فرآيندهاي نمايندگي در بخشهاي فني و مهندسي، بازرگاني و انبار، فروش خودرو، فرآيندهاي خدماتي از زمان پذيرش تا ترخيص خودرو،

هاي انســاني و مهارتسنجي آنان ...و به صورت دقيق و كامل بررسي شده و امتيازات اخذشده توسط نمايندگي تاثير مستقيم در بخش درآمدي آنان داشته و اين كار اثر قابل توجهيدروضعيتكسبوكارنمايندگيهابهجاگذاشتهاست. ارزيابيهاي سال59 شامل001۶ نفرساعت بوده است و ارزيابان مربوطهازميانپرسنلمجربوكارآزمودهدفاترمنطقهايموفق به كسب شرايط احراز و قبولي در آزمونهاي تخصصي ستاد انتخابشدهاند. ۲-3 نظارتهاي نامحسوس بر شبكه نمايندگيها به منظور بررســي ميداني وضعيت پذيرش و فرآيندهاي خدماتي نمايندگيها، همكاران و بازرســان شركت خدمات پس از فروش با مراجعه به نمايندگيها را در قالب مشتري به صورت نامحسوس نسبت به ارزيابي اين فرآيندها اقدام كردهاند. اين نظارتها به سطوح مديران ارشد شركت نيز تعميم يافته و شخصمديرعاملايساكونيزبامراجعاتمتعددبهنمايندگيهادر اقصينقاطكشور،بهصورتنامحسوسوضعيتايننمايندگيها را مشاهده كرده و پس از معرفي خود به نمايندگي، از نزديك و بدون واسطه در جريان مشكالت و پيشنهادات نمايندگيها قرار گرفتهوبرايكليهمشكالتمطرحشدهدراينبازديدهابرنامههاي بهبود تعريف و اجرا شده است.

-4 افزايش نفوذ سيستمها و فناوري اطالعات در فرآيندهاي كاري

توسعهسامانههايارتباطبامشتريان(سامانهموبايلاپليكيشن و وبسايت ايساكو) كه مشتريان ميتوانند از خدمات نوين و آنالين ايساكو بهرهمند شوند. از جمله سرويسهايي كه توسط اين سامانه به مشتريان محترم ارائه ميشود، ميتوان به سرويس اتوكليك،نوبتدهيپذيرشنمايندگيها،اطمينانازاصلبودن خدمات، مشاهده دفترچههاي راهنماي محصوالت، نمايش نمايندگيها و فروشگاهها روي نقشه اشاره كرد.

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.