سنتی‌که‌مشتریان‌را‌ب‌یوفا‌م ‌یکند

گزارش‹«گسترش‹صنعت»‹از‹مغفول‹ماندن‹خدمات‹پس‹از‹فروش‹در‹ایران

Sanat Newspaper - - صنعت خودرو -

وف//اداری مش//تری به فروش//نده، مه//ره اصلی در ش//بکه فروش اس//ت و ب//ر همین اس//اس بین شرکتهای خدمات پس از فروش شعار «نخستین محص//ول را واحد فروش میفروش//د و محصوالت بع//دی را خدمات پس از فروش» ب//ه عنوان یک اصل مطرح میشود.

شرکتهای خودروساز جهانی هر روز روشهای جدی//د و جذابی در بخ//ش خدمات پس از فروش طراح//ی کرده و به مش//تری ارائ//ه میدهند و در عص//ر کنونی ک//ه رقابت برای تصاح//ب بازار بین خودروس//ازان تنگاتنگ اس//ت، خدم//ات پس از فروش روزآمد و کیفی عامل موفقیت خودروسازان خواهد شد. بر همین اساس روزانه خدمات جدید ب//ه جمع خدم//ات قدیم//ی اضافه میش//ود و به اصطالح خودروس//ازان از س//مت خدمات پس از فروش سنتی به سمت مدرن حرکت میکنند.

در بخ//ش خدمات پس از ف//روش مدرن نگاهی همهجانبه به دس//تیابی به فناوریهای روز، آشنا کردن مش//تریان با نرمافزارها و س//ختافزارهای خدماتی، تربیت متخصصان و کارشناس//ان ماهر و ... وج//ود دارد؛ امکاناتی ک//ه کوتاهی در هر کدام از آنها مش//تری را به سمت شرکتی دیگر متمایل میکند.

در همینح//ال نگاهی به خدمات پس از فروش خودرو در ایران نشان میدهد اگرچه از نظر قانونی دس//تورالعملهایی در راس//تای حمایت از حقوق مصرفکنندگان تدوین ش//ده اما این دستورالعمل ضمانت اجرای//ی کافی ندارد و خدم//ات عالوه بر س//نتی بودن برای وف//ادار ماندن مش//تری کافی نیست.

از خدمات پس از فروش در ایران که بگذریم، در قراردادهای خودرویی که بین خودروسازان داخلی و خارج//ی به امضا رس//یده قرار اس//ت ۰3 درصد خودروهای تولید در ایران از س//وی ش//رکت مادر صادر ش//ود و در این بین فروش و بازارسازی ۰7 درصد ای//ن خودروها به عهده طرف ایرانی خواهد بود. به طور قطع از این درصد بخش//ی به بازارهای صادراتی موجود از جمله عراق، س//وریه و ... صادر خواهد ش//د و بخش//ی دیگ//ر در بازارهای جدید به ف//روش میرس//ند بنابراین اگر خودروس//ازان برنام//های جدی برای ص//ادرات خودروهای تولید مشترک داشته باش//ند اکنون این پرسش مطرح میش//ود که جای خدمات پ//س از فروش مدرن خودرو در کش//ور ت//ا چه اندازه خالی اس//ت و آیا خودروس//ازان با خدمات پس از ف//روش فعلی در بازارهای صادراتی موفق خواهند شد؟

‹خدماتی‹برای‹وفادار‹ماندن‹مشتری ‹

درباره پرسش نخست، مدیر یکی از شرکتهای خارج//ی خدم//ات پس از ف//روش در کش//ور در گفتوگو با گس//ترش صنعت به تعریف دو دیدگاه در بخ//ش خدم//ات پ//س از ف//روش پرداخت و توضی//ح داد: برای تعریف دیدگاه نخس//ت باید به این نکته اشاره کرد در قدیم اینگونه تصور میشد که خدمات پس از فروش تنها ش//امل س//رویس و نگه//داری میش//ود و وظیفه ارائه دهن//ده کاال یا خدمات این است که تا مدتی پس از خرید به رفع مشکالت احتمالی برآید. این دیدگاه سنتی است و در حالحاضر در ایران پیاده میشود و بیشتر روی کاالهای مختلف از جمل//ه لوازم خانگی، خودرو و ... پیاد میشود.

نادر وهابآقایی افزود: در دیدگاه دوم س//رویس و نگه//داری ب//ه عنوان بخش//ی از خدمات پس از فروش معرفی میش//ود و باریک//ه کوچکی از ارائه خدمات به مشتری است. در دیدگاه جدید خدمات پ//س از فروش تمام روشهای//ی که برای وفاداری مش//تری نسبت به س//ازمان به کار برده میشود، موردنظر اس//ت. با این تعریف تمام محصوالت اعم از خدماتی یا کاال ش//امل این طرح میشود که از جمله میتوان به بیمهها، بانکها ...و اشاره کرد.

وی با بیان اینک//ه در خدمات پس از فروش هر مشتری بالفعل است و تقاضای استفاده از محصول یا خدماتی از سازمان را دارد، گفت: هرگونه توجه به مش//تری و نگهداری آن در ردیف خدمات پس از فروش قرار میگی//رد. برای نمونه هنگامیکه از ش//رکت فروش//نده با خریدار خودرو پس از خرید برای معاینه رایگان تماس گرفته میشود، در این رویه اگرچه سرویس//ی به مشتری ارائه نمیشود و هزینه تعمیر و نگهداری ندارد اما توجه به مشتری برای وفاداری اس//ت و خدم//ات پس از فروش نام دارد.

وهابآقای//ی به پرس//ش دوم گ//زارش مبنی بر اینکه آیا خدمات پس از فروش فعلی که از س//وی خودروس//ازان داخلی ارائه میشود، جوابگوی نیاز مش//تریان در بازارهای هدف صادراتی ایران است، اینگونه پاس//خ داد: کش//ورهای ه//دف صادراتی خودروهای ایرانی نسبت به کشور در سطح باالتری ق//رار ندارند و عالوه بر آن نگاه س//نتی خدمات نه تنها در ایران که در بسیاری از کشورها وجود دارد. اگر خودروس//ازان بتوانند برای خدمترس//انی به مشتریان در بازارهای هدف پیشتاز باشند، نسبت ب//ه رقبا جایگاه بهتری بهدس//ت میآورند البته به ش//رط آنکه تصمیم به وفادارمند کردن مش//تری داشته باشند.

‹خدمات‹فروش‹ضعیف‹در‹ایران ‹

اگرچه خودروسازان کشور و شرکتهای خدمات پس از فروش به ارائه خدمات س//نتی به مشتریان متهم هس//تند اما آنطور که معاونت خدمات پس از فروش ش//رکت «س//تاره ایران» در گفتوگو با گس//ترش صنعت اظهار کرد این ش//رکتها برای ارائه خدم//ات روزآمدتر برنامههایی را در دس//ت انجام دارند.

محم//د فرهانیان به توضیح یکی از این برنامهها پرداخت و گفت: در ش//رکت س//تاره ای//ران که از زیرمجموعههای گروه صنعتی ایرانخودرو اس//ت، این ایده وج//ود دارد که با راهان//دازی یک پایگاه اطالعرسانی، مشتری بتواند از قیمت قطعات و نرخ تعمیر قطعات آگاهی یابد البته یکی از شرکتهای خودروساز کشور به این رویه ورود پیدا کرده است.

عض//و هی//ات علمی دانش//گاه قزوی//ن در ادامه با اش//اره به برخ//ی خدمات جدید ک//ه در ردیف خدم//ات پس از فروش مدرن قرار میگیرد، گفت: خدمات پس از فروش مدرن شامل مواردی مانند نوبتدهی اینترنتی، قیمتدهی قطعات و خدمات بهصورت اینترنتی به مش//تری و ... میشود. عالوه ب//ر آن برخی ش//رکتهای خودروس//ازی با تهیه نرماف//زار و نصب دوربین روی خودرو این امکان را برای مش//تری فراهم میکنند تا به صورت آنالین در جریان تعمیر خ//ودرو خود قرار بگیرد. به طور قطع خدم//ات پس از فروش مدرن ش//امل موارد بیش//تری از آنچه گفته شد، میشود که باید مورد توجه قرار بگیرد.

فرهانی//ان با انتقاد از خدمات فروش ارائه ش//ده در ای//ران معتق//د اس//ت ای//ن خدم//ات در ایران بسیار ضعیف است و فروش//ندگان خودرو در این زمینه کمکاری میکنند. ب//رای نمونه هنگامیکه مش//تری برای خرید یک خ//ودرو مراجعه میکند باید خودرویی به صورت امانت در اختیار مشتری قرار بگیرد و امکان رانندگی و آش//نایی نزدیک با آن خودرو فراهم ش//ود. این رویه در دنیا مرس//وم بوده اما در کشور گمان میشود این روش هزینهبر است.

به گفته این استاد دانشگاه، در برخی کشورهای سازنده خودرو به ویژه در آلمان و ایتالیا خودرو به مدت یک هفته در اختیار مش//تری قرار میگیرد. بعد از گذش//ت این مدت اگر مش//تری خودرو را خری//داری کرد که به نفع فروش//نده اس//ت اما از خرید منصرف ش//د مبلغی جزئی به عنوان اجاره خودرو پرداخت میکند.

وی در ارتباط با نوع خدماتدهی به خودروهای صادرات//ی بر این باور اس//ت ارائه نوع خدمات پس از فروش به کش//ور هدف صادراتی بازمیگردد. در بازارهای خاورمیانه سطح توقع مردم پایینتر است اما در بازارهای اروپا و ش//رق آسیا مشتری سطح انتظار بیش//تری دارد و سطح کیفی خدمات پس از فروش ارائه ش//ده کنونی خودروس//ازان نسبت به خدماتی که در کش//ور ارائه میدهند باید باالتر باش//د در غیراین صورت بازار آن کشور را از دست خواهند داد. براس//اس آنچه در این گزارش به آن اشاره شد، در عصر کنونی که خودروسازان جهانی روی صنعت خدمات پس از فروش تمرکز کردهاند، خودروس//ازان داخلی برای آنکه از این قافله عقب نمانن//د باید با تغییر نگرش در بخش خدمات پس از فروش خود را به اس//تانداردهای جهانی نزدیک کنن//د زی//را در این صورت اس//ت که مش//تریان داخلی و خارجی به خودروس//ازان کش//ور وفادار میمانند.

نادر وهابآقایی : در خدمات پس از فروش هر مشتری بالفعل است و تقاضای استفاده از محصول یا خدماتی از سازمان را دارد

محمد فرهانیان : خدمات پس از فروش مدرن شامل مواردی مانند نوبتدهی اینترنتی، قیمتدهی قطعات

و خدمات بهصورت اینترنتی به مشتری و ... میشود

نیره دوخائی گروه خودرو

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.