کمبود و نبود قطعات یدکی چالش اصلی مشتریان

تازهترین گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهایسواری نشان داد

Sanat Newspaper - - صفحه اول -

چالش خدمات پس از فروش در صنعت خودرو که نارضایتیهای زیادی را از دیرباز تاکنون به همراه داشته است، درحالحاضر و با نزدیک شدن استانداردهای این امر در ایران به میانگین جهانی، تا حدودی به وضعیت خودروسازان بهبود بخشیده است. با وجود اقدامات انجام شده در این زمینه باز هم گایههایی مطرح است، تازهترین گزارش رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش خودروهایسواری در ۶ ماه نخست امسال نشان میدهد که کمبود و نبود قطعات یدکی همچنان در صدر نارضایتی مشتریان قرار دارد هرچند آمار در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، گویای رشد خدمات پس از فروش است.

چالش خدمات پس از فروش در صنعت خودرو که نارضایتیهای زیادی را از دیرباز تاکنون به همراه داش/ته اس/ت، درحالحاضر و با نزدیک ش/دن اس/تانداردهای این امر در ایران به میانگین جهانی، تا حدودی به وضعیت خودروس/ازان بهبود بخشیده است. با وجود اقدامات انج/ام ش/ده در این زمینه باز ه/م گالیههایی مطرح اس/ت، تازهترین گ/زارش رضایتمندی مش/تریان از خدمات پس از فروش خودروهایسواری در 6 ماه نخست امسال نشان میدهد که کمبود و نبود قطعات یدکی همچنان در صدر نارضایتی مشتریان قرار دارد هرچند آمار در مقایسه با نیمه دوم سال گذشته، گویای رشد خدمات پس از فروش است.

ش//رکت بازرس//ی کیفی//ت و اس//تاندارد ای//ران به عنوان نه//اد معتمد وزارت صنعت، مع//دن و تجارت برای نهمین س//ال پیاپی به اندازهگیری رضایتمندی مش//تریان در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای س//واری پرداخته اس//ت. براس//اس تازهترین گزارش ش//رکت بازرس//ی کیفیت و اس//تاندارد ای//ران، نتایج گزارش اندازهگیری رضایت مش//تریان در سالجاری نش//ان میدهد که در این تحقی//ق رضایت ۲۶۵ هزار و ۸۲۳ نفر از مش//تریانی که ب//ه نمایندگیهای مجاز خدم//ات پ//س از ف//روش ۲۲ ش//رکت عرضهکننده خودروهایس//واری مراجعه کردهاند، در مقایس//ه با ۶ ماه دوم سال گذشته، ۹۰/۰ درصد افزایش یافته اما در همین راستا بررسیها نشان میدهد متوسط افزایش رضایتمندی مشتریان اختالف معناداری با دوره قبل نداشته است.

جدیدترین گزارش منتش//ر ش//ده از سوی شرکت بازرس//ی کیفی//ت و اس//تاندارد ای//ران از وضعی//ت رضایتمن//دی مش//تریان در فرآیند خدم//ات پس از فروش خودروهای سواری، متوسط امتیاز ۱۹۶ از هزار امتیاز در ۶ ماه نخست امسال را نشان میدهد که در این میان ش//رکت ایرتویا، ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودروهای تویوتاس//ت که با امتیاز ۷۶۷، رتبه نخست را در میان ش//رکتهای عرضهکننده خدمات پ//س از ف//روش خودروهایس//واری با بی//ش از ۰۱ نمایندگی فعال کسب کرد.

پس از آن شرکتهای اطلس خودرو با ۲۴۷ امتیاز، آس//ان موتور با ۵۳۷ امتیاز، آری//ن موتور پویا با ۷۲۷ امتیاز، ایس//اکو (خدمات پس از ف//روش ایرانخودرو) و مدی//ا قش//م (مدی//ا موتورز) ب//ا ۱۱۷ امتی//از، مزدا ی//دک (بهمن موت//ور) ب//ا ۰۱۷ امتیاز، س//ایپا یدک (پ//ارس خودرو) ب//ا ۱۸۶ امتیاز، پرس//توی آبی ارگ (خودروس//ازی راین) با ۵۷۶ امتی//از، مدیران خودرو ب//ا ۹۶۶ امتی//از، رامک یدک (رامک خ//ودرو) با ۵۶۶ امتیاز، س//ایپا یدک (سایپا) با ۱۶۶ امتیاز و بم خودرو (کرمان موتور) با ۸۵۶ امتیاز از مجموع ۰۰۰۱ امتیاز رضایتمندی مش//تریان، به ترتیب در رتبههای بعدی ردهبندی قرار دارند.

همچنین در میان شرکتهای عرضهکننده خدمات پ//س از ف//روش خودروهای س//واری با کمت//ر از ۰۱ نمایندگی، شرکت گلرنگ موتور، ارائهدهنده خدمات پس از فروش خودروهای هون//دا با امتیاز ۰۸۷، رتبه نخست را از نگاه مشتریان کسب کرده است.

در مطالع//ه رضایتمندی مش//تریان خدمات پس از فروش، شاخصهایی نظیر زمان صرف شده برای انجام تعمی//رات، برخورد و پاس//خگویی، هزینه پرداختی و کیفیت خدمات و توزیع شبکه خدمات پس از فروش مورد بررس//ی قرار میگیرد. این ش//اخصها با کمک فرآیند مطالعاتی نیازس//نجی از مش//تریان در صنعت خودرو استخراج شده است.

در همی//ن زمین//ه بیش//ترین انتقاد مش//تریان از ش//رکتهای عرضهکنن//ده خدم//ات پ//س از فروش خودروهای س//واری، کمب//ود و نب//ود قطعات یدکی مطرح شده است.

ای//ن گ//زارش در حال//ی از افزای//ش رضایتمندی مشتریان حکایت دارد که در سال گذشته نیز همانند امس//ال ۲۲ ش//رکت عرضه خودروهای س//بک مورد ارزیاب//ی ق//رار گرفتند که امتیاز نهای//ی خدمات پس از فروش خودروهای س//بک در س//ال گذشته معادل ۱/۰۶ بوده اس//ت و نمایندگیهای مجاز ش//رکتهای عرضهکنن//ده خ//ودرو در حوزهه//ای فرآیندی جدید شامل س//فارشگذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری از نظر انطباق در وضعیت قابلقبولی قرار نداش//تند. در س//ال گذش//ته در گفتوگو با ۱/۱ میلیون مش//تری مراجعهکننده به شبکه خدمات پس از ف//روش، عم//ده علل نارضایتی آنه//ا کمبود یا نبود قطع//ات یدکی، کیفیت پایین خدم//ات و تعمیرات و دریافت هزینه باالی خدمات و قطعات بود.

بر این اس//اس بررسیهای سال گذشته و همچنین ۶ماه نخس//ت امسال نش//ان میدهد هرچند وضعیت ارائه خدم//ات پس از فروش رو به بهبودی اس//ت اما با این حال هیچیک از شرکتهای ارائهدهنده خدمات پس از فروش موفق به کسب رتبه یک نشدهاند.

این امر نش//اندهنده آن است که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکتهای مورد ارزیابی، ب//ا الزامات آییننامه اجرایی قان//ون حمایت از حقوق مصرفکنندگان خودرو انطباق ندارد.

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.