راهبرد تولید مشتریمحور در توسعه بازار

Sanat Newspaper - - نظ ‌رسنجی -

در فضای کس//ب و کار امروزی مشتریان ب//ه راهب//رد تولیدکنن//دگان کاال و خدمات مبدل ش//دهاند و عمده س//رمایهگذاریها و فعالیتهای بنگاهه//ای تولیدی و اقتصادی ب//رای تامی//ن نیازه//ای مش//تریان و جلب رضای//ت و اعتم//اد آن//ان اس//ت. از این رو موفقی//ت این بنگاهها ارتباط مس//تقیمی با رفتار خرید مشتریان دارد.

در دنی//ای کنونی عالوه بر ماش//ینآالت، ماده اولی//ه ...و ارکان دیگ//ری نیز به تولید اضافه ش//ده که نقش پررنگی در رقابتپذیری صنعت//ی دارد. با نیمنگاهی به فضای رقابتی در کس//بوکار صنعتی جهان در مییابیم که رقبا بس//یار هوش//مند و توانمند هس//تند؛ رقبایی که به صورت مستمر در توسعه بازار فعل//ی و خلق بازار جدید فعالیت میکنند. در عصر حاضر تولید س//نتی و تولید بر پایه فناوریهای قدیم//ی تحتتاثیر فناوریهای نوین قرار گرفته اس//ت. در فناوریه//ای نوین به تولید بر پایه نگرش جدید پرداخته ش//ده اس//ت. به عبارت دیگر فناوریهای نوین تنها به معنای اقتصادیتر ش//دن فرآیندهای تولیدی نیس//ت بلکه موجبات تجاریس//ازی و مصرفسازی را فراهم میآورند که یکی از مزایای این فناوری است.

اکنون دوران حکومت ش//رکتها به پایان رسیده است، هر روز بر قدرت مشتری افزوده میشود و تولیدکنندگان کاال و خدمات چارهای جز حرکت در زمینه مش//تریمحوری و مشترینوازی ندارند؛ به عبارت دیگر مشتری به یکی از بخشهای مهم تولید تبدیل ش//ده است بنابراین حفظ و صیانت مشتری با ترفندها و ابزار ویژه یکی از بخشهای مهم تولید است. مهمترین ابزار نیز در این زمینه ارتباط مس//تمر با مش//تری، ارائه کیفیت و خدمات مناسب و رصد تحرکات رقباست. مشتری تنها کاال و خدمات نمیخرد بلکه جویای ارزش، احترام و منافعی اس//ت که باید ازسوی تولیدکنندگان کاال و خدمات برآورده شود. امروزه نقش و جایگاه مشتری از دنبالهروی تولیدکننده به هدایتکننده بنگاههای اقتصادی، سرمایهگذاران، تولیدکنندگان و حتی پژوهش//گران و نوآوران تغیی//ر یافته و عمده مفاهی//م و تئوریها بر محور «مشتری» اس//ت. همچنین هدف نهایی برنامهها و فعالیتهای بنگاههای اقتصادی در زمینه تامین نیازها و جلب رضایت و اعتماد مش//تری اس//ت؛ مش//تری، سازمان یا فردی اس//ت که محصول یا خدمات دریافت میکند. در عصر کنونی موفقیت کس//بوکار یک بنگاه تولیدی به رفتار مشتری در انتخاب کاال و خدمات و تصمیم خرید وی بستگی دارد و با توجه به افزایش رقابت در ارائه و تنوع خدمات، ارائه خدمات ویژه به مشتریان، جلب اعتماد و حفظ اطمینان این مش//تریان از موضوعات اصل//ی در واحدهای تولیدی اس//ت، چون در صورت از دس//ت دادن یکی از مشتریان، هزینههای جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی بسیار باالست.

بنابراین حفظ و نگهداری مش//تری به وس//یله توس//عه ارتباطات با آنها مس//تلزم وجود یک مزیت رقابتی در بازار است. در برخی موارد مشتریانی که از خدمات یا کاالی بنگاههای تولیدی رضایت ندارند ممکن است حاضر به پیگیری و طرح ش//کایت از ش//رکت تولیدکننده محصول یا ارائهدهنده خدمات نباشند، زیرا این کار را وقتگیر میدانند. در حیطه بازاریابی و فروش طرح نکردن شکایت از سوی مشتری، نشانه خوبی نیست و نمیتوان آن را به حس//اب رضایتمندی مشتری گذاشت؛ چهبسا در بسیاری موارد موضوع خالف این است و براساس تحقیقات انجامشده مشتری ساکت، همواره یک مشتری راضی نیست.

به منظور توس//عه بازار، کارشناسان بخش رس//یدگی به شکایات باید از مشتریان درباره کیفیت کاال و نحوه ارائه خدمات سوال کنند و با اطالعات حاصل از این روش برای رفع کاس//تیهای کیفی محصول و خدماتش//ان کمک گیرند. س//ندروم مشتریان ناراضی که سکوت اختیار کرده و به واحد پاسخگویی به شکایات مراجعه نمیکنند، شیوع زیادی بین مشتریان دارد. براساس نظر متخصصان بیش از ۵۹درصد از مشتریان ناراضی، شکایت خود را به زبان نمیآورند. همچنین طبق تحقیقات و بررس//یهای انجام شده به وس//یله بنیاد تحقیقاتی در ش//رکتهای بزرگ امریکایی، این شرکتها در ۵ س//ال نیمی از مش//تریان ثابتشان را از دس//ت میدهند و مدیران این ش//رکتها نیز علت ترک مش//تریان و نارضایتی آن//ان را نمیدانند، چراکه مش//تری گالیهای به آنها نکرده اس//ت. به یاد داش//ته باشیم گاهی سکوت مش//تریان، بدترین تنبیه و هوش//مندانهترین واکنشش//ان است، بنابراین ض//رورت دارد نس//بت به س//کوت مش//تری ناراضی حس//استر و دقیقتر باشیم. نتایج بررسیها حاکی از این است که طرح نکردن شکایت از سوی مش//تریان ناراضی، هزینهها و پیامدهایی برای س//ازمانها و ش//رکتها در پی خواهد داش//ت؛ هزینههای//ی چون فرصت از دس//ترفته برای بهبود و اصالح خدمات ارائهش//ده به مشتری و از دست دادن یک ارتباط سازنده و یادگیرنده با مشتری. مواجهه با سکوت مشتری ناراضی نیازمند هوشمندی، تدبیر و مدیریت است. در این زمینه به عنوان قدم نخست باید به شناسایی این نوع مش//تریان پرداخت؛ س//پس باید علل س//کوت آنان و طرح نکردن ش//کایت را جس//توجو کرد و درنهایت به دلجویی و بازگردانی مش//تریان ناراضی همت گمارد.

قائم مقام مدیرمسئول: خلیل محمودی سردبیرکل: مسعود دهشور سردبیر: مجتبی اعتماد مقدم مدیر تحریریه: مهدی اسحاقیان صنعت کالن: حامد شایگان گسترشنوسازیصنایع: امیرحسن مهرزاد صنایع کوچک و شهرکهای صنعتی: زینب عبدی خودرو: میترا ممسنی عکس: مهدی کاوهای ویرایش: حسین شیرازی تلفن: 82190 - فکس: 88713730 پیامک: -300082190 پیامگیر صوتی: 88105304 تلفن سازمان آگهیها: 88722732-3 فکس سازمان آگهی ها: 88109733 امور مشترکین: 88722735 روابط عمومی: 88105309 توزیع و سازمان شهرستانها: 88724211

شهرام شیرکوند پژوهشگر صنعتی

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.