اتاق آخر دست چپ

پروندهای آموزشی درباره اینکه چگونه کارها و امور اداری خود را پیگیری کنیم تا در فرصت کم به نتیجه مطلوب برسد

Setare Shargh - - پرونده -

در مراودات روزمره، به عنوان کسی شناخته میشدم که کار اداری و پیگیری را خوب بلدم و زمان زیادی را صرف این کردم که برای پیگیریهای افراد مختلف نامه بنویسم یا کارشان را پیگیری کنم تا به نتیجه برسد. واقعیت آن است که بروکراسی اداری، بسیاری از شهروندان را مورد آزار قرار داده و به خصوص قشری که از بافت این سیستم مطلع نیستند را حسابی اذیت میکند. در این مطلب میخواهم به خواننده آموزش بدهم که چه طور یک کار را در محیط اداری )منظور تمام سازمانها، نهادها و ادارات و .... است، نه صرفاً مجموعه دولت. بلکه بخش خصوصی و نهادهای خارج از نظارت دولت هم مشمول این تعبیر «اداری» هستند.( به نتیجه برساند. ممکن است بعضی )عده کمی( از اهالی سیستم اداری و مدیریتی از این مطلب ناراحت شوند اما برای بهبود حال شهروندان، این آموزش را الزامی میدانستم.

نظام اداری را چگونه ببینیم؟

نظام اداری در شرایط فعلی، ساختاری دارد که لازم است حداقل به صورت کلی آن را بشناسید. برای جلوگیری از طولانی شدن بحث و با این هدف که متن حاضر، هدف کاربردی دارد، این مسائله به زبان ساده و به صورت خلاصه توضیح داده میشود. در هر ساختار اداری یک هرم مدیریتی وجود دارد. متأسفانه در نامهنگاریهای خارج از اداره، امضا و تأیید رئیس مهم است و نیاز است بالاخره شما پرونده و نامه خود را به امضای رئیس و یا جانشین او برسانید. رؤسا معمولاً تمام نامهها و پارافهای کارشناسان خود را امضا میکنند. بنابراین طرف حساب شما در هر مجموعهای، قبل از هر کس دیگری، کارشناس مربوطه است. خروجی کار شما نیز حتماً باید به تأیید دبیرخانه برسد. در واقع مسئله را به این شکل تصویر کنم که شما در گام اول لازم است بفمید با چه کسی کار دارید و کارتان به دست چه کسی است؟ پس، از توضیح دادن و اتلاف وقت در مورد افراد اشتباهی بپرهیزید و قبل از هر چیز، موضوع کارتان را از اطلاعات یا هر بخش مربوط به پذیرش اداره، نهاد یا شرکت بپرسید. بعد از آن مراحل مختلف اداری را طی میکنید و دقت کنید که حتماً باید درخواست شما با پاسخ مکتوب همراه شود. این نامه، پرونده یا هر محتوای مکتوب دیگر، در نهایت به اتاق رئیس یا جانشین او ختم میشود و پس از امضا، به دبیرخانه رفته، شماره و مُهر میخورد و بعد کار شما تمام است. پس تا اینجا چند نکته: بدون تأیید دبیرخانه کار شما تمام نیست و اگر دبیرخانه یک اداره، نامه یا پرونده شما را تأیید کرد یعنی کار شما به انجام رسیده. اگر نامه یا پرونده به شما داده نمیشود، این «حق» برای شما محفوظ است که «رسیدِ» ارائه آن را دریافت کنید تا بعداً بتوانید آن را پیگیری کنید. یک کپی از نامه، همراه با پاراف دبیرخانه هم یک رسید محسوب میشود. نکته دیگر اینکه هر مقام و کارمندی، برای زمانهای طولانی نبودنش، جانشین دارد. یعنی کسی نمیتواند به شما بگوید «رئیس یک هفته مرخصی است و بروید هفته دیگر بیایید!» حتماً معاون یا فردی دیگر در موراد عمومی حق امضا دارد. حتی کارمندان هم برای نبودنهای طولانی، جانشین دارند. پس اگر گفتند کارمندی که با او کار دارید نیست، با احترام درخواست کنید که کار ایشان را چه کسی انجام میدهد؟

انواع کارمندها

بر خلاف آنچه در سریالهای تلوزیونی میبینیم، کارمندها یک سری آدمهای ماشینی یکدست و اتوکشیده که به صورت کامپیوتری جواب بد هند نیستند. آنها انسان هستند. آنها بخشی از خود ما هستند. مگر ما کارمند نیستیم؟ «ما» یک جامعه انسانی هستیم و نیاز است همدیگر را درک کنیم. کارمند یا نیرویی که در اداره و سازمان، مقابل ما قرار دارد، کسی است مثل ما. احساسات دارد، روزهای خوب و بد دارد و ..... نکته بسیار مهم دربرخوردهایاولیه«ادب»است.زیرااولاً هر انسانی ارزش «ادب» را دارد و فرد مقابل ما یک انسان است و ثانیاً این که محیط اداری با بعضی مکانها فرق دارد که در قرق افراد بیادب قرار داشته باشد! قاعده اول در مراودات اداری، دقیقاً همین ادب است. دلیلی ندارد ما ادب را رعایت نکنیم. حتی اگر انتقاد یا اعتراضی داریم میتوانیم آن را در کمال ادب به فرد مقابل، منتقل کنیم. حواسمان باشد، بلند کردن صدا یا ایجاد تشویش در فضای اداری، به هیچ عنوان ما را به مقصود نمیرساند. برخلاف باور عمومی و سنتی، بالا بردن صدا اصلاً باعث نمیشود کارتان راه بیفتد. پس هرگز از معیار ادب خارج نشوید. حتماً راه مؤثری برای کارتان پیدا میشود. تنوع شخصیت کارمندها، به تنوع شخصیت انسانها است. اما به طور کلی در مواجهه با ارباب رجوع میتوان سه دسته کلی را برشمرد: اول، کارمندهای با حوصله و دارای حس مسئولیتپذیری، دوم کارمندهای متعهد اما کمحوصله و سوم کارمندهایی که نه حوصله دارند و نه سیستم اداری، آنها را همراه با احساس تعهد بار آورده است. دسته اول، چنان منش و شخصیتی از خود نشان میدهند که مُراجع ناخودآگاه وادار به رعایت ادب میشود. مثلاً در یکی از شعب بانک ملی شهر خودمان )غدیر( با رئیس بانکی مواجه شدم که با وجود مراجعه همزمان 7 نفر و سروصدایی که راه انداخته بودند، با حوصله و صبر همه را دعوت به آرامش کرد و تا آخرین حد توان خود، کار همه مراجعان را در کمتر از نیم ساعت رفع و رجوع کرد. در نقطه مقابل یکی از بانکهای قرضالحسنه، معاون بانکی داشت که برای یک مسئله معمولی که یک ربع بیشتر فرصت لازم نداشت، 6 روز کاری من را از کار انداخت. در مورد بقیه هم همینطور رفتار میکرد و هرگز ـ جز افراد خاص ـ کارشان به درستی راه نمیافتاد. دسته دوم؛ آدم متعهدی هست اما به دلیل مسائل شخصی، محیط کاری یا سبک شخصیتی یا هر علت دیگری، اعصاب و حوصله زیادی ندارد، ممکن است زود خسته شود. در این موارد، ادب، میتواند شما را به مقصود برساند. معمولاً این کارمندان با دیدن ادب مراجع، سرحال میآیند و بعید است مشکلی در انجام کار پیش بیاید. اگر هم به هر دلیلی کارتان به مشکل خورد یا اعتقاد داشتید آنچه حق شما است انجام نشده، با ادب و احترام قبلی، از فرد تشکر کنید و بخواهید شما را راهنمایی کند که چه کنید؟ حواستان باشد که سیستم اداری، سلسلهمراتبی است و هر کارمندی مافوق دارد و هر مافوقی، باز یک رئیس یا ... پس وقتی کارتان در بخش مرتبط انجام نشد، میتوانید با احترام درخواست کنید به بخش مافوق راهنمایی شوید. چه خود آن فرد چه بخشهای دیگر شما را راهنمایی میکنند و شما به ترتیب میتوانید سلسله مراتب را طی کنید. به هیچ عنوان مستقیم سراغ رئیس نروید و سلسلهمراتب را طی کنید چون اگر جواب آنها را نشنیده باشید، رئیس به همانها ارجاعتان میدهد. اما اگر در مراحل مختلف نتوانستید جواب بگیرید، رئیس را هم ملاقات کنید. حواستان باشد، در تمام این موارد باید پاسخی که دریافت میکنید مکتوب باشد. حتی اگر جواب منفی است! در بخش نامهنگاری این مسئله را توضیح خواهیم داد. دسته سوم که هرچند بسیار معدود و انگشتشمار هستند اما بالاخره وجود دارند و گاهی ممکن است کار شما گیر آنها باشند، در مرحله اول، بعد از ادب نیاز به تذکر دارند. اینکه بفهمند شما آدم پیگیری هستید و قرار نیست صبح تا شب منتظر بمانید و هر جوابی شما را قانع نمیکند. فقط از دایره ادب و احترام خارج نشوید. اگر فرد باز هم اصرار به انجام کاری خلاف تکلیف خود داشت، میتوانید با احترام خدافظی کرده و همان مراحل سلسله مراتب را طی کنید. ضمن آنکه جواب مکتوب فرد را دریافت میکنید، سراغ مدیر، معاون و ... رفته کارتان را بهنحوقانونی پیش میبرید. در این مورد خاص، اگر احیاناً به دلیلی، از طرف فرد توهینی به شما شد، نیاز نیست از کوره در بروید. نیاز هم نیست از حقتان بگذرید. مثلاً اگر شما خانم هستید و صاحب میز به شما اهانت جنسیتی کرد یا رفتاری که شأن شما را تحت خطر قرار داد یا اگر از روستا آمدهاید و کسی اهانت کرد، حواستان باشد، همه ما به یک اندازه از حقوق و احترام برخورداریم و کسی حق ندارد به شما چون ساکن شهر یا خیابان بالا شهر نیستید توهین کند! او کارمنددولتیاسازمانو نهادغیردولتی استووظیفهدارد باشماطبق قانونرفتارکند. پساگر توهینیااهانتیا تجاوزی بهحقوقخود احساس کردید، یک لحظه وقت را به بحث کردن تلف نکنید. از اتاق خارج شوید و نام و بخش و اتاق را روی یک کاغذ یادداشت کنید. تمام ادارات و سازمانها، بخشی به نام حراست یا بازرسی دارند. به هر کدام که رفتید فرقی ندارد. شکایت خود را مکتوب و با جزئیات ماوقع و امضای شخصی اعطا کنید و بروید. شک نکنید که فرد، تقاص اشتباه خود را پس خواهد داد! فقط خودتان را درگیر نکنید و وقت و انرژی خود و دیگران را با بحث و جدل بی فایده از بین نبرید! نامهنگاری مهمترین نقطه ضعف همشهریان ما در پیگیری

کارهای اداری، عدم توجه آنها به پیگیری مکتوب است. نکته بسیار مهم این است که هر نوع پاسخ شفاهی، بعداً قابل تکذیب است. الزام سیستم اداری به مکاتبات، از یک طرف آنها را مجاب میکند در چهاچوب قانون رفتار کنند و از طرف دیگر کمک میکند که تمام مراحل، ضبط و ثبت باشد. متأسفانه سیستم اداری ما در سطح شهرستانهای منطقه نیز از نظر نامهنگاری ضعفهای اساسی دارد. خود هفتهنامه ستاره شرق بارها به خاطر همین ضعف ادارات متضرر شده و بارها شاهد بودیم که نظام اداری یک اداره مهم، از پاسخ دادن و ارجاع دادن منظم یک نامه معمولی عاجز بودهاند! اینکه میگوییم هر نامه باید پاسخ داشته باشد، نکته بسیار مهمی است. هیچ ادارهای نمیتواند نامه را بیپاسخ بگذارد. حتی اگر پاسخ این باشد که «به ما مربوط نیست» یا «جواب منفی است» همین نکته باید درج شود و در اختیار ارسال کننده نامه قرار گیرد. پس با این جملهها قانع نشوید و بدون جواب مکتوب نامهتان از اتاق یا اداره خارج نشوید. حتی جواب منفی هم جواب است. فرد هرچه اصرار کرد جواب این است، بگویید همین جواب را مکتوب و مرقوم بفرمایید من بروم. بحث و جدل اضافی نکنید. نیاز است این مرحله را با دقت بیشتر انجام دهید:

چگونه نامه بنویسیم؟

نامه نوشتن به صورت اداری، اصول مهمی دارد که اینجا فرصت نیست تمام آن را آموزش دهیم. اما چند نکته کاربردی را در نظر داشته باشید. بعد از به نام خدا، جایگاه و نام فرد مخاطب را بنویسید: مثلاً: جناب آقای مهدی مقصودی، مدیرمسئول محترم هفتهنامه ستاره شرق سپس مینویسید: «با سلام» یا «با سلام و احترام» نامه را میتوانید با عباراتی چون «به استحضار میرساند...» یا «پیرو پیگیری قبلی ».... یا «اطلاع دارید پرونده ».... شروع کنید و در ادامه ابتدا شرح ما وقع را بنویسید. چون مخاطب نامه، شما را یادش نیست؛ بگویید چه کسی هستید؟ و ماجرا مربوط به چیست؟ بعد از نوشتن ماجرا ـ که تا حد ممکن خلاصه شده اما گویا و و واضح است ـ درخواست را مینویسید. درخواست واضح، روشن و مصداقی باشد. نه کلی و نامفهوم. حواستان باشد در پایان، «بنا به صلاحدید» و «دستور لازم را صادر فرمایید» حتماً ذکر شود. بعید است نامهای که خطاب دستوری دارد مثلاً «هماهنگی لازم را انجام دهید» یا «پرداخت نمایید» داشته باشد، با تأیید و موافقت همراه شود. نامه بهتر است کوتاه باشد و اگر گزارش مفصلی بیشتر از یک پاراگراف، قرار است ارائه شود، به صورت پیوست ارائه شود. نامههای طولانی شانس کمتری برای امضا شدن در کارتابلهای پر از نامه دارند. یک مثال برای نامه: جناب آقای مقصودی، مدیرمسئول محترم هفتهنامه ستاره شرق با عرض سلام و احترام به استحضار میرساند، پیرو مطلبی که در شماره 81 نشریه با عنوان «نجفی سبزوار کی است؟» چاپ و منتشر شده بود، جوابیهای به پیوست تقدیم میگردد که خواهشمند است طبق آییننامه مطبوعات، در اولین شماره آتی چاپ شود. خواهشمند است در صورت صلاحدید، دستور لازم را به تحریریه محترم ابلاغ نمایید. با سپاس قبلی در پایان هم نام و نام خانوادگی همراه با امضا و اگر لازم بود تاریخ درج میشود. اگر دانشجو هستید یا داخل یک سیستم قرار دارید، کد دانشجویی و یا کدی که نشان هویت شما باشد را کنار امضای خودتان درج کنید.

پیگیری

هر بخشی که میروید موظف است جوابش را یا در قالب نامهای جدا یا به شکل پاراف، پایین نامه شما درج کند. حتی اگر پرونده یا هر محتوای دیگری در جریان دارید، حتماً یک نامه هم بنویسید. نامه، اثری جادویی بر پیگیریهای اداری شما دارد. کافی است امتحان کنید. حتی در مواردی که فکر میکنید نیاز نیست، نامه بنویسید، این کار ضرری برای شما ندارد اگر ـ بر فرض محال ـ سودی نداشته باشد. نامه باعث میشود جوابی دریافت کنید که جوابدهنده، همیشه پای آن بماند. اگر هم کاری خارج از چهارچوب قانون باشد، همین نامه در هر محکمهای حق شما را پس میگیرد. اکثر ادارات، نامههای خارجی را اول ثبت دبیرخانه میکنند و متأسفانه شما را میفرستند دنبال ثبت. اگر چنین اتفاقی افتاد، حتماً شماره ثبت دبیرخانه و تاریخ را یادداشت کنید. بعداً به راحتی با همین کد میتوانید تمام مکاتبات را پیگیری کنید. این مسئله را دست کم نگیرید! گاهی همین کد، شما را از یک مشکل بزرگ نجات میدهد. مثلاً کارمندی ادعا میکند نامه در موعد مقرر نرسیده! آن وقت کافی است شما شماره ثبت و تاریخ دبیرخانه را داشته باشید. سعی کنید جز از اسناد محرمانه، از تمام مراحل نامهنگاریتان کپی داشته باشید. این هم با وجود ظاهر سادهاش بسیار مهم است. این نکته را به گوش داشته باشید که «گم شدن نامه» در یک چرخه اداری، غیرممکن است و اصلاً در هیچ محکمهای دلیل محسوب نمیشود. کافی است نامه در دفتری یا جایی ثبت باشد یا شما کپی یا رسیدی داشته باشید! آن وقت هیچکس نمیتواند به بهانه گم شدن یا نرسیدنش شما را از حقتان محروم کند. در پیگیری نامه، هر بخشی که رفتید، پاسخ منفی یا مثبت را مکتوب بخواهید. چه حاضر شدند نامه شما را دریافت و در جواب آن، نامهای ارائه دهند، چه خواستند، گوشهای از نامه را با دست خط خود بنویسند. هر دو حالت در سیستم اداری پذیرفته است.

پیگیریهای تلفنی

علاوه بر نامهنگاری، بحث پاسخگویی تلفنی ادارات ما نیز دچار اشکالات اساسی است. اما چارهای نیست، مجبوریم گاهی تلفنی پیگیر باشیم. به خصوص وقتی یک بار حضوری رفتهاید و نامه شما در چرخه اداری است، نیاز نیست برای شنید یک جواب بله، خیر یا پیگیری امضا شدن نامه، مراجعه حضوری داشته باشید. اگر در زمان حضورتان در اداره شنیدید که «کار شما تمام شده بعد پیگیر باشید» یا هر جوابی با این حتوا، میتوانید بپرسید: «با چه شماره تماسی پیگیر ادامه کار باشم؟» و شماره را یادداشت کنید. در کل اگر حتی قبل از مراجعه و یا بعد از مراجعه، نیاز به شماره ادارهای داشتید، تریجحاً 118 به طور کامل به شما کمک نمیکند. گاهی فایده دارد اما نه همیشه. دو راه دیگر وجود دارد. اگر آن اداره یا نهاد، سایت یا پرتال دارد، شماره تلفنها را در آن سایت پیدا کنید. به این ترتیب میتوانید دقیقاً شماره همان بخشی که با آن کار دارید را پیدا کنید. اگر هم تلفن شبکهای دارد، ابتدا از اپراتور بخواهید درباره فلان موضوع با چه کسی باید صحبت کنید؟ اگر کمی حوصله داشته باشید، بعد از دو یا سه بار چرخیدن میان پاسخها، فرد مورد نظر را خواهید یافت. در این موارد داخلی نهایی که مطمئن شدید کارتان به دست او است یادداشت کنید. راه دیگر، 118 اینترنتی است. با این سامانه شما میتوانید یکباره به تمام شمارههای یک اداره یا نهاد دسترسی پیدا کنید. با توجه به عنوان شمارهها، نزدیکترین بخش به کاری که مد نظر دارید را پیدا میکنید و تماس میگیرید. با جستجوی ساده وارد سایت مخابرات خراسان رضوی شوید و از منوی چپ 118 اینترنتی را انتخاب کنید. اگر با ادارات کار دارید گزینه «مشاغل» را بزنید و بعد یک واژه از نام اداره را جستجو کنید نه بیشتر. در میان نامهای جستوجو شده بخشهای مختلف اداره را مشاهده خواهید کرد. البته ای سیستم هم هنوز ضعفهای اساسی دارد اما فعلاً چارهای نیست. البته همانطور که گفته شد، پاسخگویی تلفنی در سبزوار ضعف زیادی دارد و گاهی شما به 10 یا 20 شماره یک اداره زنگ میزند و حتی یک نفر گوشی را برنمیدارد!

جمعبندی

تمام آنچه گفته شد و بسیاری نکات دیگر که گفتنش کلام را به درازای بیشتری میکشید، درباره این نکته است که کار اداری در نظام اداری فعلی ما «بلد بودن» میخواهد. صدالبته نمیتوان همه سیستم اداری را به یک چشم قضاوت کرد. ممکن است در بخشهایی، رشوه یا پارتیبازی، راهانداز کارها باشد، اما این مسئله قابل تسری به همه بخشها نیست. خوشبختانه امروز، سیستم نامهنگاری داخلی ادارات پیشرفتهتر شده و باوجود مشکلاتی که دارد، اگر شما حواستان را جمع کنید، کارتان را در فرصت کمتری راه میاندازند. از نمونههای موفق در سبزوار، میتوان سیستم نامهنگاری دانشگاه حکیم سبزواری را نام برد که شما به راحتی با یک کد نامه، کارتان را پیگیری میکنید و هر کارمند یا مدیر و معاونی، برای دسترسی به نامه شما، فقط به همان کد نیاز دارد. آن زمان، در چند ثانیه متوجه میشود نامه چه مراحلی را گردش داشته و چه پارافها و امضاهایی دارد و .... شما در مرحله آخر و فقط از دبیرخانه پرینت نامه خود را میگیرید و نامه را مهر میکنید. نمونه موفق دیگر اداره تأمین اجتماعی است. این اداره تمام میزهایش را شمارهگذاری کرده و حجم زیاد مراجعه کننده این اداره، به سرعت راهنمایی میشوند و با کمترین صف، کارشان پیش میرود. مثلاً شما کارتان با پنجره شماره 12 است، انجام که شد میگویند برو میز 32 و همینطور تا آخر. مراجع در راهروهای پیچ در پیچ و اتاقهای ناشناس اداره سرگردان نمیماند و به راحتی با اتمام هر مرحله از کارش، یک شماره میشنود و با توجه به ترتیب، شماره را پیدا میکند و میرود. یا در اداره آموزش و پرورش، اتاقی وجود دارد که آن را «اتاق امضا» مینامند و حتی تابلویی با این نام روی سردر است. برای امضاهای عمومی، افراد مجبور نمیشوند اتاق مدیر و معاون بروند و به راحتی در این اتاق امضاهای مشخص و روزمره را دریافت میکنند. البته ذات وجود این اتاق در یک سیستم اداری، اندکی غیرطبیعی و حتی یک گروتسک اداری است ولی حداقل فایدهاش این است که کار مراجع سریع راه میافتد. نمونههای موفق دیگری هم قطعاً هستند که نگارنده از آنها اطلاع ندارد و در صورت اطلاعرسانی در نشریه منعکس خواهد شد جهت الگو گرفتن. ولی دعا کنید کارتان به بعضی ادارات نیفتد! اگر بلد نباشید ... من در مشهد به ادارهای رفتم و در همان بدو ورود، از دبیرخانه، تاریخ و سابقه کل مکاتبات مربوط به کارم را دریافت کردم. کار به جایی رسید که رئیس با تأیید ادعای کارمند متخلفش، مدعی بود که نامهای با این محتوا وجود ندارد! اما زمانی که من کدها و تاریخهای دریافت دبیرخانه را نشان دادم .... به همین راحتی مشکل حل شد. پس نکاتی که گفته شد را دست کم نگیرید و با خودتان فکر نکنید که چون من بیسوادم یا روستایی هستم یا هر عبارت دیگری که باعث شود از حقتان کوتاه بیایید، هر چه آنها بگویند همان است! به ما میگویند «ارباب رجوع»! کل این دم و دستگاهها، از بیتالمال و وابستههای دیگر هزینه دریافت میکنند که کار ما را انجام دهند. پس ضمن رعایت حقوق همه عزیزان کارمند، و ضمن ادب و احترام و با دوری از هرگونه بینظمی و تشویش، میتوانیم در چهارچوب قانونی، به تمام حقی که داریم برسیم و حتی یک ثانیه از وقت و یک ریال از پول خود را اضافه هزینه نکنیم!

حواستان باشد که سیستم اداری، سلسلهمراتبی است و هر کارمندی مافوق دارد و هر مافوقی، باز یک رئیس یا ... پس وقتی کارتان در بخش مرتبط انجام نشد، میتوانید با احترام درخواست کنید به بخش مافوق راهنمایی شوید.

او کارمند دولت یا سازمان و نهاد غیر دولتی است و وظیفه دارد با شما طبق قانون رفتار کند. پس اگر توهین یا اهانت یا تجاوزی به حقوق خود احساس کردید، یک لحظه وقت را به بحث کردن تلف نکنید. از اتاق خارج شوید و نام و بخش و اتاق را روی یک کاغذ یادداشت کنید. تمام ادارات و سازمانها، بخشی به نام حراست یا بازرسی دارند.

علی ششتمدی

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.