هشتمین مقام اولی برای هشتمین دوره متوالی چگونه ممکن شد؟

Shargh - - اقتصاد -

ارائه نتايج ارزيابی دســتورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو در ســال جاری در حالــی اعلام شــد که بار ديگر و برای هشــتمين بار متوالی شــرکت خدمــات پس از فــروش ايرانخودرو توانســت در جايگاه نخســت شــرکتهای خودروساز داخلــیقــرارگيــرد.

نتايج ســال جــاری با توجــه به سختگيرانهشــدن دســتورالعمل ارزيابی وزارت صنعت درباره خدمات، با ســالهای قبل قابل مقايسه نيســت. اين ارزيابی به گونهای اســت که میتوان گفت، شــبکه خدمات پس از فروش خودروســازان داخلی بــه معيارهای جهانی نزديکتر شده؛ هرچند هنوز مسيری طولانی تا حصول رضايت کامل مشتريان پيشرو است. رضایت مشتریان بالاتر از قبل

امــا نکتهای که در ســال جــاری توانســت جايگاه ايســاکو را بالاتر از رقبای خود در صدر جدول خدمات پس از فروش مســتحکم کند، رشد درخورتوجه ميزان رضايت مشــتريان نســبت به سال قبل اســت. ميزان رضايت مشــتريان خدمات پس از فروش ايرانخودرو طبق آخريــن ارزيابی، 71.8 از صد بــوده که البته اين عــدد گويای نياز تلاش حداکثری برای دســتيافتن به ايدهآلهاست. معیارهای خدمات فراتر از الزامات

فعاليتهــای خدمات پس از فروش ايرانخودرو از حيث انطباق با الزامات آييننامه اجرائی قانون حمايت از حقــوق مصرفکننــدگان خودرو در بالاترين ســطح يعنی «انطباق خيلی زياد» قرار گرفته که شــايد بتوان مدعی شــد ارائه خدمات نوين نقش درخورتوجهی در کســب اين نتيجه داشته است. اين امر بيانگر اين است که شرکت خدمات پس از فروش ايرانخودرو در تلاش برای جلب حداکثری رضايت مشــتريان اســت و روند روبهرشد اين شرکت خود تأييدی بر اين مدعاست. مدیریت برتر

کســب چنين شاخصی به معنی وجود يک مديريت همهجانبــه اســت؛ چيزی کــه در قســمت ديگری از شــاخصها بررســی شــده و خدمات پــس از فروش ايرانخودرو را در بالاترين سطح قرار داده است.

در ادامه به مهمترين اقدامات صورتگرفته در يک سال اخير در مســير جلب حداکثری رضايت مشتريان ارائه شده است. 1- طرحهای نوین خدماتی

در راســتای کســب رضايت حداکثری مشــتريان و ارائــه خدمات ويــژه و متمايز به آنان، در ســال 139۵ طرحهای ويژهای در شــرکت خدمــات پس از فروش

ايرانخودرو برنامهريزی شــده و با توجــه به نيازهای گروههای مختلف مشتريان، در شبکه نمايندگیها اجرا شــده اســت. اين طرحها در مقاطع زمانی مختلف و با توجه به مناســبتهای ملــی و مذهبی ازجمله ايام تعطيلات نوروز، عيد ســعيد فطر، اربعين حسينی )ع( و ارتحال حضرت امام خمينی )ره( برگزار شده و همه مســيرهای حياتی و شريانی کشور تحت پوشش شبکه گسترده خدماتی و امدادی قرار گرفته است.

همچنيــن برای ارائه خدمات به مشــتريانی که به واســطه مشــاغل خود امکان مراجعه به نمايندگیها در ساعات اداری نداشتهاند، طرح شيفت دوم در همه استانهای کشور اجرا شده که در اين طرح نمايندگیها پس از پايان زمان اداری و تا پاســی از شــب نسبت به پذيرش مشتريان و ارائه خدمات به آنان اقدام کردهاند. 2- اخذ نظرات مشــتریان و حرکت در مسیر نظرات ایشان:

شــرکت خدمات پس از فــروش ايرانخودرو برای افزايش مســتمر رضايت مشتريان، برنامههای متنوعی در سال 9۵ در دستور کار داشته است.

2-1( طرح پیگیری مشتریان:

در طــرح ‪follow up‬ (پيگيــری مشــتريان( ضمن برقراری تماس با مشــتريان، نســبت به دعوت مجدد مشــتريانی که بههردليل از خدمــات نمايندگیها ابراز نارضايتی داشــتهاند و رفع همه مشکلات مد نظر آنان اقدام شده است. 2-2( ارتقــای نمایندگیهــا در راســتای نظــرات مشتریان:

در طرح ارتقای نمايندگیها در ســال 9۵، نســبت به شناســايی قريب به 20 درصد از نمايندگیهايی که شــاخصهای پايينتری در رضايت، شــکايت و ارزيابی جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضهيابی مشکلات آنان و تعييــن راهکارهای ارتقا براســاس برنامههای زمانبنــدی منظــم، مشــاورههای فنــی و تخصصــی بــرای بهبود فرايندهــای نمايندگی به آنان ارائه شــد؛ همچنيــن پس از سررســيد مهلت ارائهشــده به آنها، عملکرد نمايندگیها مجددا بررسی و نظارت شد تا در صورت ارتقانيافتــن، پرونده اين گروه از نمايندگیها به کميسيون اعطا و لغو ارجاع داده شود.

در راستای اهميت کيفيت ارائه خدمات به مشتريان گروه صنعتی ايرانخودرو، در ســال 9۵، در کميسيون اعطا و لغــو نمايندگیها به 87 نمايندگی اخطار کتبی داده شد که ۴3 نمايندگی که موفق به بهبود وضعيت و رفع مشــکلات نشدهاند، تعليق امتياز و 31 نمايندگی نيز لغو امتياز شدند.

3- نظارت مؤثر و مســتمر بر شــبکه نمایندگیهای مجاز رمز موفقیت: 3-1( نظارت و ارزیابی نمایندگیهای مجاز:

در ســال 139۵ همه نمايندگیهای مجاز سراســر کشــور ارزيابی جامع شــدهاند. در اين ارزيابیها همه فرايندهای نمايندگی در بخشهای فنی و مهندســی، بازرگانــی و انبار، فروش خــودرو، فرايندهای خدماتی از زمان پذيرش تــا ترخيص خودرو، وضعيت نيروهای انســانی و مهارتســنجی آنان و... به صــورت دقيق و کامــل بررســی شــده و امتيازات اخذشــده از طرف نمايندگی تأثير مســتقيم در بخش درآمدی آنان داشته و ايــن کار اثــر درخورتوجهی در وضعيت کســبوکار نمايندگیها به جای گذاشته است.

ارزيابیهای ســال 9۵، شامل ششهزارو صد نفر/ ســاعت بوده اســت و ارزيابان مربوطه از ميان پرسنل مجرب و کارآزموده دفاتر منطقهای که موفق به کسب شــرايط احراز و قبولی در آزمونهای تخصصی ســتاد بودند، انتخاب شدهاند. 3-2( نظارتهای نامحسوس بر شبکه نمایندگیها

برای بررسی ميدانی وضعيت پذيرش و فرايندهای خدماتــی نمايندگیها، همکاران و بازرســان شــرکت خدمــات پس از فروش بــا مراجعه بــه نمايندگی در قالب مشــتری به صورت نامحسوس نسبت به ارزيابی اين فرايندها اقدام کردهاند.

ايــن نظارتها به ســطوح مديران ارشــد شــرکت نيز تعميــم يافته و شــخص مديرعامل ايســاکو نيز با مراجعــات متعــدد بــه نمايندگیهــا در اقصی نقاط کشور، به صورت نامحسوس وضعيت اين نمايندگیها را مشــاهده کرده و پس از معرفــی خود به نمايندگی، از نزديــک و بــدون واســطه در جريــان مشــکلات و پيشــنهادهای نمايندگیها قــرار گرفتهاند و برای همه مشکلات مطرحشده در اين بازديدها برنامههای بهبود تعريف و اجرا شده است. 4- افزایش نفوذ سیســتمها و فناوری اطلاعات در فرایندهای کاری:

توســعه ســامانههای ارتباط با مشــتريان )سامانه موبايل اپليکيشــن و وبســايت ايســاکو( که مشتريان میتواننــد از خدمــات نوين و آنلاين ايســاکو بهرهمند شــوند. ازجمله سرويسهايی که به وسيله اين سامانه به مشتريان محترم ارائه میشود، میتوان به سرويس اتوکليک، نوبتدهی پذيــرش نمايندگیها، اطمينان از اصلبودن خدمات، مشــاهده دفترچههــای راهنمای محصولات و نمايش نمايندگیها و فروشگاهها بر روی نقشه اشاره کرد.

Newspapers in Persian

Newspapers from Iran

© PressReader. All rights reserved.