OUTSIDE THE BOX

I gi­gan­ti del web stan­no con­du­cen­do un gio­co pe­ri­co­lo­so. Ven­de­re la no­stra vi­ta pri­va­ta a chiun­que pa­ghi, e met­te­re a ri­schio un’ele­zio­ne de­mo­cra­ti­ca, non so­no i mo­di per gua­da­gnar­si la no­stra ri­co­no­scen­za

Corriere della Sera - Sette - - Contents - Di Bep­pe Se­ver­gni­ni

Al­go­rit­mi, ban­che, ben­zi­na e ver­du­re. È sem­pre e co­mun­que una que­stio­ne di fi­du­cia

COSA UNISCE BEN­ZI­NA E BAN­CHE, ban­che e al­go­rit­mi, al­go­rit­mi e ca­vo­lo ne­ro? Cal­ma: ci ar­ri­via­mo. Par­tia­mo dal­la ben­zi­na. Stra­da Sta­ta­le 415 Paul­le­se, po­chi chi­lo­me­tri da Mi­la­no. Sta­zio­ne di ser­vi­zio Q8. Fac­cio il pie­no, va­do a pa­ga­re: 121 eu­ro. Mai suc­ces­so. Ci dev’es­se­re un er­ro­re, di­co. Nes­sun er­ro­re, mi ri­spon­do­no. Alla pom­pa “Ser­vi­to” la ben­zi­na co­sta € 1,91 al li­tro, alla pom­pa “Self-ser­vi­ce” co­sta € 1,51. La dif­fe­ren­za di 40 cen­te­si­mi al li­tro, mol­ti­pli­ca­ta per 60 li­tri, fa 24 eu­ro. Un’im­po­sta sul­la fret­ta e la di­stra­zio­ne? Una trap­po­la per gli in­ge­nui? Op­pu­re – cosa più gra­ve – una tas­sa su­gli an­zia­ni e i di­sa­bi­li? Non tut­ti so­no in gra­do di scen­de­re dall’au­to, in­se­ri­re la car­ta, pro­gram­ma­re la pom­pa, ero­ga­re la ben­zi­na, ri­por­re la pom­pa. Non è so­lo Q8 a com­por­tar­si co­sì: an­che al­tre com­pa­gnie lo fan­no. Sba­glia­no. Quei 24 eu­ro so­no più di un’esa­ge­ra­zio­ne: di­ven­ta­no un tra­di­men­to del­la fi­du­cia del clien­te. Ar­ri­ve­ran­no pre­sto due messaggi, lo so. Uno dal­le com­pa­gnie pe­tro­li­fe­re, che sca­ri­che­ran­no la re­spon­sa­bi­li­tà sul­le sta­zio­ni di ser­vi­zio. L’al­tro dai ben­zi­nai, che si di­fen­de­ran­no: i mar­gi­ni di gua­da­gno sul car­bu­ran­te so­no tal­men­te ri­dot­ti da co­strin­ger­li a ri­cor­re­re a que­sti espe­dien­ti. Con­ta po­co, per il clien­te: si sen­te tra­di­to.

DOVREBBE AVERCI FATTO L’ABITUDINE, di­re­te voi. Pen­sa­te al­le ban­che. La re­to­ri­ca del “ser­vi­zio al clien­te”, sban­die­ra­ta in zuc­che­ro­si spot te­le­vi­si­vi, è sta­ta ac­com­pa­gna­ta, in di­ver­si ca­si, da com­por­ta­men­ti ci­ni­ci e/o scan­da­lo­si. Pre­sti­ti in­sen­sa­ti e clien­te­la- ri, men­tre al­le gio­va­ni cop­pie ve­ni­va ne­ga­to il mu­tuo per la pri­ma ca­sa. Spe­cu­la­zio­ni con i pro­dot­ti de­ri­va­ti. Re­tri­bu­zio­ni esa­ge­ra­te e buo­nu­sci­te fa­rao­ni­che. Non tut­te le ban­che si so­no com­por­ta­te co­sì, per for­tu­na. Ma trop­pe lo han­no fatto, pur­trop­po.

PER GLI AL­GO­RIT­MI – il cuo­re se­gre­to di Fa­ce­book, Goo­gle, YouTu­be, Twit­ter, Uber, eBay e com­pa­gnia – il di­scor­so è si­mi­le. An­co­ra una vol­ta, ab­bia­mo il di­rit­to di sen­tir­ci de­lu­si. Leg­ge­te, da pa­gi­na 16, il rac­con­to di Edoar­do Vi­gna, il chief-of-staff di 7, tor­na­to a scri­ve­re do­po es­ser­si de­di­ca­to a or­ga­niz­za­re il nuo­vo set­ti­ma­na­le (gra­zie!). È evi­den­te che i gi­gan­ti del web ten­go­no com­por­ta­men­ti di­scu­ti­bi­li. Ven­de­re la no­stra vi­ta pri­va­ta a chiun­que pa­ghi, ri­fiu­ta­re la re­spon­sa­bi­li­tà sui con­te­nu­ti che ospi­ta­no; sug­ge­rir­ci so­lo opinioni si­mi­li al­le no­stre; met­te­re a ri­schio la for­ma­zio­ne del con­sen­so e, quin­di, la de­mo­cra­zia. Op­pu­re, più sem­pli­ce­men­te, au­men­ta­re il prez­zo di una cor­sa in au­to o di un vo­lo ae­reo, a se­con­da di chi l’ac­qui­sta. So­lo Ama­zon, com­por­ta­men­ti fi­sca­li a par­te, sem­bra con­sa­pe­vo­le che la fi­du­cia del con­su­ma­to­re è un te­so­ro ine­sti­ma­bi­le: gli al­tri stan­no gio­can­do col fuo­co. E con noi.

P.S. IL CA­VO­LO NE­RO? L’ho pre­so nell’or­to, do­ve non usia­mo con­ci­mi chi­mi­ci o di­sin­fe­stan­ti, e l’ho por­ta­to in re­da­zio­ne: gran­de suc­ces­so. Non è fi­du­cia, que­sta? De­vo ca­pi­re se è ri­po­sta nell’or­ti­col­to­re o nel di­ret­to­re, ma non è im­por­tan­te.

SER­VI­TO La re­to­ri­ca del “ser­vi­zio al clien­te” si scon­tra tal­vol­ta con una con­dot­ta ci­ni­ca

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