L’an­cil­la­ry mi­glio­re re­sta an­co­ra la con­su­len­za

Qual­che spun­to di ri­fles­sio­ne emer­so con GfK dal 30esi­mo MARTEDI­tu­ri­smo

Guida Viaggi - - Da Prima Pagina - Di Ste­fa­nia Vi­ci­ni

So­no an­co­ra tan­ti i mi­ti da sfa­ta­re nel no­stro set­to­re, co­me quel­lo pre­sen­te nell’im­ma­gi­na­rio col­let­ti­vo in ba­se al qua­le si pen­sa che ac­qui­sta­re una va­can­za in agen­zia com­por­ti una spe­sa mag­gio­re e sia po­co smart. In real­tà nel no­stro si­ste­ma l’an­cil­la­ry mi­glio­re re­sta la con­su­len­za, un ser­vi­zio po­co con­si­de­ra­to ma dal for­te va­lo­re ag­giun­to. E’ emer­so nel cor­so del­la 30esi­ma ta­vo­la ro­ton­da or­ga­niz­za­ta da MARTEDI­tu- ri­smo in col­la­bo­ra­zio­ne con GfK a Mi­la­no. Se nel tra­spor­to ae­reo le an­cil­la­ry so­no le­ga­te al­la scel­ta del po­sto piut­to­sto che al ba­ga­glio ag­giun­ti­vo, nel mon­do dell’ac­co­mo­da­tion i pro­dot­ti ag­giun­ti­vi so­no tut­to ciò che si può ac­qui­sta­re per per­so­na­liz­za­re il sog­gior­no. Tra i pro­dot­ti an­cil­la­ri per de­fi­ni­zio­ne c’è l’as­si­cu­ra­zio­ne di viag­gio, che mo­stra un po­ten­zia­le an­co­ra da svi­lup­pa­re. Fran­co Gat­ti­no­ni, pre­si­den­te Gat­ti- no­ni Mon­do di Va­can­ze, sot­to­li­nea pe­rò che “i ser­vi­zi ac­ces­so­ri non so­no un bu­si­ness per le adv. Og­gi - spie­ga - vie­ne fat­to pa­ga­re ciò che pri­ma era in­clu­so. Tut­ta­via, chi non rie­sce a uti­liz­zar­le re­sta fuo­ri dal mer­ca­to”. Il mu­st per gli ope­ra­to­ri of­fli­ne de­ve es­se­re quel­lo di “ge­sti­re il cam­bia­men­to sen­za per­de­re va­lo­re”, av­ver­te Ro­ber­to Li­scia, pre­si­den­te di Net­comm: “L’of­fer­ta va ri­pen­sa­ta, al­tri­men­ti il con­su­ma­to­re si ap­prov­vi­gio­ne­rà al­tro­ve”. La sli­de dei cam­bia­men­ti ne­gli sti­li di con­su­mo in­qua­dra la com­ples­si­tà ve­nu­ta a crear­si con la vi­ra­ta di­gi­ta­le dell’eco­no­mia ita­lia­na. “L’e-com­mer­ce da noi rap­pre­sen­ta per ora so­lo il 5% del­le ven­di­te re­tail - di­chia­ra An­to­nio Be­sa­na, de­pu­ty ge­ne­ral ma­na­ger di GfK Ita­lia - e 40mi­la im­pre­se ven­do­no on­li­ne, sia­mo as­sen­ti dal­la com­pe­ti­zio­ne glo­ba­le”.

Le an­cil­la­ry non ac­cre­sco­no il va­lo­re del pac­chet­to tu­ri­sti­co, an­zi, pos­so­no ad­di­rit­tu­ra rap­pre­sen­ta­re un pro­ble­ma. E’ quan­to emer­so du­ran­te il di­bat­ti­to che ha ani­ma­to il 30esi­mo MARTEDI­tu­ri­smo or­ga­niz­za­to da Gui­da Viag­gi, che si è re­cen­te­men­te svol­to nel­la se­de di GfK Ita­lia. Ot­to i re­la­to­ri che si so­no con­fron­ta­ti sul te­ma “Ven­di­te on­li­ne: co­me il tu­ri­smo può in­cre­men­ta­re il va­lo­re di un pac­chet­to di viag­gio con i pro­dot­ti an­cil­la­ri e qua­li me­to­do­lo­gie la di­stri­bu­zio­ne de­ve adot­ta­re per pro­por­si al viag­gia­to­re”. Il fat­to che Ales­san­dro Bia­si, mar­ke­ting ma­na­ger Ho­tel­plan Ita­lia, ab­bia af­fer­ma­to che “l’an­cil­la­ry mi­glio­re, nel no­stro si­ste­ma” sia “la con­su­len­za”, la di­ce lun­ga sul­lo sta­to dell’ar­te. Per­ché stia­mo par­lan­do di un ser­vi­zio non sti­ma­bi­le in ter­mi­ni di va­lo­re eco­no­mi­co, an­co­ra po­co con­si­de­ra­to, ma dal for­te va­lo­re ag­giun­to. Il mer­ca­to, dal can­to suo, si de­ve an­co­ra ren­de­re con­to del fat­to che sia un ac­ces­so­rio of­fer­to spes­so gra­tui­ta­men­te, so­prat­tut­to dal ca­na­le agen­zia­le. Non c’è da sor­pren­der­si, in quan­to se ci si pen­sa so­no an­co­ra tan­ti i mi­ti da sfa­ta­re nel no­stro set­to­re. Co­me quel­lo pre­sen­te nell’im­ma­gi­na­rio col­let­ti­vo in ba­se al qua­le si pen­sa che ac­qui­sta­re una va­can­za in agen­zia com­por­ti una spe­sa mag­gio­re e sia po­co smart, per dir­la in ter­mi­ni mo­der­ni. Te­ma pe­ral­tro sol­le­va­to dal pa­nel. Quan­do si par­la di an­cil­la­ry si è por­ta­ti ad iden­ti­fi­ca­re il ter­mi­ne con ser­vi­zi più tan­gi­bi­li, ba­sti pen­sa­re al mon­do del­le com­pa­gnie aree che, del­le ven­di­te co­rol­la­rie, so­no le re­gi­ne. Nel tra­spor­to ae­reo so­no le­ga­te al­la scel­ta dei po­sti (con up­gra­de) e al ba­ga­glio. Nel set­to­re dell’ac­co­mo­da­tion pre­ve­do­no al­tri ser­vi­zi e, nel ca­so di Ata­ho­tels, è in­te­res­san­te con­sta­ta­re che “i pro­dot­ti ag­giun­ti­vi o espe­rien­ze”, co­me pre­fe­ri­sce de­fi­nir­li la re­spon­sa­bi­le mar­ke­ting, Ales­san­dra Nia­da, so­no tut­to ciò che si può ac­qui­sta­re per ar­ric­chi­re e per­so­na­liz­za­re il sog­gior­no nel­le strut- tu­re e ciò che si può fa­re al lo­ro in­ter­no. “L’obiet­ti­vo è of­fri­re espe­rien­ze per­so­na­liz­za­te al clien­te che si può co­sì co­strui­re il pro­prio pac­chet­to, ar­ric­chen­do­lo di ciò che gli ser­ve”. Te­nen­do pre­sen­te se viag­gia con la fa­mi­glia, se vuo­le la mez­za pen­sio­ne o la ce­na, o in ba­se a ciò che de- si­de­ra all’in­ter­no del­le strut­tu­re. Una mos­sa che striz­za l’oc­chio an­che al blei­su­re. La ca­te­na la­vo­ra al­la ven­di­ta di pro­dot­ti ag­giun­ti­vi on­li­ne e al­lo svi­lup­po del nuo­vo si­to. Ha de­ci­so di ri­pen­sa­re la ven­di­ta del pac­chet­to on­li­ne. Do­po che si è do­man­da­ta “quan­to ven­de­va­no i pac- chet­ti?”, la ri­spo­sta è sta­ta “ven­de­va­no be­ne il be­nes­se­re e lo sky­pass, che ab­bia­mo man­te­nu­to co­me pac­chet­ti e in­se­ri­ti co­me ven­di­ta di pro­dot­ti ag­giun­ti­vi”. Nel nuo­vo si­to sa­ran­no ven­du­te on­li­ne le espe­rien­ze nei re­sort del­la ca­te­na. In­tan­to Ata­Ho­tels por­ta avan­ti an­che il di­scor­so del­le part­ner­ship, co­me quel­la stret­ta con Mu­se­ment. Gli al­ber­ghi del­la ca­te­na ven­do­no al clien­te i suoi pro­dot­ti tra­mi­te una “piat­ta­for­ma con cre­den­zia­li per­so­na­liz­za­te ne­gli ac­ces­si. Ogni al­ber­go ha le sue, en­tra nel­la piat­ta­for­ma ed ac­qui­sta per con­to del clien­te il ser­vi­zio”. Espe­rien­za è una pa­ro­la che pia­ce a Mu­se­ment. An­zi, se­con­do Ales­san­dro Pe­taz­zi, ceo e co-foun­der Mu­se­ment “è il dri­ver del viag­gio”. Dal can­to suo la piat­ta­for­ma of­fre bi­gliet­ti per “mu­sei, at­tra­zio­ni, con­cer­ti, even­ti spor­ti­vi, ma non vo­lo, tra­spor­to o ac­co­mo­da­tion” e può es­se­re “for­ni­to­re di an­cil­la­ry com­mis­sio­na­te”. Tra i pro­dot­ti an­cil­la­ri per de­fi­ni­zio­ne c’è l’as­si­cu­ra­zio­ne di viag­gio, che ha con­qui­sta­to sem­pre più am­pie fa­sce di clien­te­la d’agen­zia. Il po­ten­zia­le da svi­lup­pa­re è an­co­ra al­to, ba­sti pen­sa­re che “in Ita­lia il 33% dei viag­gia­to­ri ac­qui­sta po­liz­ze as­si­cu­ra­ti­ve, cir­ca la me­tà del da­to in Eu­ro­pa”, fa pre­sen­te Mas­si­mi­lia­no Si­bi­lio, re­tail Nord, trans­por­ta­tion & on­li­ne sa­les ma­na­ger Eu­rop As­si­stan­ce. Al­la fi­ne ci si chie­de, le an­cil­la­ry aiu­ta­no ad au­men­ta­re il va­lo­re del pac­chet­to? Fran­co Gat­ti­no­ni, pre­si­den­te Grup­po Gat­ti­no­ni, so­stie­ne che “i ser­vi­zi ac­ces­so­ri non so­no un bu­si­ness per le adv. Og­gi vien fat­to pa­ga­re quel­lo che pri­ma era in­clu­so, in pra­ti­ca si sta ri­nun­cian­do al ser­vi­zio”. Tut­ta­via “chi non rie­sce a uti­liz­zar­le re­sta fuo­ri dal mer­ca­to”. Que­sto per­ché la tec­no­lo­gia è la ba­se su cui co­strui­re la pro­pria stra­te­gia di svi­lup­po, il che tro­va tut­ti d’ac­cor­do, ma Gat­ti­no­ni fa un pas­so in più e lan­cia un se­con­do sas­so nel­lo sta­gno. “La tec­no­lo­gia ha com­pli­ca­to tut­to”, di­ce, an­che se è ben con­sa­pe­vo­le che sia im­pre­scin­di­bi­le, in­fat­ti il net­work sta in­ve­sten­do.

Il ta­vo­lo del 30esi­mo MARTEDI­tu­ri­smo

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