Gli ho­tel al­la sfi­da dei nuo­vi ca­na­li di­stri­bu­ti­vi Pag.

Tan­ti at­to­ri, vec­chi e nuo­vi. E l’al­ber­ga­to­re si gio­ca tut­to nel mo­men­to del con­tat­to

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Rya­nair Rooms, Book on Goo­gle, Pre­no­ta­zio­ne Ra­pi­da di Tri­pAd­vi­sor. La pre­no­ta­zio­ne al­ber­ghie­ra on­li­ne cam­bia, evol­ve, nuo­vi at­to­ri si af­fian­ca­no a real­tà con­so­li­da­te. Ota, me­ta­sear­ch, com­pa­gnie ae­ree… Un gran­de fer­men­to, di cui ab­bia­mo avu­to mo­do di par­la­re sul­le pa­gi­ne del­la nostra ri­vi­sta, a cui non si può che ri­spon­de­re “a to­no”, va­lu­tan­do le no­vi­tà e cer­can­do di ca­pi­re co­me es­se pos­sa­no tra­sfor­mar­si in va­lo­re ag­giun­to per il clien­te, ma an­che per l’azien­da. Que­sta la vi­sio­ne di chi gli ho­tel non so­lo li ven­de, ma li ge­sti­sce. “Il rit­mo del­le in­no­va­zio­ni, e del­le mo­da­li­tà cui il viag­gia­to­re è man ma­no abi­li­ta­to, non fa che ac­ce­le­ra­re, im­po­nen­do al­le im­pre­se vi­sio­ne di me­dio ter­mi­ne e gran­dis­si­ma ra­pi­di­tà nell'adat­ta­men­to con­ti­nuo e nel­la ef­fi­ca­ce ri­spo­sta al­le esi­gen­ze del­la pro­pria clien­te­la – ci ha det­to Ren­zo Io­rio, ad Ac­co­rHo­tels Ita­lia, Gre­cia, Israe­le e Mal­ta -. Una se­le­zio­ne con­ti­nua, e a trat­ti an­che spie­ta­ta, di ope­ra­to­ri e for­mu­le che non con­sen­to­no a nes­su­no di sta­re fer­mo cer­can­do so­lo di con­so­li­da­re le pro­prie po­si­zio­ni”. Per Io­rio “la ve­ra sfi­da è la ra­pi- di­tà, la ca­pa­ci­tà di far pro­prie le in­no­va­zio­ni e di tra­sfe­rir­le su­bi­to in con­cre­ti va­lo­ri ag­giun­ti tan­gi­bi­li per il clien­te”. Ri­ma­nen­do con­cen­tra­ti su quan­to è ri­le­van­te per il clien­te “si rie­sce, co­me mar­chi e co­me ope­ra­to­re, a ri­ma­ne­re si­gni­fi­ca­ti­vi e scel­ti dai viag­gia­to­ri e non ve­ni­re sof­fo­ca­ti co­me in­di­stin­ti pro­dut­to­ri di com­mo­di­ties". Cen­tra­li­tà del clien­te an­che nel­le pa­ro­le di Sa­ra Di­gie­si, chief mar­ke­ting of­fi­cer di Be­st We­stern Ita­lia. Un clien­te che “pri­ma di pre­no­ta­re va­ga su mol­ti siti, con una per­ce­zio­ne con­fu­sa di chi fa co­sa, al­le pre­se con le mol­te fun­zio­na­li­tà pre­sen­ti sui va­ri por­ta­li”. Ec­co al­lo­ra che il pro­ces­so di ri­cer­ca e pre­no­ta­zio­ne si fa “con­fu­so”, non ci si ri­vol­ge più ad un uni­co de­vi­ce e dal pc si pas­sa al ta­blet e poi an­co­ra al te­le­fo­no, “le fa­si at­tra­ver­so cui, fi­no a po­co tem­po fa, un clien­te pas­sa­va pri­ma di pre­no­ta­re si com­bi­na­no, cam­bia il lo­ro or­di­ne, e spes­so ad una pre­no­ta­zio­ne se­gue una can­cel­la­zio­ne, ma­ga­ri per ri­pre­no­ta­re su un al­tro ca­na­le”. In que­sto con­te­sto l’ho­tel ha, pe­rò, un gran­de van­tag­gio: ave­re “il go­ver­no dell’espe­rien­za. Il clien­te può ar­ri­va­re da qual­sia­si fon­te, ma al­la fi­ne, al mo- men­to del con­tat­to, l’ho­tel è so­lo e de­ve es­se­re pro­ta­go­ni­sta, crean­do con lui una re­la­zio­ne”. Il clien­te, no­no­stan­te tut­to, re­sta dell’ho­tel, per­ché “è quel­lo che ac­qui­sta”. Bw si mo­stra at­ten­to a tut­te le no­vi­tà, at­ten­de di ca­pi­re l’evo­lu­zio­ne di al­cu­ne, co­me nel ca­so di Rya­nair Rooms, e di ve­ri­fi­ca­re co­me i di­ver­si at­to­ri “vo­glia­no in­ter­fac­ciar­si con noi”.

Più stru­men­ti, sen­za di­stor­sio­ni

In­fi­ne, sul te­ma, la pa­ro­la ad As­so­cia­zio­ne Ita­lia­na Con­fin­du­stria Al­ber­ghi, con il suo pre­si­den­te Gior­gio Pal­muc­ci. “Guar­dia­mo con mol­ta at­ten­zio­ne a tut­ti i fe­no­me­ni che na­sco­no sul­la re­te, in par­ti­co­la­re per quan­to ri­guar­da la di­stri­bu­zio­ne on­li­ne, che ha as­sun­to un ruo­lo sem­pre più stra­te­gi­co per le no­stre im­pre­se e per l’eco­no­mia del tu­ri­smo in ge­ne­ra­le”. In que­sta fa­se, per Pal­muc­ci, “le nuo­ve ini­zia­ti­ve ope­ra­no più co­me ve­tri­na che co­me ve­ra e pro­pria Ota, ri­man­dan­do di fat­to l’ope­ra­ti­vi­tà ai gi­gan­ti del set­to­re che man­ten­go­no ben sal­do nel­le lo­ro ma­ni il mer­ca­to del­le pre­no­ta­zio­ni”. Una si­tua­zio­ne che il pre­si­den­te ve­de co­me “mol­to ri­schio­sa” su cui Pae­si co­me Fran­cia e Ger­ma­nia han­no già pre­so po­si­zio­ne con de­ci­sio­ne. “Le strut­tu­re al­ber­ghie­re han­no, dal can­to lo­ro, la pos­si­bi­li­tà di pro­muo­ver­si at­tra­ver­so il pro­prio si­to sfrut­tan­do al mas­si­mo le po­ten­zia­li­tà di­gi­ta­li. Per que­sto mo­ti­vo ab­bia­mo ac­col­to fa­vo­re­vol­men­te il Tax Cre­dit Di­gi­ta­liz­za­zio­ne”. L’equi­li­brio per­fet­to? “Po­ter do­ta­re le azien­de del set­to­re di stru­men­ti di­ver­si­fi­ca­ti, non in con­tra­sto tra lo­ro, ca­pa­ci di am­pli­fi­ca­re l’of­fer­ta sen­za ge­ne­ra­re di­stor­sio­ni nei con­fron­ti dei tu­ri­sti”. E.C.

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