Pre­ven­ti­vi non chiu­si, questione sem­pre aper­ta

il Giornale del Turismo Magazine - - SOMMARIO - Valentina Ma­re­sca

La­vo­ra­re ore ed ore, non por­ta­re nul­la a ca­sa e con­fron­tar­si con al­tri nel­la stes­sa con­di­zio­ne, al­zan­do le brac­cia con una ras­se­gna­zio­ne fi­glia dell’espe­rien­za co­mu­ne ma per­se­ve­ran­do, an­che se nel­la mag­gior par­te dei ca­si l’esi­to del la­vo­ro è va­no. Una pra­ti­ca ma­so­chi­sti­ca? Sem­pli­ce­men­te la quo­ti­dia­ni­tà dei tour ope­ra­tor al­le pre­se con le ri­chie­ste dei pre­ven­ti­vi che poi non ven­go­no con­fer­ma­ti, in bar­ba a mo­di­fi­che at­tua­te per an­da­re in­con­tro al­le esi­gen­ze del clien­te e quin­di a tem­po pre­zio­so im­pie­ga­to su una sin­go­la ri­chie­sta sog­get­ta a con­ti­nui cam­bia­men­ti. La pra­ti­ca, pe­rò, non vie­ne chiu­sa se non in po­chi ca­si, mentre nel­la stra­gran­de mag­gio­ran­za il pre­ven­ti­vo ri­ma­ne ma­lin­co­ni­ca­men­te ta­le. Ogni po­ten­zia­le uten­te è sem­pre più all’ori­gi­ne di di­ver­si pre­ven­ti­vi chie­sti sia ad una che a più agen­zie di viag­gi, in un gi­ro al mi­glior of­fe­ren­te che può ori­gi­na­re un ef­fet­to mol­ti­pli­ca­to­re po­ten­zial­men­te in­fi­ni­to e di fat­to mol­to al­to. La com­par­sa del web e la ne­ces­si­tà di ri­spar­mio ca­rat­te­ri­sti­ca del pe­rio­do han­no ac­cen­tua­to un fe­no­me­no che è sem­pre sta­to fi­sio­lo­gi­co del tour ope­ra­ting, ma che or­mai ha as­sun­to pro­por­zio­ni sem­pre più am­pie. Ne ab­bia­mo par­la­to con al­cu­ni ope­ra­to­ri che ci han­no rac­con­ta­to come af­fron­ta­no la questione, sem­pre aper­ta.

“Og­gi per ot­ti­miz­za­re lo spre­co di ri­sor­se bi­so­gna in­ve­sti­re nell’im­ple­men­ta­zio­ne tec­no­lo­gi­ca, quin­di boo­king on li­ne e pro­fi­la­zio­ne del­le sin­go­le agen­zie in mo­do da fa­re un fil­tro del­la ri­chie­sta – dice Pier­pao­lo Cic­co­li­ni, re­spon­sa­bi­le ven­di­te di Idee per Viag­gia­re – Sol­tan­to con una gra­dua­to­ria di pun­ti vendita in ba­se al­la lo­ro af­fi­da­bi­li­tà sul­la scorta del­lo ‘sto­ri­co’ di pre­ven­ti­vi con­fer­ma­ti, in­fat­ti, si può di­mi­nui­re la di­sper­sio­ne che co­mun­que met­tia­mo in con­to, an­che se ab­bia­mo una per­cen­tua­le di rea­liz­za­zio­ne pa­ri al 10% cir­ca, quin­di mol­to al­ta. La pro­po­sta dei pre­ven­ti­vi a pa­ga­men­to, avan­za­ta qual­che tem­po fa, è uto­pi­ca quan­to de­ma­go­gi­ca per­ché im­pra­ti­ca­bi­le”.

Tec­no­lo­gia ed agen­ti di viag­gi com­pe­ten­ti che fac­cia­no da fil­tro al­le ri­chie­ste di un clien­te spes­so con­fu­so, dun­que, ma an­che im­por­tan­za del com­mer­cia­le e del rap­por­to umano:“In un’ot­ti­ca di con­te­ni­men­to dei co­sti, i rap­pre­sen­tan­ti com­mer­cia­li ri­sul­ta­no spes­so in­suf­fi­cien­ti per co­pri­re in mo­do

Il clien­te è sem­pre più re­stio a con­fer­ma­re la pra­ti­ca e mo­stra una pro­pen­sio­ne mag­gio­re al ‘fai-da-te’ gra­zie all’av­ven­to del web, mentre gli ope­ra­to­ri ten­ta­no di ot­ti­miz­za­re in va­ri mo­di le per­di­te fi­sio­lo­gi­che del pro­prio bu­si­ness

ade­gua­to il ter­ri­to­rio lo­ro as­se­gna­to – spie­ga Ales

san­dra Mar­coz­zi, re­spon­sa­bi­le boo­king de I Viag­gi dell’Ai­ro­ne – Que­sto si­gni­fi­ca che le fi­gu­re che fan­no da tra­mi­te tra noi e le agen­zie spes­so non han­no mo­do di se­gui­re in mo­do ot­ti­ma­le tan­to l’in­ter­me­dia­zio­ne con la pre­sen­ta­zio­ne del pro­dot­to, quan­to il boo­king con rap­por­ti sul­le ca­rat­te­ri­sti­che dei di­ver­si pun­ti vendita, mentre i rap­por­ti uma­ni so­no da sem­pre al­la ba­se dell’at­ti­vi­tà agen­zia­le e si ri­ve­la­no de­ter­mi­nan­ti per la scel­ta di un tour ope­ra­tor ri­spet­to ad un al­tro”. C’è poi il pro­ble­ma del clien­te che, avu­ti i sug­ge­ri­men­ti ne­ces­sa­ri, prov­ve­de al ‘fai-da-te’, fa­ci­le nell’era dei va­ri motori di ri­cer­ca in rete e con il ri­sul­ta­to pa­ra­dos­sa­le che è il tour ope­ra­tor stes­so a da­re gra­tis le drit­te per il fu­tu­ro viag­gio. Si par­te per con­to pro­prio e tan­ti sa­lu­ti.“Per con­te­ne­re que­sta ten­den­za pro­gres­si­va­men­te cre­scen­te – sot­to­li­nea Mar­coz­zi – ci vor­reb­be mag­gio­re dia­lo­go tra i di­ver­si at­to­ri del­la fi­lie­ra, ma an­che il coin­vol­gi­men­to del­le as­so­cia­zio­ni di ca­te­go­ria e dei re­fe­ren­ti isti­tu­zio­na­li, per­ché a ri­schio c’è tut­to il no­stro bu­si­ness stret­to fra con­trat­ta­zio­ni sem­pre più a ri­bas­so, da una par­te, e dall’al­tra ta­rif­fe ugua­li per tutti ap­pli­ca­te dai for­ni­to­ri di ser­vi­zi in lo­co, che evi­den­te­men­te non con­si­de­ra­no la mo­le di fat­tu­ra­to ga­ran­ti­ta da­gli ope­ra­to­ri con una po­li­ti­ca di pri­cing de­di­ca­ta ed esclusiva”.

Da­nie­le Ca­ta­nia di Ali­days Tra­vel Ex­pe­rien­ces con­fer­ma i pun­ti emer­si:“Ab­bia­mo un boo­king on li­ne che ve­lo­ciz­za i pro­ces­si in­ter­ni e ab­bat­te i mar­gi­ni di er­ro­re per­ché la tec­no­lo­gia è im­por­tan­te, ma sen­za l’ap­por­to del­le per­so­ne e del­le re­la­zio­ni uma­ne sa­reb­be in­com­ple­ta. È or­mai abi­tu­di­ne del clien­te, non solo nel tu­ri­smo, guar­da­re al web. Il mon­do tra­vel, tour ope­ra­tor com­pre­si, per vincere la sfi­da de­ve ag­giun­ge­re va­lo­re e da­re un ser­vi­zio”.

Mo­re­no Ro­gno­ni, re­spon­sa­bi­le pro­mo­zio­ne, even­ts & me­dia re­la­tions di Press Tours, tor­na sul­la questione dei pre­ven­ti­vi a pa­ga­men­to: “Per l’ope­ra­to­re sa­reb­be impossibile ge­sti­re in ter­mi­ni ‘con­ta­bi­li’ la ri­chie­sta di pre­ven­ti­vi a pa­ga­men­to – com­men­ta – Ta­le pra­ti­ca, se op­por­tu­na­men­te ge­sti­ta da par­te dell’in­te­ra fi­lie­ra agen­zia­le, por­te­reb­be ad una sen­si­bi­le ri­du­zio­ne di ri­chie­ste a vuo­to di pre­ven­ti­vi e ad una mag­gio­re con­si­de­ra­zio­ne del­la pro­fes­sio­na­li­tà e del tem­po dell’agen­te di viag­gi, che nei con­fron­ti del clien­te ri­tor­ne­reb­be co­sì ad es­se­re una fi­gu­ra con­su­len­zia­le e non di me­ro in­ter­me­dia­rio. In que­sto mo­do si pro­muo­ve­reb­be l’idea che la pro­fes­sio­na­li­tà e la con­su­len­za di una ca­te­go­ria ha un co­sto che, chia­ra­men­te, ver­reb­be as­sor­bi­to nel­la pra­ti­ca una vol­ta con­cre­tiz­za­ta. Per noi, che la­vo­ria­mo sol­tan­to con le agen­zie di viag­gi – pro­se­gue Ro­gno­ni – in­di­ca­ti­va­men­te la per­cen­tua­le di pre­ven­ti­vi ef­fet­tua­ti e non con­cre­tiz­za­ti in pra­ti­che è in­tor­no all’80-85%. Pres­stours.it è si­cu­ra­men­te il si­to tec­no­lo­gi­ca­men­te più evo­lu­to nel tour ope­ra­ting italiano, co­stan­te­men­te im­ple­men­ta­to e mi­glio­ra­to in ter­mi­ni di ve­lo­ci­tà di ri­spo­sta e com­ples­si­tà di ese­cu­zio­ne. In mo­da­li­tà off li­ne, in­ve­ce, ab­bia­mo una mail e per­so­na­le de­di­ca­to per i pre­ven­ti­vi ri­chie­sti al te­le­fo­no o per mail, in par­te ri­sor­se del boo­king spe­cia­liz­za­te per de­sti­na­zio­ne ed in par­te fi­gu­re del com­mer­cia­le che in de­ter­mi­na­ti pe­rio­di di af­flus­so sup­por­ta ta­le at­ti­vi­tà”.

Sem­bre­reb­be in­som­ma che la ri­spo­sta sia la tec­no­lo­gia, ol­tre al fat­to­re umano, ma que­sto co­ro una­ni­me ve­de la vo­ce di­scor­de di

An­drea Mele, presidente ed am­mi­ni­stra­to­re de­le­ga­to di Viag­gi del Map­pa­mon­do: “Sull’out­going di lun­go rag­gio tai­lor made la tec­no­lo­gia non aiu­ta – di­chia­ra con­vin­to – La ri­spo­sta per me è una so­la: pro­dot­to. Non sto di­cen­do che Map­pa­mon­do sia ri­ma­sto con car­ta e pen­na mentre tut­to è cam­bia­to, tan­to è ve­ro che sul ver­san­te in­co­ming ab­bia­mo una piat­ta­for­ma all’avan­guar­dia, ma che la mo­da­li­tà con cui la­vo­ria­mo ed il pro­dot­to che trat­tia­mo sul long haul non si gio­va del­la tec­no­lo­gia, un ve­ro e pro­prio ab­ba­glio se si fa B2B. Al­tro pun­to cru­cia­le è la for­ma­zio­ne del per­so­na­le che de­ve es­se­re in gra­do di leg­ge­re tra ed ol­tre le righe del­le ri­chie­ste per­ve­nu­te, in un mi­sto di in­tui­zio­ne e psi­co­lo­gia det­ta­te dall’espe­rien­za e, ap­pun­to, da un ade­gua­to training”. La tec­no­lo­gia, in­som­ma, può aiu­ta­re, sup­por­ta­re o il­lu­de­re, a se­con­da dei ca­si e del pro­dot­to ven­du­to, ma sen­za quel quid che fa la dif­fe­ren­za in ter­mi­ni di of­fer­ta e di ri­sor­se uma­ne non si va lon­ta­no, an­zi, non si par­te pro­prio con un pre­ven­ti­vo che gia­ce or­mai inu­ti­le e con un oc­chio già al ce­sti­no.

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