L’agen­te di viag­gio del fu­tu­ro tec­no­lo­gi­co ma so­prat­tut­to ami­co

il Giornale del Turismo Magazine - - ATTUALITÀ -

Ip­ro­fes­sio­ni­sti eu­ro­pei del tu­ri­smo ri­ten­go­no che ci sa­rà un’evo­lu­zio­ne nel­la fi­gu­ra dell’in­ter­me­dia­rio, il qua­le do­vrà es­se­re sem­pre più tec­no­lo­gi­co, com­pe­ten­te e mul­ti­ca­na­le per an­da­re in­con­tro al­le esi­gen­ze di un clien­te mag­gior­men­te in­for­ma­to e at­ti­vo on­li­ne. L’in­ter­me­dia­rio do­vrà in­stau­ra­re un rap­por­to di fi­du­cia con­ti­nua­ti­vo, rea­le e pre­sen­te con il viag­gia­to­re in mo­do da es­se­re per­ce­pi­to co­me esper­to in gra­do di pro­por­re espe­rien­ze uni­che e ri­spon­den­ti al­le esi­gen­ze del sin­go­lo clien­te. È que­sta la con­clu­sio­ne cui ap­pro­da la se­con­da edi­zio­ne del­la ri­cer­ca ‘Il Fu­tu­ro del­la di­stri­bu­zio­ne’ con­dot­ta dall’agen­zia di mar­ke­ting e co­mu­ni­ca­zio­ne AIGO in col­la­bo­ra­zio­ne con i part­ner di Pan­gaea Net­work, co­sti­tui­to da 8 agen­zie in­di­pen­den­ti che co­pro­no ol­tre 15 mer­ca­ti nel mon­do. L’in­da­gi­ne è sta­ta ri­pro­po­sta do­po un pri­mo son­dag­gio av­ve­nu­to nel 2011, per ca­pi­re co­me si è evo­lu­ta la per­ce­zio­ne de­gli ad­det­ti ai la­vo­ri nel cor­so de­gli ul­ti­mi quat­tro an­ni. Il pa­nel è di 167 ope­ra­to­ri dell’in­du­stria tu­ri­sti­ca che ope­ra­no in 5 mer­ca­ti eu­ro­pei: Fran­cia, Ger­ma­nia, Ita­lia, Spa­gna e Re­gno Uni­to.

TOUR OPE­RA­TOR E AGEN­TE DI VIAG­GI MAN­TER­RAN­NO UN RUO­LO CHIA­VE?

Dai dati emer­si si evin­ce una net­ta di­vi­sio­ne tra chi ri­tie­ne che gli ope­ra­to­ri dell’in­du­stria tu­ri­sti­ca con­ti­nue­ran­no a es­se­re par­te at­ti­va nel pro­ces­so di pre­no­ta­zio­ne del con­su­ma­to­re (50% de­gli in­ter­vi­sta­ti) e chi in­ve­ce so­stie­ne che la lo­ro fun­zio­ne non ri­co­pri­rà più un ruo­lo chia­ve (24%). Ad og­gi la per­di­ta di fi­du­cia ne­gli in­ter­me­dia­ri (12 pun­ti per­cen­tua­li in me­no ri­spet­to al­la ri­le­va­zio­ne del 2011) vie­ne im­pu­ta­ta da­gli in­ter­vi­sta­ti al­la mag­gio­re confidenza e ac­ces­si­bi­li­tà al­lo stru­men­to in­ter­net da par­te dei clien­ti, i qua­li pos­so­no in­for­mar­si e pre­no­ta­re au­to­no­ma­men­te i pro­pri viag­gi.

IN­TER­ME­DIA­ZIO­NE: GLI ELE­MEN­TI CHIA­VE DEL SUC­CES­SO

La ri­cer­ca ha per­mes­so di evi­den­zia­re i fat­to­ri in gra­do di de­ter­mi­na­re la buo­na riu­sci­ta di una ven­di­ta: qua­li­tà e ori­gi­na­li­tà del pro­dot­to (35%) e cu­sto­mer ca­re (26%). La re­pu­ta­zio­ne on­li­ne è in­di­ca­ta so­lo dal 6% de­gli in­ter­vi­sta­ti. Os­ser­van­do sin­go­lar­men­te i mer­ca­ti, la re­la­zio­ne con il clien­te è al pri­mo po­sto per gli in­ter­me­dia­ri tu­ri­sti­ci fran­ce­si (43%) e te­de­schi (40%); per i britannici la for­za del brand è di pri­ma­ria im­por­tan­za (25%) co­sì co­me il pro­dot­to (25%). La mag­gio­ran­za de­gli ita­lia­ni (46%) e de­gli spa­gno­li (33%) met­to­no al pri­mo po­sto la qua­li­tà e l’ori­gi­na­li­tà del pro­dot­to, se­gui­ta dal va­lo­re ag­giun­to per gli ita­lia­ni (19%) e dal cu­sto­mer ca­re per gli spa­gno­li (16%). Met­ten­do a con­fron­to la per­ce­zio­ne eu­ro­pea nel 2011 con quel­la ai gior­ni no­stri, ri­tro­via­mo una cer­ta sta­bi­li­tà: co­me pri­mo fat­to­re di suc­ces­so il tra­vel tra­de con­ti­nua a scom­met­te­re sul pro­dot­to (35% vs 37% nel 2011). Il cu­sto­mer ca­re ri­ma­ne sal­do al se­con­do po­sto (26% vs 28% nel 2011). Il prez­zo del pro­dot­to, in­ve­ce, per­de im­por­tan­za: (10% vs 13% nel 2011), co­sì co­me scen­de la per­ce­zio­ne del brand (13% vs 18% nel 2011).

La ri­cer­ca in­ter­na­zio­na­le AIGO-Pan­gaea trac­cia l’iden­ti­kit del pro­fes­sio­ni­sta di do­ma­ni: com­pe­ten­za, af­fi­da­bi­li­tà e mul­ti­ca­na­li­tà sa­ran­no i re­qui­si­ti vin­cen­ti

MO­BI­LE PENETRATION: LA NUO­VA FRON­TIE­RA NEL­LA DI­STRI­BU­ZIO­NE DEI VIAG­GI?

Pre­no­ta­zio­ne viag­gi e dif­fu­sio­ne del­la tec­no­lo­gia mo­bi­le: l’11% de­gli in­ter­vi­sta­ti pen­sa che sia og­gi uno stru­men­to es­sen­zia­le e il 50% la ri­tie­ne mol­to in­fluen­te nel pro­ces­so di ac­qui­sto; il 31% cre­de che il ruo­lo del mo­bi­le non sia an­co­ra do­mi­na­te e so­lo l’8% che non sia in­fluen­te nel seg­men­to viag­gi. È in­te­res­san­te no­ta­re che so­no Re­gno Uni­to (21%) e Ita­lia (16%) i mer­ca­ti che con­ta­no il nu­me­ro più al­to di so­ste­ni­to­ri del mo­bi­le, aven­do scel­to ‘es­sen­zia­le’ co­me ri­spo­sta.

LA SCEL­TA DEL CLIEN­TE

Con una ri­spo­sta pres­so­ché una­ni­me (85%), i pro­fes­sio­ni­sti si ri­ten­go­no an­co­ra in gra­do di in­fluen­za­re la scel­ta del con­su­ma­to­re in fat­to di de­sti­na­zio­ne o pro­dot­to. Un da­to in cre­sci­ta ri­spet­to al 2011, quan­do so­lo l’81% si era espres­so in tal sen­so. So­la­men­te l’11% del pa­nel è og­gi in di­sac­cor­do.

LA VEN­DI­TA E I SUOI STRU­MEN­TI

Le ca­rat­te­ri­sti­che in­trin­se­che del­la de­sti­na­zio­ne co­me cli­ma po­li­ti­co e si­cu­rez­za (18%) e ac­ces­si­bi-

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