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Da­re e ri­ce­ve­re feed­back di qua­li­tà

InPharma Magazine - - Sommario - Di Sa­rah Cos­su - ma­na­ging di­rec­tor We! Well­ness

Èab­ba­stan­za co­mu­ne la si­tua­zio­ne in cui nel coo­pe­ra­re con gli al­tri si sce­glie una via tor­tuo­sa, scar­sa di ri­sul­ta­ti, piut­to­sto che una via eco­lo­gi­ca, con­di­vi­sa e fe­con­da. Ac­ca­de nel­la ge­stio­ne or­di­na­ria, co­sì co­me nel­la con­du­zio­ne di pro­get­ti o an­che so­lo di riu­nio­ni. Ot­te­ne­re il me­glio da sé e da­gli al­tri si­gni­fi­ca ne­go­zia­re co­stan­te­men­te per far vin­ce­re tut­ti. Uno scam­bio di­na­mi­co quo­ti­dia­no in cui il sa­per trar­re una “pe­pi­ta d’oro” da una cir­co­stan­za dif­fi­ci­le o da una cri­ti­ca si ri­ve­la la ma­dre del­le com­pe­ten­ze. Da col­ti­va­re, af­fi­na­re, al­le­na­re.

Ma qua­li so­no le più co­mu­ni in­com­pe­ten­ze al­la ba­se di si­tua­zio­ni in cui le per­so­ne crea­no di­na­mi­che di­sper­si­ve, o sem­bra­no ti­ra­re fuo­ri il peg­gio da­gli al­tri? Le ra­di­ci dei no­stri at­teg­gia­men­ti ri­sie­do­no nei va­lo­ri per­so­na­li e a vol­te han­no la for­za di per­mea­re la cul­tu­ra azien­da­le. Sen­za en­tra­re nel me­ri­to del­le vir­tù del­la cul­tu­ra del ri­spet­to, la via del con­fron­to che ti­ra fuo­ri il me­glio di tut­ti è van­tag­gio­sa!

Tra i pi­la­stri di que­st’ar­te c’è l’abi­li­tà di da­re e ri­ce­ve­re feed­back, an­ti­do­to al­la cri­ti­ca di­strut­ti­va che ap­pe­san­ti­sce il cli­ma e di­sper­de il tem­po e le ener­gie col­let­ti­ve.

SA­PER DA­RE E RI­CE­VE­RE BUO­NI FEED­BACK

Quan­te vol­te un pa­re­re giu­di­can­te mor­ti­fi­ca il cli­ma coo­pe­ra­ti­vo? Quan­te vol­te ci “bloc­chia­mo” da­van­ti a una cri­ti­ca?

È la no­stra na­tu­ra: ten­dia­mo a non ac­cet­ta­re di aver sba­glia­to, an­cor di più se a dir­lo so­no gli al­tri. Il no­stro cer­vel­lo pri­mi­ti­vo ten­de in­fat­ti a pro­teg­ger­ci da con­trad­di­zio­ni e sen­sa­zio­ni ne­ga­ti­ve, qua­si co­me di­fen­des­se la no­stra stes­sa so­prav­vi­ven­za.

Se a que­sto ag­giun­gia­mo il fat­to che ri­cor­dia­mo le co­se ne­ga­ti­ve più a lun­go e più det­ta­glia­ta­men­te di quel­le po­si­ti­ve, è chia­ro co­me le cri­ti­che sia­no per noi na­tu­ral­men­te sco­mo­de. Da­re feed­back cri­ti­ci di qua­li­tà ri­chie­de abi­li­tà.

Ve­dia­mo in­sie­me i pre­sup­po­sti e la giu­sta espres­sio­ne di un feed­back che ci aiu­ti a non ca­de­re nel più gran­de er­ro­re, quel­lo di una co­mu­ni­ca­zio­ne giu­di­can­te o di­sto­ni­ca.

QUAN­DO UN FEED­BACK È DI QUA­LI­TÀ

Rias­su­me­rei co­sì 6 pre­sup­po­sti di un feed­back ef­fi­ca­ce:

1. è mos­so dall’in­ten­zio­ne di es­se­re uti­le al ri­ce­ven­te

2. è sin­ce­ro

3. è mi­ra­to e con­si­sten­te per il ri­ce­ven­te

La via del con­fron­to co­strut­ti­vo ti­ra fuo­ri il me­glio di tut­ti. Per­cor­rer­la non è sem­pli­ce e ri­chie­de al­le­na­men­to

4. il tem­po e le cir­co­stan­ze in cui vie­ne da­to so­no ap­pro­pria­ti

5. è of­fer­to all’in­ter­no di una di­na­mi­ca di scam­bio e in­te­ra­zio­ne

6. chi lo dà è cre­di­bi­le agli oc­chi di chi lo ri­ce­ve in re­la­zio­ne al te­ma in que­stio­ne.

Il pri­mo pre­zio­so pas­so è ave­re chia­ra la ra­gio­ne al­la ba­se del no­stro feed­back, ra­gio­ne che può es­se­re buo­na o sba­glia­ta.

Buo­ne ra­gio­ni al­la ba­se di un feed­back di qua­li­tà:

• Pre­oc­cu­par­si di aiu­ta­re un al­tro

• Fa­re da gui­da o mentore per l’al­tro

• Sup­por­ta­re e far cre­sce­re l’al­tro Ra­gio­ni sba­glia­te al­la ba­se di un feed­back non uti­le:

• Di­fen­de­re o giu­sti­fi­ca­re i pro­pri com­por­ta­men­ti con una cri­ti­ca ad al­tri o a chi ci par­la

• Con­dan­na­re o av­vi­li­re l’al­tro

• Far ve­de­re o far pe­sa­re la pro­pria su­pe­rio­ri­tà (ho/so di più) o la pro­pria po­si­zio­ne

Op­por­tu­no e tem­pe­sti­vo

Sì al­la li­ber­tà di es­se­re schiet­ti e spon­ta­nei, ma chie­den­do­ci sem­pre: il mio feed­back è dav­ve­ro uti­le ades­so? O lo sa­reb­be in un mo­men­to in cui il

mio in­ter­lo­cu­to­re è più re­cet­ti­vo e io stes­so so­no in uno sta­to emo­ti­vo più uti­le?

Ri­cor­dia­mo pe­rò che non ser­ve pro­cra­sti­na­re, per­ché la cri­ti­ca co­strut­ti­va è pre­ci­sa, cir­co­scrit­ta e cir­co­stan­zia­ta, co­sa che ac­ca­de quan­to più è vi­ci­na all’even­to che l‘ha ispi­ra­ta. La me­mo­ria sa­rà fre­sca e più fa­cil­men­te evi­te­re­mo “in­ter­fe­ren­ze” emo­ti­ve.

STRA­TE­GIE PER FORMULARE UN FEED­BACK DI QUA­LI­TÀ

Svi­lup­pa­re lo scam­bio sin­ce­ro e co­stan­te nel­la squa­dra si­gni­fi­ca an­che co­no­sce­re l’ef­fet­to che, con le no­stre pa­ro­le, gli sguar­di, le espres­sio­ni del vol­to, ab­bia­mo su­gli al­tri e sul cli­ma com­ples­si­vo. Ve­dia­mo al­lo­ra al­cu­ne stra­te­gie per formulare al me­glio un feed­back co­strut­ti­vo e op­por­tu­no.

Non sul­la per­so­na, ma sul com­por­ta­men­to

In una squa­dra è pre­zio­so ri­co­no­sce­re i com­por­ta­men­ti li­mi­tan­ti de­gli al­tri e, sen­za giu­di­zio e con sin­ce­ri­tà, aiu­tar­li a fa­re un pas­so ver­so nuo­vi com­por­ta­men­ti. Riu­scia­mo a far­lo se il feed­back è di­ret­to a un com­por­ta­men­to spe­ci­fi­co e non al­la per­so­na e quin­di al­la sua iden­ti­tà. Evi­tia­mo co­sì di in­ne­sca­re una rea­zio­ne di di­fe­sa istin­tua­le, di fu­ga. «Tu sei…»: un feed­back che va sul­la per­so­na la met­te nel­lo sta­to per­cet­ti­vo di un pro­ble­ma in­va­li­ca­bi­le.

Una cri­ti­ca per vol­ta

Inu­ti­le ar­ri­va­re al con­fron­to con una sfil­za di cri­ti­che su te­mi di­ver­si. Chi ri­ce­ve il no­stro feed­back,

“Quan­te vol­te ci bloc­chia­mo da­van­ti a una cri­ti­ca?

su­pe­ra­to l’istin­to di di­fe­sa e chiu­su­ra, ri­cor­de­rà e ca­pi­ta­liz­ze­rà una so­la cri­ti­ca per vol­ta. Me­glio dar­si prio­ri­tà e sce­glie­re su co­sa por­re il fo­cus. Un buon feed­back ini­zia con: - Una do­man­da. Se il feed­back è ar­ti­co­la­to, puoi ini­zia­re po­nen­do all’in­ter­lo­cu­to­re una o più bre­vi do­man­de. È uti­le per ac­qui­si­re in­for­ma­zio­ni ag­giun­ti­ve, ma an­che far ca­pi­re all’al­tro che c’è spa­zio per un con­fron­to di­na­mi­co.

- Un’espres­sio­ne po­si­ti­va. Puoi ini­zia­re con un’inie­zio­ne di po­si­ti­vi­tà, una fra­se co­me «mi pia­ce­reb­be tan­to se», «io pen­so che po­tre­sti fa­re un la­vo­ro an­co­ra più ef­fi­ca­ce se», «una co­sa che po­treb­be mi­glio­ra­re an­co­ra di più il la­vo­ro», «io cre­do che pos­sia­mo fa­re an­co­ra me­glio», o con un rin­for­zo po­si­ti­vo co­me un com­pli­men­to au­ten­ti­co.

AL­LE­NAR­SI A DA­RE BUO­NI FEED­BACK

Con la mia equi­pe ap­pli­chia­mo in far­ma­cia un pro­ces­so gui­da­to in cui dia­mo cri­te­ri per la ge­stio­ne dei feed­back e apria­mo un pia­no di al­le­na­men­to. Nel­la no­stra espe­rien­za que­sto si­gni­fi­ca au­men­ta­re la ca­pa­ci­tà di “far ac­ca­de­re le co­se”, ov­ve­ro au­men­ta­re nel tem­po la pro­dut­ti­vi­tà di per­cen­tua­li a due ci­fre.

Se­gui­re al­cu­ni cri­te­ri aiu­ta an­che ad ar­gi­na­re le emo­zio­ni che po­treb­be­ro com­pro­met­te­re l’ef­fi­ca­cia del feed­back.

Co­mu­ne a cau­sa dei rit­mi fre­ne­ti­ci che ci tra­vol­go­no, il peg­gior er­ro­re che pos­sia­mo fa­re è da­re un feed­back men­tre sia­mo in uno sta­to d’ani­mo ne­ga­ti­vo, di rab­bia o fru­stra­zio­ne.

Al­le­nar­ci a ri­flet­te­re qual­che se­con­do e strut­tu­ra­re il feed­back con fi­na­li­tà e for­ma adat­te è un’ot­ti­ma stra­te­gia, ma­ga­ri aiu­tan­do­ci con al­cu­ne do­man­de: • Il feed­back che sto dan­do aiu­ta il ri­ce­ven­te?

• È il mo­men­to op­por­tu­no? È tem­pe­sti­vo e tro­va l’in­ter­lo­cu­to­re di­spo­ni­bi­le all’ascol­to?

• Lo sto for­mu­lan­do sul com­por­ta­men­to e non sul­la per­so­na?

• È cir­co­stan­zia­to e pun­tua­le?

• È aper­to e orien­ta­to al con­fron­to?

• Le pri­me pa­ro­le so­no un com­men­to po­si­ti­vo, una do­man­da che in­vi­ta al dia­lo­go?

Pro­por­re il no­stro feed­back ai più re­stii

Il feed­back è un ge­sto ge­ne­ro­so e pre­zio­so. Co­sì in un buon team ol­tre al chie­de­re e ac­co­glie­re per noi i feed­back al­trui, un con­tri­bu­to al­la cre­sci­ta col­let­ti­va è an­che pro­por­re il no­stro, se lo ri­te­nia­mo uti­le, ai più ti­mi­di o re­si­sten­ti: «Ti va, ti può es­se­re uti­le, un mio pa­re­re su que­sto? Ti pos­so da­re un mio feed­back?». Chi di­reb­be di no? E da quel mo­men­to le re­si­sten­ze na­tu­ra­li ini­zie­ran­no a ce­de­re a una sa­na e po­si­ti­va re­cet­ti­vi­tà.

AL­LE­NAR­SI A RI­CE­VE­RE AL ME­GLIO I FEED­BACK

At­tra­ver­so la con­sa­pe­vo­lez­za dei no­stri sen­ti­men­ti e mec­ca­ni­smi più istin­tua­li, con lo svi­lup­po del­la no­stra in­tel­li­gen­za emo­ti­va e con qual­che tec­ni­ca, pos­sia­mo mi­glio­ra­re la no­stra ca­pa­ci­tà di vi­ve­re le cri­ti­che co­me un’espe­rien­za po­si­ti­va.

La pri­ma stra­te­gia che per­so­nal­men­te tro­vo uti­le ap­pli­ca­re è pen­sa­re ogni feed­back co­me un re­ga­lo. Tro­vo che un buon feed­back cri­ti­co, e ma­ga­ri inat­te­so, sia un’oc­ca­sio­ne re­ga­la­ta di cre­sci­ta.

Chi mi sta dan­do il feed­back ha pen­sa­to a me, si è “espo­sto”, con­si­de­ran­do più im­por­tan­te aiu­tar­mi, o

per­se­gui­re il co­mu­ne obiet­ti­vo, che pre­ser­va­re una co­mo­da po­si­zio­ne neu­tra­le. Lo pen­so quan­do col­go un’in­ten­zio­ne be­ne­vo­la… e lo pen­so spes­so an­che quan­do il feed­back è for­mu­la­to ma­le o con in­ten­zio­ne di­strut­ti­va. Tro­va­re l’ap­pren­di­men­to in que­ste cir­co­stan­ze è la mi­glior ri­spo­sta a ina­bi­li e de­trat­to­ri.

Chie­de­re feed­back spes­so

An­che per que­sto ci vuo­le al­le­na­men­to, spe­cie per chi ha un li­vel­lo al­to di au­to­no­mia nel­la ge­stio­ne del la­vo­ro. An­co­ra più dif­fi­ci­le, ma mol­to pre­zio­so, è or­ga­niz­za­re ogni tan­to un mo­men­to in cui chie­dia­mo a per­so­ne che ri­te­nia­mo cre­di­bi­li e sin­ce­re (e non buo­ne nei no­stri con­fron­ti):

• hai due con­si­gli da dar­mi su que­sto com­por­ta­men­to/com­pi­to?

• se­con­do te co­me pos­so mi­glio­ra­re la mia per­for­man­ce?

Iso­la le cri­ti­che

Ri­pren­den­do la re­go­la del “una cri­ti­ca per vol­ta”, quan­do sia­mo noi a ri­ce­ve­re un elen­co di cri­ti­che, quel­lo che è cer­to è che non pos­sia­mo co­glie­re tut­to. La co­sa mi­glio­re è chie­de­re tem­po per ra­gio­na­re su cia­scun pun­to e af­fron­tar­li poi in­sie­me uno per vol­ta: «Su que­sto pun­to ho l’esi­gen­za di ri­flet­te­re un mo­men­to. Tor­nia­mo­ci in­sie­me più tar­di». Que­sto ci con­sen­te an­che di se­da­re il no­stro tur­ba­men­to e pen­sa­re po­si­ti­va­men­te a una stra­te­gia per far fron­te al­la ri­chie­sta e mi­glio­ra­re la per­for­man­ce og­get­to del­la cri­ti­ca.

Non sia­mo e non sa­re­mo mai per­fet­ti, ri­co­no­sce­re che ab­bia­mo for­ni­to il feed­back in mo­do po­co gar­ba­to o po­co chia­ro è un ge­sto uti­le al­la coo­pe­ra­zio­ne e al­la fi­du­cia.

Co­sì co­me con­ce­de­re agli al­tri che il feed­back non sia sem­pre for­mu­la­to in mo­do im­pec­ca­bi­le. La pa­le­stra dell’espe­rien­za quo­ti­dia­na è sem­pre aper­ta, per tut­ti. Umil­tà e al­le­na­men­to so­no la chia­ve, nel da­re e nel ri­ce­ve­re.

Tro­vo che un buon feed­back cri­ti­co, inat­te­so, e ma­ga­ri sia un’oc­ca­sio­ne cre­sci­ta re­ga­la­ta di

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