Goo­gle, Fa­ce­book e le re­cen­sio­ni dei viag­gia­to­ri

Master Meeting - - HOTEL & FINANZA -

Nel Glo­bal Ben­ch­mark Re­port 2018 gli ana­li­sti di Re­vi­na­te han­no ana­liz­za­to 77 mi­lio­ni di re­cen­sio­ni pub­bli­ca­te dai viag­gia­to­ri nel cor­so del 2017 che han­no ri­guar­da­to 138.000 ho­tel si­tua­ti in ol­tre 200 Pae­si. Al di là dei pro­ble­mi che la mag­gior par­te degli ho­tel ma­ni­fe­sta nel­la ge­stio­ne del­la pro­pria re­pu­ta­zio­ne on­li­ne se­con­do Re­vi­na­te, è in­te­res­san­te no­ta­re co­me le re­cen­sio­ni sia­no cre­sciu­te a li­vel­lo glo­ba­le del 20% nel 2015, del 22% nel 2016 e del 27% nel 2017. Guar­dan­do più da vi­ci­no i nu­me­ri pe­rò ci si ac­cor­ge che que­sta cre­sci­ta è av­ve­nu­ta prin­ci­pal­men­te su due piat­ta­for­me piut­to­sto nuo­ve per il set­to­re al­ber­ghie­ro: Goo­gle e Fa­ce­book, che non so­no cer­to si­ti spe­cia­liz­za­ti in viag­gi e va­can­ze co­me Ex­pe­dia, Ho­tels.com, Boo­king o Tri­pAd­vi­sor. Nel 2017, i pri­mi quat­tro player Boo­king, Goo­gle, Tri­pAd­vi­sor e Fa­ce­book han­no assorbito il 74% del­le re­cen­sio­ni com­ples­si­ve. Nel 2016 que­sta quo­ta era pa­ri all’80% ma al po­sto di Fa­ce­book c’era Ho­tels.com. Nel 2015 in­ve­ce Goo­gle non era nem­me­no nel­la top 4.

Evo­lu­zio­ne dei po­st dei pri­mi 10 si­ti di re­cen­sio­ni on­li­ne per ho­tel Evo­lu­tion of posts of the top 10 si­tes of on-li­ne ho­tel re­views

È evi­den­te co­me sia Goo­gle (e poi Fa­ce­book) a gui­da­re la cre­sci­ta del­le re­cen­sio­ni on­li­ne e che d’al­tra par­te stia­no di­mi­nuen­do in ma­nie­ra sen­si­bi­le quel­le su piat­ta­for­me clas­si­che di re­views co­me Boo­king e Tri­pAd­vi­sor. Per gli alberghi si trat­ta di un trend che po­treb­be an­ti­ci­pa­re un cam­bia­men­to epo­ca­le: a que­sto rit­mo in­fat­ti Goo­gle è sul­la buona stra­da per di­ven­ta­re il prin­ci­pa­le si­to di re­cen­sio­ni al­ber­ghie­re al mondo nel 2018.

Tas­so di ri­spo­sta me­dia glo­ba­le, 2017 Ave­ra­ge glo­bal re­spon­se ra­te, 2017

Il rap­por­to di Re­vi­na­te ci di­ce an­che che gli al­ber­ga­to­ri ri­spon­do­no con per­cen­tua­li piut­to­sto ele­va­te, se te­nia- mo con­to che nu­me­ro­se re­cen­sio­ni non ri­chie­do­no una ri­spo­sta o ad­di­rit­tu­ra non la me­ri­ta­no. A fron­te di un tas­so me­dio di ri­spo­sta del 29,7% (era il 28% nel 2016 e il 25% nel 2015), gli alberghi ri­spon­do­no in mi­su­ra mag­gio­re al­le re­cen­sio­ni mol­to po­si­ti­ve, quel­le a 5 stel­le, e a far­lo so­no so­prat­tut­to gli alberghi dell’area Asia-Pa­ci­fi­co, men­tre i me­no in­cli­ni a ri­spon­de­re al­le re­views so­no pro­prio gli alberghi eu­ro­pei, ap­pe­na il 25%.

Goo­gle, Fa­ce­book and tra­vel­ler re­views

In the 2018 Glo­bal Ben­ch­mark Re­port, Re­vi­na­te ana­lysts exa­mi­ned 77 mil­lion re­views pu­bli­shed by tra­vel­lers in the cour­se of 2017, co­ve­ring 138,000 ho­tels lo­ca­ted in over 200 coun­tries. Beyond the pro­blems that mo­st ho­tels have in ma­na­ging their on-li­ne re­pu­ta­tion ac­cor­ding to Re­vi­na­te, it is in­te­re­sting to no­te how re­views in­crea­sed glo­bal­ly by 20% in 2015, by 22% in 2016 and by 27% in 2017. A clo­ser look at the num­bers, ho­we­ver, re­veals that this gro­w­th oc­cur­red main­ly on two fair­ly new plat­forms for the ho­tel industry: Goo­gle and Fa­ce­book, whi­ch are by no means si­tes spe­cia­li­sing in tra­vel and va­ca­tions li­ke Ex­pe­dia, Ho­tels.com Boo­king or Tri­pAd­vi­sor. In 2017, the four ma­jor players, Boo­king, Goo­gle, Tri­pAd­vi­sor and Fa­ce­book, ac­coun­ted for 74% of all re­views. In 2016, this share was 80% but the­re was Ho­tels.com in­stead of Fa­ce­book. In 2015, Goo­gle was not even in the top four.

It is clear that Goo­gle (and then Fa­ce­book) is lea­ding the ri­se in on-li­ne re­views, whe­reas they are de­crea­sing si­gni­fi­can­tly on classic re­view plat­forms, su­ch as Boo­king and Tri­pAd­vi­sor. For ho­tels, this is a trend that could si­gnal a chan­ge of epic pro­por­tions: in­deed, at this ra­te Goo­gle is well on the way to be­co­ming the main si­te for ho­tel re­views world­wi­de in 2018. The Re­vi­na­te re­port also re­veals that ho­te­liers re­spond wi­th fair­ly hi­gh per­cen­ta­ges, if one ta­kes into ac­count that ma­ny re­views do not re­qui­re a re­spon­se or even do not de­ser­ve one. In the fa­ce of an ave­ra­ge re­spon­se ra­te of 29.7% (28% in 2016 and 25% in 2015), ho­tels are mo­re li­ke­ly to re­spond to ve­ry po­si­ti­ve re­views, tho­se wi­th fi­ve stars, and the ones whi­ch do so are, abo­ve all, ho­tels in the Asia Pa­ci­fic area, whi­le tho­se less in­cli­ned to re­spond to re­views are, in fact, Eu­ro­pean ho­tels, ju­st 25%.

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