In­no­va­zio­ne, quin­tes­sen­za del bt

Turismo d'Affari - - SOMMARIO - Di Gio­van­ni Ne­ra­spi­na

Dal­la fi­lo­so­fia al­la pra­ti­ca. Il cam­bia­men­to de­gli sti­li di vi­ta, i nuo­vi trend e i for­mat in­fluen­za­no pro­fon­da­men­te an­che il set­to­re dei viag­gi d’af­fa­ri, da sem­pre mol­to ri­cet­ti­vo al­le no­vi­tà

Lo scor­so 4 giu­gno, a Mi­la­no, l’an­nua­le ap­pun­ta­men­to con il Cwt Forum ha fo­ca­liz­za­to l’at­ten­zio­ne sul te­ma “In­no­va­tion for To­mor­row”. Par­ten­do da una com­po­nen­te di tec­no­lo­gia or­mai par­te in­te­gran­te del mercato dei viag­gi d’af­fa­ri – sia dal la­to clien­te sia da quel­lo del­la fi­lie­ra del­la for­ni­tu­ra – la Tmc, da sem­pre mol­to at­ten­ta a co­glie­re il nuo­vo che pro­vie­ne dal mercato, ha pro­po­sto al­la pla­tea di ge­sto­ri azien­da­li dei viag­gi d’af­fa­ri ed esper­ti del set­to­re la pro­pria “vi­sio­ne a ten­de­re” sull’in­no­va­zio­ne nel no­stro set­to­re.

Que­stio­ne di dri­ver

Do­po i sa­lu­ti di An­to­nio Ca­le­ga­ri, am­mi­ni­stra­to­re de­le­ga­to di Cwt fre­sco di no­mi­na, il po­me­rig­gio ha vi­sto un sus­se­guir­si di spee­ch aper­ti da Da­vid Ja­ra­ch di di­ciot­to­feb­bra­io, che ha ana­liz­za­to l’in­no­va­zio­ne nel set­to­re ae­reo con­te­stua­liz­zan­do­la in un pro­ces­so di ti­po ma­na­ge­ria­le fi­na­liz­za­to al mi­glio­ra­men­to nel con­ti­nuo. L’in­ter­ven­to ha pre­so in esa­me i prin­ci­pa­li dri­ver dell’in­no­va­zio­ne, ov­ve­ro il cam­bia­men­to de­gli sti­li di vi­ta, con un par­ti­co­la­re fo­cus su nuo­vi trend e for­mat, emer­gen­ti, con­so­li­da­ti e “al­la mo­da”, qua­li per esem­pio il fe­no­me­no bio, il car sha­ring e tut­to quan­to le­ga­to al­le lo­gi­che green. Se­con­do fat­to­re pre­so in esa­me è la nuo­va fac­cia del­la con­cor­ren­za, in­te­sa co­me un re­sty­ling dell’of­fer­ta ba­sa­ta su kil­ler ap­pli­ca­tion, ov­ve­ro ap­pli­ca­zio­ni in gra­do di pe­ne­tra­re il mercato, im­po­nen­do­si ri­spet­to al­la con­cor­ren­za e apren­do la stra­da al­la com­mer­cia­liz­za­zio­ne di al­tre ap­pli­ca­zio­ni se­con­da­rie. In se­gui­to so­no sta­te ana­liz­za­te op­por­tu­ni­tà na­scen­ti dal­la li­be­ra­liz­za­zio­ne sia di set­to­ri sia di mer­ca­ti che pos­so­no es­se­re colte da lea­der e/o da fol­lo­wer. Se­con­do que­sta lo­gi­ca l’in­ter­ven­to è pro­se­gui­to ana­liz­zan­do quan­to l’in­no­va­zio­ne sia sta­ta og­get­to, sto­ri­ca­men­te, di un per­cor­so a osta­co­li, ci­tan­do al­cu­ni og­get­ti di uti­liz­zo or­mai più che co­mu-

ne – per esem­pio l’au­to­mo­bi­le, il com­pu­ter e l’ae­reo – af­fian­can­do­li da au­to­re­vo­li ci­ta­zio­ni d’epo­ca che ne pre­co­niz­za­va­no l’as­so­lu­to in­suc­ces­so e una ra­pi­da fi­ne. L’ana­li­si ha poi va­lu­ta­to i tempi dell’in­no­va­zio­ne, ci­tan­do le tem­pi­sti­che dall’ap­pa­ri­zio­ne di un de­ter­mi­na­to fe­no­me­no, fi­no al­la sua dif­fu­sio­ne. Eb­be­ne, l’ar­co si è di­mo­stra­to mol­to am­pio, pas­san­do dai cir­ca sei an­ni del­la bir­ra anal­co­li­ca, fi­no agli ol­tre qua­ran­ta del­le fo­to­ca­me­re a 35 mm. Un suc­ces­si­vo pas­sag­gio mi­ra­to a va­lu­ta­re se, sto­ri­ca­men­te, fos­se sta­to più vin­cen­te es­se­re “blue ocean” o fol­lo­wer, ha di­mo­stra­to co­me i se­con­di ab­bia­no spes­so avu­to la me­glio su­gli idea­to­ri. Pas­san­do poi al no­stro set­to­re, l’in­ter­ven­to ha po­sto la travel ex­pe­rien­ce al cen­tro del si­ste­ma e ha ana­liz­za­to il ri­sul­ta­to dell’in­no­va­zio­ne per il set­to­re ae­reo iden­ti­fi­can­do dei cam­bia­men­ti sia nel set­to­re dei low co­st car­rier sia in quel­lo le­ga­cy. Mol­ti vet­to­ri low co­st stan­no ri­ve­den­do i mo­del­li di bu­si­ness, evol­ven­do­si in mo­do dif­fe­ren­te ri­spet­to al lo­ro af­fac­ciar­si sul mercato, mol­to più ra­di­ca­le. A og­gi, per esem­pio, as­se­gna­zio­ne po­sto a bor­do, fa­st track e ser­vi­zio da sca­li pri­ma­ri so­no una com­po­nen­te dell’of­fe­ring di ta­li vet­to­ri, a tal pun­to da pre­co­niz­za­re a pre­sto vo­li sul lun­go rag­gio. Per quan­to in­ve­ce at­tie­ne ai vet­to­ri di li­nea (o le­ga­cy) gli stes­si si ca­rat­te­riz­za­no per la sem­pre cre­scen­te per­so­na­liz­za­zio­ne dei ser­vi­zi a fa­vo­re dei viag­gia­to­ri, in un “am­bien­te” in cui si pre­ve­de la sma­te­ria­liz­za­zio­ne to­ta­le del­le pro­ce­du­re di ac­cet­ta­zio­ne e im­bar­co (Nfc), e un sem­pre mag­gio­re uti­liz­zo di tec­no­lo­gia per la cu­sto­mer ex­pe­rien­ce. Tut­to ciò in uno sce­na­rio ge­ne­ra­le in cui cam­bia (ed evol­ve) il ruo­lo del viag­gia­to­re, da “ostag­gio” a “pro­su­mer”, ov­ve­ro un uten­te che, svin­co­lan­do­si dal clas­si­co ruo­lo pas­si­vo, as­su­me un ruo­lo più at­ti­vo nel pro­ces­so di con­su­mo. L’in­ter­ven­to si è con­clu­so con una bre­ve elen­ca­zio­ne di al­cu­ni fat­to­ri di in­no­va­zio­ne già pre­sen­ti nel set­to­re, in par­ti­co­lar mo­do sot­to for­ma di an­cil­la­ry in­tel­li­gen­ti, ma an­co­ra di­stri­bui­te a mac­chia di leo­par­do tra i va­ri at­to­ri. Ha fat­to se­gui­to un bre­ve spee­ch di El­ke Spie­gel, Sa­les Ma­na­ger Eu­ro­pe del Lon­don Ci­ty Airport, che ha il­lu­stra­to quan­to ef­fet­tua­to, in ma­te­ria di in­no­va­zio­ne a fa­vo­re dei pas­seg­ge­ri sia in ar­ri­vo sia in par­ten­za, da par­te dell’ae­ro­por­to si­tua­to in pros­si­mi­tà del cen­tro di Lon­dra. Ve­lo­ci­tà, ef­fi­cien­za e co­mo­di­tà so­no sta­te le pa­ro­le chia­ve dell’in­ter­ven­to, che ha evi­den­zia­to le in­no­va­zio­ni del ci­ty airport, fi­na­liz­za­te sia a fa­ci­li­ta­re le pro­ce­du­re ae­ro­por­tua­li ai ma­na­ger, che a fa­vo­ri­re al so­cia­liz­za­zio­ne gra­zie al­la nuo­va lo­gi-

ca di di­stri­bu­zio­ne e re­sty­ling de­gli spa­zi co­mu­ni.

I trend dell’hô­tel­le­rie

Un in­te­res­san­te in­ter­ven­to di Marco Ma­la­cri­da, am­mi­ni­stra­to­re uni­co di Res Ho­spi­ta­li­ty Bu­si­ness De­ve­lo­pers, ha ana­liz­za­to i trend evo­lu­ti­vi del­la do­man­da al­ber­ghie­ra. Si è par­ti­ti da un’over­view re­la­ti­va all’an­da­men­to del mercato, con un par­ti­co­la­re fo­cus sui due prin­ci­pa­li dri­ver uti­liz­za­ti dal­le strut­tu­re al­ber­ghie­re per iden­ti­fi­ca­re la bon­tà o me­no di un de­ter­mi­na­to pe­rio­do pre­so in esa­me, ov­ve­ro il li­vel­lo di oc­cu­pa­zio­ne del­le ca­me­re e la ta­rif­fa me­dia gior­na­lie­ra. Il pe­rio­do di con­fron­to pre­so in esa­me è sta­to gen­na­io-apri­le 2014 ri­spet­to al me­de­si­mo qua­dri­me­stre del­lo scor­so an­no. In qua­si tut­ti i Pae­si eu­ro­pei i va­lo­ri so­no ri­sul­ta­ti in sa­li­ta ec­ce­zion fat­ta per la Rus­sia, do­ve scen­de l’oc­cu­pa­zio­ne ma sa­le il co­sto me­dio, per la Fran­cia, do­ve en­tram­bi i va­lo- ri scen­do­no e per Bel­gio, Ger­ma­nia e Au­stria, do­ve sa­le l’oc­cu­pa­zio­ne ma scen­de il va­lo­re me­dio. Re­la­ti­va­men­te all’Ita­lia, an­che in que­sto ca­so una si­gni­fi­ca­ti­va mag­gio­ran­za del­le cit­tà ana­liz­za­te ve­de in cre­sci­ta en­tram­bi i va­lo­ri; fan­no ec­ce­zio­ne Pe­ru­gia, Torino, Ro­ma, Bo­lo­gna e Udi­ne, do­ve il va­lo­re ta­rif­fa­rio è in ca­lo a fron­te di un au­men­to dell’oc­cu­pa­zio­ne. L’obiet­ti­vo del re­la­to­re si è poi spo­sta­to sul­la “gue­st ex­pe­rien­ce” e sul­la va­lu­ta­zio­ne del­le mo­ti­va­zio­ni al­la ba­se del­la scel­ta di una strut­tu­ra da par­te dei viag­gia­to­ri. A fian­co del­le con­sue­te – lo­ca­tion, prez­zo, pro­gram­mi di fi­de­li­ty, con­ven­zio­ni ec­ce­te­ra – spic­ca un si­gni­fi­ca­ti­vo 51 per cen­to per quan­to at­tie­ne pro­prio al fat­to­re ex­pe­rien­ce. Par­ten­do dall’as­sun­to che ot­to viag­gia­to­ri su die­ci con­sul­ti­no in­ter­net pri­ma di ef­fet­tua­re la pre­no­ta­zio­ne, so­no sta­ti evi­den­zia­ti quat­tro fat­to­ri clou, de­ri­van­ti da un ana­li­si di sen­ti­ment: opi­nio­ne dei col­le­ghi, rap­por­to di fi­du­cia, on-li­ne re­pu­ta­tion e rap­por­to qua­li­tà-prez­zo L’in­ter­ven­to si è chiu­so con al­cu­ne in­di­ca­zio­ni re­la­ti­ve all’im­por­tan­za dell’on li­ne re­pu­ta­tion nell’ot­ti­ca di in­fluen­za­re po­si­ti­va­men­te nuo-

vi clien­ti fi­de­liz­zan­do­li gra­zie a una per­so­na­liz­za­zio­ne dei ser­vi­zi.

Al cen­tro del si­ste­ma

Vin­cent Le­bu­ne­tel, Vi­ce President Cor­po­ra­te In­no­va­tion di Cwt ha svi­lup­pa­to il te­ma del fu­tu­ro, il Bu­si­ness Travel 3.0. La pre­mes­sa ge­ne­ra­le è co­sti­tui­ta dal fat­to che il travel è da con­si­de­rar­si un’at­ti­vi­tà di­rom­pen­te per sua na­tu­ra, che si muo­ve all’in­ter­no di un con­te­sto for­te­men­te di­na­mi­co, orien­ta­to al­la tec­no­lo­gia in­no­va­ti­va e sup­por­ta­to nel con­ti­nuo dall’uti­liz­zo di de­vi­ce sem­pre più per­for­man­ti, che, nel­la vi­sio­ne del­la Tmc, en­tro il 2017 svi­lup­pe­ran­no ol­tre il cin­quan­ta per cen­to del­le pre­no­ta­zio­ni ef­fet­tua­te on li­ne. An­che l’eco­no­mia si può or­mai de­fi­ni­ti­va­men­te con­si­de­ra­re co­me “digitale”: la con­net­ti­vi­tà è pre­sen­te ovun­que ed è sem­pre più im­por­tan­te nel­la de­fi­ni­zio­ne del­le lo­gi­che di bu­si­ness. In que­sto sce­na­rio di­ven­ta fon­da­men­ta­le una re­vi­sio­ne dei ruo­li, in par­ti­co­lar mo­do di quel­lo del viag­gia­to­re, che vie­ne po­sto al cen­tro del si­ste­ma. Di con­se­guen­za, la sua user ex­pe­rien­ce è sem­pre più im­por­tan­te, e se­con­do le lo­gi­che so­cial cui tut­ti sia­mo sem­pre mag­gior­men­te vo­ca­ti, so­prat­tut­to esal-

ta­ta dal po­te­re del­la con­di­vi­sio­ne di da­ti, si­tua­zio­ni e mo­men­ti di viag­gio ac­ces­so­ri al bu­si­ness. Que­sto con­ti­nuo e inar­re­sta­bi­le avan­za­re del­le in­no­va­zio­ni tec­no­lo­gi­che con­cor­re­ran­no a mo­del­la­re e ri­de­fi­ni­re il fu­tu­ro di viag­gi e viag­gia­to­ri d’af­fa­ri. La pre­sen­ta­zio­ne è poi pro­se­gui­ta ana­liz­zan­do il viag­gio nel­le sue tre com­po­nen­ti fon­da­men­ta­li – pre-trip, on-trip e po­st-trip – vi­ste co­me leg di una uni­ca com­po­nen­te, ov­ve­ro il viag­gio nel suo com­ples­so ge­ne­ra­le. In una vi­sio­ne a ten­de­re il board azien­da­le do­vreb­be ave­re una sem­pre mag­gio­re ac­ce­zio­ne di azio­ni­sta, il travel ma­na­ger di azien­da ve­ra e pro­pria, i for­ni­to-

ri di­ven­ta­no “una sui­te di pro­dot­ti” di cui ser­vir­si in un am­bi­to al­lar­ga­to ri­spet­to all’ac­ce­zio­ne at­tua­le e i viag­gia­to­ri di­ven­ta­no de­gli ef­fet­ti­vi clien­ti (o pro­spect, a se­con­da del ca­so).

In azien­da

Il po­me­rig­gio si è con­clu­so con un fac­cia a fac­cia tra esper­ti, che ha vi­sto sul pal­co Gian Pie­ro Bar­ra, Glo­bal Ser­vi­ces Of­fi­cer di Fer­re­ro Group, e Dario Bon­gio­van­ni, Chair­man di t& e con­sul­tan­cy, che pren­den­do spun­to da quan­to pre­sen­ta­to dai re­la­to­ri pre­ce­den­ti, han­no con­di­vi­so con la pla­tea il pun­to di vi­sta dell’azien­da in ma­te­ria di in­no­va­zio­ne nel­la ge­stio­ne del­le tra­sfer­te la­vo­ra­ti­ve. La di­scus­sio­ne ha po­sto in ri­sal­to il for­te orien­ta­men­to al­la tec­no­lo­gia che da sem­pre con­trad­di­stin­gue il set­to­re del travel, per pro­se­gui­re sull’orien­ta­men­to azien­da­le ver­so l’in­no­va­zio­ne. Il pro­ces­so di travel at­tra­ver­sa tut­ta l’azien­da, dal board all’am­mi­ni­stra­zio­ne, e per ap­proc­ciar­lo in mo­do mo­der­no so­no fon­da­men­ta­li al­cu­ni pun­ti fer­mi: – stru­men­ti per co­no­sce­re: è fon­da­men­ta­le per l’azien­da po­ter ave­re ac­ces­so a da­ti che de­vo­no po­ter pre­sen­ta­re ca­rat­te­ri­sti­che di af­fi­da­bi­li­tà e sem­pli­ci­tà; - mo­del­lo di con­su­mo: la co­no­scen­za ap­pro­fon­di­ta del pro­prio mo­del­lo di con­su­mo azien­da­le è fon­da­men­ta­le per po­ter non so­lo ge­sti­re in mo­do ef­fi­cien­te il com­par­to ma an­che per po­ter es­se­re pron­ti a co­glie­re le op­por­tu­ni­tà di ri­spar­mio e ot­ti­miz­za­zio­ne of­fer­te da un mercato che viag­gia a ve­lo­ci­tà espo­nen­zia­le; - edu­ca­tion: il viag­gia­to­re de­ve es­se­re “edu­ca­to” sul­le lo­gi­che e su­gli obiet­ti­vi azien­da­li, men­tre dal pun­to di vi­sta dell’in­for­ma­zio­ne, gra­zie al sup­por­to dell’in­no­va­zio­ne tec­no­lo­gi­ca, il viag­gia­to­re ne ha ri­don­dan­za. Il con­cet­to di cam­bia­men­to di ruo­li è già pre­sen­te in Fer­re­ro, do­ve, per esem­pio, il viag­gia­to­re è già al cen­tro del si­ste­ma, ol­tre che con­scio del pro­prio li­vel­lo di coin­vol­gi­men­to. «Per ot­te­ne­re i be­ne­fi­ci spe­ra­ti è fon­da­men­ta­le che l’azien­da, do­po aver chia­ri­to obiet­ti­vi e bi­so­gni, li con­di­vi­da con il part­ner prin­ci­pa­le che è la Tmc e in­sie­me rie­sca­no in­nan­zi­tut­to a sem­pli­fi­ca­re», ha con­clu­so Bar­ra. «A fron­te di una gran­de com­ples­si­tà del mon­do travel è im­por­tan­te pro­muo­ve­re l’in­te­gra­zio­ne tra tut­ti i ser­vi­zi (car­te di pa­ga­men­to, agen­zie, vet­to­ri, no­leg­gio a bre­ve ter­mi­ne ecc.), crean­do un flus­so in­te­gra­to e sem­pli­fi­ca­to che ga­ran­ti­sca co­sti più bas­si e tempi ri­dot­ti».

Fon­te: in­ter­ven­to di Vin­cent Le­bu­ne­tel, Vi­ce President Cor­po­ra­te In­no­va­tion, Carl­son Wa­gon­lit Travel Il travel è un’at­ti­vi­tà di­rom­pen­te per sua na­tu­ra, che si muo­ve all’in­ter­no di un con­te­sto for­te­men­te di­na­mi­co orien­ta­to al­la tec­no­lo­gia in­no­va­ti­va e sup­por­ta­to nel con­ti­nuo dall’uti­liz­zo di de­vi­ce sem­pre più per­for­man­ti

Fon­te: in­ter­ven­to di Vin­cent Le­bu­ne­tel, Vi­ce President Cor­po­ra­te In­no­va­tion, Carl­son Wa­gon­lit Travel

Fon­te: in­ter­ven­to di Da­vid Ja­ra­ch, Ceo di­ciot­to­feb­bra­io Avia­tion Ad­vi­so­ry

Fon­te: in­ter­ven­to di Da­vid Ja­ra­ch, Ceo di­ciot­to­feb­bra­io Avia­tion Ad­vi­so­ry

Fon­te: in­ter­ven­to di Marco Ma­la­cri­da, am­mi­ni­stra­to­re uni­co Res Ho­spi­ta­li­ty Bu­si­ness De­ve­lo­pers

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