Il tar­get:

Turismo d'Italia - - Hospitality / Hotel Hub -

con Spa in un an­go­lo me­ra­vi­glio­so dell’iso­la, dove il pro­prie­ta­rio e di­ret­to­re ha in­cen­tra­to tut­ta la sua stra­te­gia di mar­ke­ting sul­le per­so­ne. Mi rac­con­ta­va di re­cen­te che il suo hotel è fuo­ri dai cir­cui­ti del­la mo­vi­da, non è mo­da­io­lo, ma è chic, i suoi clien­ti ap­prez­za­no in par­ti­co­lar mo­do la pri­va­cy e lui ha istrui­to una per­so­na che con­trol­la si­ste­ma­ti­ca­men­te che il li­vel­lo di ser­vi­zio, abil­men­te mi­xa­to tra ser­vi­zio dal pun­to di vi­sta tec­ni­co (stan­dard) e ser­vi­zio al­la per­so­na, sia sem­pre al top. Nel gi­ro di po­chi an­ni è di­ven­ta­to un hotel di suc­ces­so e per pas­sa­re un po’ di tem­po a far­si coc­co­la­re dal suo staff oc­cor­re pre­no­ta­re con lar­go an­ti­ci­po.

UN SER­VI­ZIO ALL’AL­TEZ­ZA

Ma ve­dia­mo in­sie­me qua­li so­no gli ele­men­ti da va­lu­ta­re per ren­der­si con­to se il ser­vi­zio è all’al­tez­za. stu­dia nel det­ta­glio chi so­no i tuoi clien­ti e co­sa cer­ca­no, co­sa li ha con­dot­ti nel­la tua strut­tu­ra, i lo­ro bi­so­gni. Usa una non ti af­fi­da­re al buon sen­so, co­strui­sci dei pa­ra­me­tri sui qua­li mi­su­ra­re l’ef­fi­ca­cia del­le tue stra­te­gie, an­che sul­le per­so­ne. La dei tuoi col­la­bo­ra­to­ri: so­no lo­ro il mo­to­re che crea red­di­to per te, non lo di­men­ti­ca­re, va­lo­riz­za­li e spin­gi­li ol­tre i lo­ro li­mi­ti (no­ta be­ne: fal­lo an­che se il tuo hotel è sta­gio­na­le e ri­schi che il pros­si­mo an­no non la­vo­ri­no più per te, o peg­gio va­da­no da un con­cor­ren­te). Cer­ca nel tuo for­mat gli ele­men­ti del che vuoi va­lo­riz­za­re di più, quel­li che fan­no la dif­fe­ren­za e ri­spon­do­no al per­ché un clien­te ti sce­glie. E in co­sa la le­va del­le per­so­ne enun­cia­ta da Ko­tler si in­ter­se­ca con il mar­ke­ting? Sem­pli­ce: per­ché le per­so­ne ge­ne­ra­no emozioni, i clien­ti com­pra­no emozioni ed espe­rien­ze. Spes­so par­lia­mo di mar­ke­ting emo­zio­na­le e di sto­ry­tel­ling, e se­con­do te che cos’è lo sto­ry­tel­ling? Hai bi­so­gno che ven­ga il con­su­len­te a dir­ti che de­vi emo­zio­na­re il clien­te e che in quel mo­do il suo li­vel­lo di sod­di­sfa­zio­ne sa­le? Una vol­ta un al­ber­ga­to­re di quel­li vec­chio stam­po mi ha det­to: «Quan­do ar­ri­va­no i clien­ti, la pri­ma co­sa che de­si­de­ro è che il mio staff fac­cia ami­ci­zia con lo­ro, che esca con i lo­ro fi­gli, che li fac­cia in­na­mo­ra­re di lo­ro, ve­drai che in que­sto mo­do le la­men­te­le non gli ver­ran­no nem­me­no in men­te!». Cer­ta­men­te è pas­sa­to qual­che an­no, e non si pos­so­no ge­ne­ra­liz­za­re le si­tua­zio­ni e le strut­tu­re, per­ché da una ca­te­go­ria e da un tar­get a un al­tro ci so­no for­tis­si­me dif­fe­ren­ze. Ma la so­stan­za è que­sta: ba­sta con il mar­ke­ting im­per­so­na­le, tor­nia­mo al­le per­so­ne. Se pen­sia­mo che il mar­ke­ting fun­zio­na quan­do riu­scia­mo a mi­su­ra­re il ri­sul­ta­to del­le azio­ni che met­tia­mo in cam­po, uti­liz­za­re la le­va del­le ri­sor­se uma­ne come ele­men­to stra­te­gi­co dif­fe­ren­zian­te è una bel­la sfi­da. La sfi­da che ci at­ten­de: riu­sci­re a con­ver­ti­re il più pos­si­bi­le in espe­rien­ze ed emozioni le oc­ca­sio­ni di ac­qui­sto che il clien­te ha quan­do ci sce­glie; in al­tri set­to­ri fun­zio­na già, è la no­stra ora. Buon bu­si­ness a tut­ti.

Bor­go dei Con­ti Re­sort (Pe­ru­gia)

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