Ин­ду­стрия теп­ло­ты и улы­бок

Все мы го­ним­ся за впе­чат­ле­ни­я­ми, но­вы­ми крас­ка­ми, яр­ки­ми вос­по­ми­на­ни­я­ми и уни­каль­ным опы­том. Имен­но по­это­му мно­гие па­ку­ют че­мо­да­ны и от­прав­ля­ют­ся в пу­те­ше­ствие. Но, как из­вест­но, мно­гое за­ви­сит от то­го, в ка­ком ме­сте вы про­во­ди­те свою по­езд­ку. И де­ло да­же

Journal: The Real Business of Kazakhstan - - Слово Издателя - Ди­ла­ра То­лы­ба­е­ва

В Швей­ца­рии лучшие шко­лы го­сти­нич­но­го биз­не­са, и в це­лом стра­на сла­вит­ся сво­ей отель­ной ин­ду­стри­ей. Ин­те­рес­но узнать, сколь­ко ка­зах­стан­цев при­ез­жа­ют к вам, что­бы по­лу­чить об­ра­зо­ва­ние в этой от­рас­ли?

Я не мо­гу на­звать точ­ную циф­ру, но знаю, что каж­дый год несколь­ко со­тен ка­зах­стан­цев по­сту­па­ют в на­ши шко­лы го­сти­нич­но­го биз­не­са. Мно­гие из них по­сле окон­ча­ния вер­нут­ся в Ка­зах­стан с опы­том и знаниями. Уве­рен, это по­ко­ле­ние вы­ве­дет отель­ную ин­ду­стрию Ка­зах­ста­на на но­вый уро­вень. Ва­ши оте­ли очень кра­си­вы, но есть про­стран­ство для ро­ста в плане не все­гда по­спе­ва­ю­ще­го за кра­со­той сер­ви­са то­го, что мы на­зы­ва­ем на­чин­кой. Ре­пу­та­ция в отель­ном биз­не­се стро­ит­ся на двух ком­по­нен­тах — хо­ро­шем оформ­ле­нии и от­лич­ном сер­ви­се. Кра­си­вой упа­ков­ки недо­ста­точ­но. Вся на­ша ин­ду­стрия — это ис­то­рия об обслуживании. Лично я предпочту иметь внешне скромный отель, но с великолепным сервисом, неже­ли наоборот. Хо­ро­ший сер­вис мо­жет гарантировать высокую удовлетворенность постояльцев. По­это­му так важен грамотный пер­со­нал, и лю­ди едут за знаниями в лучшие шко­лы мира.

У вас огром­ный по­тен­ци­ал ро­ста. Я уве­рен, что раз­ви­тию вы­со­ко­класс­но­го го­сти­нич­но­го хо­зяй­ства и сер­ви­са по­мо­жет при­бли­жа­ю­ща­я­ся EXPO 2017. Плат­фор­ма из меж­ду­на­род­ных ме­ро­при­я­тий да­ет воз­мож­ность при­ни­мать меж­ду­на­род­ных го­стей, за ру­бе­жом боль­ше узна­ют о ва­шей стране.

Ра­нее вы го­во­ри­ли, что ва­ши шко­лы го­то­вят спе­ци­а­ли­стов бу­ду­ще­го и ста­ра­ют­ся не от­ста­вать, да­же преду­га­ды­вать трен­ды. Ка­ким об­ра­зом так на­зы­ва­е­мая эко­но­ми­ка впе­чат­ле­ний из­ме­ни­ла отель­ную ин­ду­стрию?

Глав­ная чер­та хо­ро­ше­го оте­лье­ра — уме­ние адап­ти­ро­вать­ся к сре­де. Нуж­но чет­ко по­ни­мать, что про­ис­хо­дит во­круг, и ста­рать­ся вы­де­лить­ся, быть дру­гим. До это­го я го­во­рил про важ­ность ка­че­ствен­ной на­чин­ки и упа­ков­ки, но так­же есть тре­тий эле­мент, ко­то­рый иг­ра­ет важ­ную роль се­го­дня. Это кре­а­тив­ность, ани­ма­ция, уме­ние быть хо­ро­шим event-ме­не­дже­ром. Я все­гда ве­рил, что про­фес­си­о­наль­ный оте­льер не про­сто хо­рош в ад­ми­ни­стри­ро­ва­нии, управ­ле­нии и ли­дер­стве; это тот, кто кре­а­ти­вен и при­вно­сит ори­ги­наль­ные идеи. Наш ло­зунг — быть дру­ги­ми, уметь вы­де­лять­ся, то­гда вы при­тя­га­тель­ны.

Как вы в се­ти оте­лей Kempinski взра­щи­ва­е­те эту ори­ги­наль­ность и кре­а­тив­ность на всех уров­нях сотрудников?

Се­го­дня ме­недж­мент для ме­ня яв­ля­ет­ся не вер­ти­каль­ным, а го­ри­зон­таль­ным. Ко­неч­но, для внеш­не­го мира я на­все­гда оста­нусь ге­не­раль­ным ди­рек­то­ром, но внут­ри сво­е­го оте­ля и ко­ман­ды я «участ­ву­ю­щий ди­рек­тор». Меж­ду на­ми нет стен, ком­му­ни­ка­ции аб­со­лют­но сво­бод­ны: все име­ют пра­во на свое сло­во, не нуж­но раз­ре­ше­ния, что­бы вы­ска­зать­ся, пред­ла­гать идеи. В на­шем оте­ле мы прак­ти­ку­ем тот же под­ход, что и круп­ные ком­па­нии Си­ли­ко­но­вой до­ли­ны, где глав­ное пра­ви­ло — это от­сут­ствие вся­ких пра­вил, нет огра­ни­че­ний для твор­че­ско­го мыш­ле­ния. Для на­шей ин­ду­стрии та­кая кон­цеп­ция вы­иг­рыш­ная.

Од­на­ко внед­рить та­кой под­ход воз­мож­но лишь в стро­гих и очень хо­ро­шо ор­га­ни­зо­ван­ных ком­па­ни­ях. Это па­ра­докс. Суть в том, что нуж­на сво­бод­ная и неогра­ни­чен­ная ком­му­ни­ка­ция по го­ри­зон­та­ли, при этом вы долж­ны быть окру­же­ны на­сто­я­щи­ми про­фес­си­о­на­ла­ми и быть уве­ре­ны в сво­ей ор­га­ни­за­ции и лю­дях. Мно­гое за­ви­сит от то­го, как вы обу­ча­е­те пер­со­нал, как его удер­жи­ва­е­те. Долж­на быть страсть к сво­е­му де­лу. Без нее вы не до­бье­тесь успе­ха, имен­но страсть яв­ля­ет­ся дви­га­те­лем на­шей ин­ду­стрии.

Мир не сто­ит на ме­сте, и вме­сте с ним ме­ня­ют­ся лю­ди. Как из­ме­ни­лись при­выч­ки и пред­по­чте­ния ва­ших го­стей за по­след­нее вре­мя?

Это прав­да, все идет впе­ред. Я не мо­гу ска­зать, что на­ши го­сти ста­ли на­мно­го слож­нее и взыс­ка­тель­нее. Ско­рее,

они лю­бят, ко­гда их за­по­ми­на­ют и узна­ют в ли­цо, ко­гда их же­ла­ния преду­га­ды­ва­ют, окру­жа­ют ком­фор­том и да­ют чув­ство­вать се­бя осо­бен­ны­ми. Им при­ят­но по­том рас­ска­зы­вать об уни­каль­ном опы­те, ко­то­рый до­ве­лось пе­ре­жить. Се­го­дня в люк­со­вом сег­мен­те це­нят­ся мел­кие де­та­ли, ко­то­рые де­ла­ют ка­че­ствен­ный сер­вис осо­бен­ным. Со­вре­мен­ный сер­вис необя­за­тель­но сло­жен: это улыб­ка, теп­ло, ра­ду­шие и уме­ние быть до­ступ­ным то­гда, ко­гда в вас нуж­да­ют­ся. Сер­вис в мо­ем по­ни­ма­нии — не при­слу­жи­ва­ние, это об­ще­ние двух лю­дей на од­ном уровне, при ко­то­ром один на­хо­дит­ся в рас­по­ря­же­нии дру­го­го, ко­гда в нем нуж­да­ют­ся.

Как ча­сто вы ви­ди­те сво­их го­стей лично?

Каж­дый день. Хо­ро­ший ге­не­раль­ный ди­рек­тор все­гда на­хо­дит­ся в по­ле, то есть в хол­ле. Это очень важ­ная ра­бо­та. Ге­не­раль­ный ди­рек­тор — вит­ри­на оте­ля и не мо­жет оста­вать­ся в офи­се.

Ес­ли бы я был вла­дель­цем оте­ля, я бы об­ра­щал осо­бое вни­ма­ние на ге­не­раль­но­го ди­рек­то­ра, ко­то­ро­го на­ни­маю. Ко­ман­да и рас­по­ря­док оте­ля, по су­ти, яв­ля­ют­ся его от­ра­же­ни­ем: по прин­ци­пу ха­ме­лео­на 95% сотрудников ко­пи­ру­ют ва­шу ма­не­ру го­во­рить, дви­гать­ся. Я, воз­мож­но, луч­ше раз­би­ра­юсь в PR, чем в ад­ми­ни­стри­ро­ва­нии, но знаю, что для ад­ми­ни­стри­ро­ва­ния мне лег­че най­ти хо­ро­ших спе­ци­а­ли­стов.

За неде­лю, что вы на­хо­ди­тесь в Ка­зах­стане, как вы успе­ли оце­нить на­шу отель­ную ин­ду­стрию? Ка­кие бы ре­ко­мен­да­ции вы мог­ли дать мест­ным оте­лье­рам?

За эту неде­лю в Ал­ма­ты и Астане я уви­дел, что в це­лом ин­ду­стрия дви­га­ет­ся в пра­виль­ном на­прав­ле­нии. Пред­ла­га­ют­ся раз­ные про­дук­ты — от сред­них до люк­со­вых, и это хо­ро­шо. Луч­ши­ми оте­ли де­ла­ют лучшие ко­ман­ды. Сле­ду­ю­щее по­ко­ле­ние ва­ших оте­лье­ров еще мо­ло­до, толь­ко окан­чи­ва­ет шко­лы го­сти­нич­но­го биз­не­са. В на­шем же де­ле важен опыт, его пред­сто­ит на­би­рать. Я бы ре­ко­мен­до­вал от­крыть хо­ро­шую меж­ду­на­род­ную шко­лу здесь, в Ка­зах­стане, в бли­жай­шие па­ру лет, это уско­рит де­ло.

На­ше про­фес­си­о­наль­ное со­об­ще­ство толь­ко всту­пи­ло на путь кон­со­ли­да­ции. Мог­ли бы вы по­де­лить­ся опы­том Ас­со­ци­а­ции оте­лье­ров Же­не­вы, чьим пре­зи­ден­том вы яв­ля­е­тесь?

Ме­ня все­гда удив­лял вы­со­кий уро­вень со­ли­дар­но­сти в на­шей ин­ду­стрии. Я мно­го пу­те­ше­ствую, и каж­дый раз,

ВСЯ НА­ША ИН­ДУ­СТРИЯ — ЭТО ИС­ТО­РИЯ ОБ ОБСЛУЖИВАНИИ. ЛИЧНО Я ПРЕДПОЧТУ ИМЕТЬ ВНЕШНЕ СКРОМНЫЙ ОТЕЛЬ, НО С ВЕЛИКОЛЕПНЫМ СЕРВИСОМ, НЕЖЕ­ЛИ НАОБОРОТ. ХО­РО­ШИЙ СЕР­ВИС МО­ЖЕТ ГАРАНТИРОВАТЬ ВЫСОКУЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОСТОЯЛЬЦЕВ. ПО­ЭТО­МУ ТАК ВАЖЕН ГРАМОТНЫЙ ПЕР­СО­НАЛ, И ЛЮ­ДИ ЕДУТ ЗА ЗНАНИЯМИ В ЛУЧШИЕ ШКО­ЛЫ МИРА.

встре­чая кол­лег из дру­гих стран, вос­при­ни­маю их как дав­них дру­зей. Отель­ная ин­ду­стрия — уни­каль­ная, это меж­ду­на­род­ный биз­нес, так что сре­ди нас не воз­ни­ка­ет про­ти­во­ре­чий из-за на­ци­о­наль­но­сти, ра­сы, ве­ро­ис­по­ве­да­ния или язы­ка. Нет ба­рье­ров, мы все го­во­рим на од­ном язы­ке.

Как вы уже ска­за­ли, отель­ная ин­ду­стрия — гло­баль­ная. Как и в лю­бой дру­гой, в ней есть свои ли­де­ры. Ко­го бы вы мог­ли на­звать? Ко­неч­но, Швей­ца­рия со сво­им опы­том за­ни­ма­ет ве­ду­щие по­зи­ции, но кто кро­ме нее?

Очень про­сто. Без­услов­но, си­ла отель­ной ин­ду­стрии Швей­ца­рии в ее глу­бо­ких кор­нях, тра­ди­ци­ях, здесь ра­бо­та­ют силь­ней­шие шко­лы и все­мир­но из­вест­ные брен­ды. По­ми­мо Швей­ца­рии од­но­знач­но се­го­дня впе­чат­ля­ет Ду­бай. За по­след­ние два­дцать лет они про­де­мон­стри­ро­ва­ли что-то аб­со­лют­но уни­каль­ное для отель­ной ин­ду­стрии. Огром­ный рост, ис­клю­чи­тель­ное ка­че­ство сер­ви­са, кра­си­вей­шие оте­ли. Ду­бай мо­жет слу­жить от­лич­ным при­ме­ром для Ка­зах­ста­на. 20 лет на­зад там ни­че­го не бы­ло. Уси­лия, ко­то­рые они при­ло­жи­ли, что­бы пре­вра­тить несу­ще­ству­ю­щий го­род в чет­вер­тое по по­пу­ляр­но­сти ту­ри­сти­че­ское ме­сто, за­слу­жи­ва­ют ува­же­ния и ана­ли­за. Это луч­ший при­мер, ко­то­рый вы мо­же­те най­ти в ми­ре. Се­го­дня Аста­на на­по­ми­на­ет мне ма­лень­кий Ду­бай. Го­род очень из­ме­нил­ся и вы­рос за по­след­ние 15 лет, и я ве­рю, что его ждет пер­спек­тив­ное бу­ду­щее.

Есть ли у ва­шей се­ти оте­лей ин­те­рес в Ка­зах­стане?

Мы дер­жим, как го­во­рит­ся, на­ши гла­за от­кры­ты­ми. Ка­зах­стан — очень важ­ная стра­на. Эко­но­ми­ка ди­на­мич­но раз­ви­ва­ет­ся.

Для это­го ре­ги­о­на Ка­зах­стан — од­на из клю­че­вых стран. Мы уве­ре­ны, что здесь есть ме­сто для Kempinski, и не со­мне­ва­юсь, что мы зай­мем его уже в бли­жай­шем бу­ду­щем.

Вы мог­ли за­ме­тить, что в Ка­зах­стане очень мно­го 4и 5-звез­доч­ных оте­лей. Оте­лей клас­сом ни­же не так мно­го. Од­на­ко в ми­ре мож­но за­ме­тить спрос на хо­сте­лы и бо­лее бюд­жет­ные ме­ста для оста­нов­ки. К че­му сто­ит го­то­вить­ся го­сти­нич­но­му биз­не­су?

Се­го­дня важ­но ра­бо­тать над дву­мя сек­то­ра­ми. Пер­вый — это люк­со­вый, это сво­е­го ро­да ли­цо стра­ны. Ес­ли при­хо­дят боль­шие име­на, это вы­во­дит ин­ду­стрию на но­вый уро­вень.

Но отель­ная ин­ду­стрия срод­ни по­ез­ду, и за люк­со­вым сег­мен­том долж­ны быть раз­ные ва­го­ны. По­это­му необ­хо­ди­мо ра­бо­тать и над двух- и трех­звез­доч­ным сег­мен­том оте­лей. Для это­го нуж­на ба­за. Есть из­вест­ные брен­ды и в этом сег­мен­те, их по­пу­ляр­ность ос­но­ва­на на га­ран­ти­ро­ван­ном стан­дар­те сер­ви­са в лю­бой точ­ке мира, это бюд­жет­ные го­сти­ни­цы со ста­биль­ным ка­че­ствен­ным сервисом. Они при­вле­кут боль­ше ту­ри­стов, ведь цель в этом — вы хо­ти­те не ты­ся­чи го­стей, а де­сят­ки ты­сяч!

МНО­ГОЕ ЗА­ВИ­СИТ ОТ ТО­ГО, КАК ВЫ ОБУ­ЧА­Е­ТЕ ПЕР­СО­НАЛ, КАК ЕГО УДЕР­ЖИ­ВА­Е­ТЕ.

Newspapers in Russian

Newspapers from Kazakhstan

© PressReader. All rights reserved.