À L’HEURE DE L’IN­CLU­SION FI­NAN­CIÈRE ET DE LA FIN­TECH

Le Mensuel Magazine - - Économie Banque -

La dé­marche du ban­quier, qui consiste à at­ti­rer et convaincre le client que l’éta­blis­se­ment doit de­meu­rer «sa banque prin­ci­pale», n’est plus fa­cile. La fi­dé­li­sa­tion à la banque de­vient un dé­fi, à l’heure de l’in­clu­sion fi­nan­cière et de la Fin­tech.

Le client de­vient ex­pert, exi­geant et zap­peur. Il est ex­po­sé à une pa­no­plie de pro­duits pointus, au mo­ment où «le mar­ke­ting du plus grand bé­né­fi­ciaire bat son plein». De leur cô­té, les banques prouvent, jour après jour, qu’elles ont la main légère dans le do­maine. Dans l’éco­sys­tème ban­caire, la fi­dé­li­sa­tion est de­ve­nue «un ac­tif stra­té­gique», qui tourne au­tour d’une op­ti­mi­sa­tion de la va­lo­ri­sa­tion des clients, dans un en­vi­ron­ne­ment mou­vant et de plus en plus dif­fi­cile. Conseils per­son­na­li­sés, pro­duits sur me­sure et créa­ti­vi­té sont les clés de la réus­site du pro­ces­sus de fi­dé­li­sa­tion à l’en­seigne ban­caire. La pro­blé­ma­tique au Li­ban, qui n’est pas une ex­cep­tion, s’ar­ti­cule au­tour de mul­tiples fac­teurs: la cul­ture fi­nan­cière, les nou­velles tech­no­lo­gies du client et, par consé­quent, le ni­veau et le conte­nu de ses at­tentes, l’am­biance concur­ren­tielle dans un pays suf­fi­sam­ment ban­ca­ri­sé...

La confiance dans le sec­teur ban­caire dans son en­semble est bien éta­blie. Au­cun dé­po­si­taire n’a per­du un seul sou de ses dé­pôts de­puis le rè­gle­ment de la crise de la banque In­tra. La BDL (Banque du Li­ban) a prou­vé sa su­per­vi­sion ser­rée sur la bonne gou­ver­nance et la bonne ré­pu­ta­tion des éta­blis­se­ments de cré­dits, dé­ter­mi­nants prin­ci­paux de l’im­por­tance de l’en­seigne ban­caire. La Banque cen­trale est in­ter­ve­nue en pro­fon­deur pour une pro­tec­tion plus ef­fi­cace des in­té­rêts des clients, en pro­mul­guant une cir­cu­laire exi­geant des banques com­mer­ciales la créa­tion d’un dé­par­te­ment clien­tèle spé­cia­li­sé dans l’in­for­ma­tion du client. L’in­for­ma­tion por­te­ra sur les de­voirs et les droits de ce­lui-ci, ain­si que sur les dé­tails du pro­duit qu’il a choi­si d’en­dos­ser. Dans la ma­jo­ri­té des cas, les de­voirs et droits pré­ci­tés fi­gurent sur le site web de la banque, mais cette pro­cé­dure n’ex­clut au­cu­ne­ment l’exis­tence du dé­par­te­ment in­for­ma­tion-client.

BANK AU­DI. Bank Au­di a une ap­proche dy­na­mique, axée sur la clien­tèle, et pro­cure constam­ment à ces clients des so­lu­tions fi­nan­cières adap­tées à leurs be­soins. La banque s’en­gage au quo­ti­dien pour as­su­rer et dé­ve­lop­per la sa­tis­fac­tion des clients qui re­pose, d’une part, sur la qua­li­té de l’offre des pro­duits et ser­vices et, d’autre part, sur la qua­li­té de la re­la­tion in­di­vi­duelle avec les clients, qu’il s’agisse de sim­pli­ci­té dans la com­mu­ni­ca­tion, de fi­dé­li­sa­tion ou de trai­te­ment des de­mandes. Ac­qué­rir de nou­veaux clients per­met, certes, d’aug­men­ter le nombre de pro­duits et d’opé­ra­tions ban­caires, mais il y a un cer­tain coût à as­su­mer pour at­teindre cet ob­jec­tif. Constat: une augmentation de 5% du taux de fi­dé­li­té peut en­traî­ner de 25 à 95% de ren­ta­bi­li­té en plus.

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