AL­FA ET TOUCH

De­puis que les pré-ado­les­cents ré­clament leur propre té­lé­phone por­table, le dossier com­plexe des opé­ra­teurs de la té­lé­pho­nie mo­bile au Li­ban concerne toutes les ca­té­go­ries d’âge. Quels sont les ser­vices of­ferts par les opé­ra­teurs, à quels prix? Quels sont

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Quels ser­vices et à quels prix?

Le mar­ché de la té­lé­pho­nie mo­bile au Li­ban est por­teur et, c’est tant mieux pour les opé­ra­teurs. Néan­moins, la com­plexi­té de l’état des lieux tient à l’in­sa­tis­fac­tion du consom­ma­teur. Il n’y a que deux opé­ra­teurs sur le mar­ché, ce qui rend, théo­ri­que­ment, l’élas­ti­ci­té des prix par rap­port à la de­mande in­exis­tante. Ce duo­pole n’est pas de leur faute mais celle des gou­ver­ne­ments suc­ces­sifs, qui ont re­nou­ve­lé leurs contrats.

Mis à part les ta­rifs éle­vés, en l’oc­cur­rence ceux des mo­biles pré­payés, un nou­veau phé­no­mène a émer­gé ré­cem­ment et les clients com­mencent à don­ner de la voix. Des cas de fraude se mul­ti­plient. Les uni­tés des for­faits pré­payés ache­tés par les usa­gers sont en train d’être dé­ro­bées par des «ha­ckers». Et les centres d’ap­pel des opé­ra­teurs ne donnent pas tou­jours sa­tis­fac­tion aux do­léances des clients. Ma­ga­zine a cher­ché à mieux com­prendre l’état des lieux. L’éclai­rage est le fruit des ré­ponses des deux com­pa­gnies Al­fa et touch.

Si l’in­té­rêt d’avoir re­cours aux par­te­na­riats pu­blic-pri­vé (PPP) ou à des pri­va­ti­sa­tions dans cer­tains do­maines est une évi­dence, la clef de leur suc­cès ré­side dans un bon fonc­tion­ne­ment des ins­ti­tu­tions pu­bliques, ga­rantes des droits des ci­toyens. Il se­rait dan­ge­reux d’ima­gi­ner que ces outils puissent per­mettre à l’au­to­ri­té pu­blique de se sous­traire à ses res­pon­sa­bi­li­tés. Une bonne pri­va­ti­sa­tion ne spo­lie ni le ci­toyen ni la com­mu­nau­té, et le mo­no­pole pu­blic ne doit pas être rem­pla­cé

par un mo­no­pole pri­vé où les ta­rifs risquent d’être rédhi­bi­toires pour l’éco­no­mie et le contri­buable. De même, en l’ab­sence de gou­ver­nance pu­blique forte, comment pré­tendre ti­rer un bon deal d’un PPP sur une du­rée de 30 à 50 ans si on n’ar­rive pas à le faire dans des dé­lais de 3 à 5 ans? L’etat doit prendre ses res­pon­sa­bi­li­tés dans tous les cas de fi­gure. S’il le fait, toutes les op­tions sont bonnes. S’il ne le fait pas, au­cune for­mule ne pour­ra pal­lier ce manque.

AL­FA: DES TA­RIFS CORRECTS. Se­lon le Pdg d’al­fa, Marwan Hayek, la ré­duc­tion ta­ri­faire des for­faits In­ter­net est un pro­ces­sus conti­nu. De­puis 2013, les prix ont été ré­duits pro­gres­si­ve­ment de la ma­nière sui­vante:

Mai 2013: ré­duc­tion de 25%

Juin 2014: ré­duc­tion de 50%

Sep­tembre 2016: ré­duc­tion de 20%. En outre, Al­fa a lan­cé, de­puis 2009, plus de 80 ser­vices ex­clu­sifs, dont la plu­part com­pre­naient des ré­duc­tions sur les ta­rifs de da­ta. L’opé­ra­teur conti­nue de lan­cer de nou­veaux ser­vices en co­or­di­na­tion avec le mi­nis­tère des Té­lé­com­mu­ni­ca­tions pour ré­pondre aux be­soins des abon­nés dans le cadre de son rôle consis­tant à fa­vo­ri­ser l’ac­cès à In­ter­net à tous les Li­ba­nais. «Les ta­rifs des for­faits In­ter­net qu’al­fa offre, no­tam­ment après ces ré­duc­tions, sont dans la moyenne ré­gio­nale, et même en des­sous de celle-ci dans cer­tains cas», in­dique le Pdg d’al­fa. Concer­nant les for­faits clas­siques et pre­mium (5-10 Gb et 20-60 Gb): les prix sont de 38% in­fé­rieurs à la moyenne ré­gio­nale. A titre d’exemple, les for­faits clas­siques de 5-10 Gb, dont les ta­rifs cor­res­pondent à ceux ap­pli­qués en Jor­da­nie et au Qa­tar, sont in­fé­rieurs à ceux ap­pli­qués aux Émi­rats arabes unis et en Ara­bie saou­dite. Quant aux for­faits pre­mium de 2060 Gb, ils sont in­fé­rieurs à ceux ap­pli­qués aux Émi­rats arabes unis et au Qa­tar. «Tout ce­la vient confir­mer que les ta­rifs d’al­fa sont plus ou moins ali­gnés sur ceux des pays té­moi­gnant d’un environnement éco­no­mique si­mi­laire», pour­suit M. Hayek.

La der­nière réa­li­sa­tion d’al­fa est le pro­jet de

la 4G+ LTE-A, qui four­nit des dé­bits In­ter­net pou­vant al­ler jus­qu’à 200-250 Mbit/sec pour plus de 95% de ses abon­nés et ce, sur tout le ter­ri­toire li­ba­nais. Al­fa, dont l’am­bi­tion ne se li­mite ni géo­gra­phi­que­ment ni tech­ni­que­ment, as­pire à at­teindre un nou­vel ob­jec­tif au ni­veau mon­dial, avec le lan­ce­ment de la pre­mière sta­tion 5G en 2018. Par ailleurs, la consom­ma­tion de da­ta sur le ré­seau Al­fa a at­teint des ni­veaux sans pré­cé­dent, en dé­pas­sant les 1 800 Té­ra­oc­tets par mois. 75% du nombre to­tal d’abon­nés sous­crivent aux for­faits da­ta, ce qui re­pré­sente l’un des taux les plus éle­vés au monde. En outre, 90% des abon­nés dé­tiennent un smart­phone, ce qui re­pré­sente éga­le­ment l’un des taux les plus éle­vés au monde. «Al­fa a ré­cem­ment at­teint le dé­bit In­ter­net le plus ra­pide au Li­ban, via un test réel sur la 4G+ à 940 mé­ga­bits par se­conde», in­dique Marwan Hayek.

En ré­ponse à une ques­tion concer­nant les plaintes de cer­tains clients re­la­tives à des mes­sages trom­peurs et des ap­pels de nu­mé­ros sus­pects, Marwan Hayek sou­ligne que «Al­fa, opé­ra­teur gé­ré par Oras­com TMT, lance constam­ment des cam­pagnes de sen­si­bi­li­sa­tion à tra­vers ses comptes sur les ré­seaux so­ciaux et par SMS à ses abon­nés, sans ou­blier les com­mu­ni­qués de presse. C’est ain­si qu’il les alerte sur les consé­quences des actes de pi­ra­tage vi­sant leurs don­nées et les ap­pelle à ne pas ac­cé­der aux sites sus­pects ou ré­pondre à des nu­mé­ros in­con­nus. Al­fa ex­horte constam­ment ses abon­nés à adop­ter les bons gestes pour con­ser­ver leurs don­nées per­son­nelles, afin de pré­ve­nir les actes de pi­ra­tage élec­tro­nique. Par consé­quent, ils doivent s’abs­te­nir de cli­quer sur des liens sus­pects re­çus par mail ou SMS, même s’ils pensent qu’ils sont sûrs ou fiables. La com­pa­gnie four­nit éga­le­ment sur son site web des conseils sur les moyens les plus sûrs pour main­te­nir la sé­cu­ri­té de leurs don­nées et de leur té­lé­phone por­table. En­fin, Al­fa confirme que la pre­mière me­sure pré­ven­tive in­combe à l’uti­li­sa­teur lui-même qui se doit de res­ter vi­gi­lant afin de ne pas être vic­time d’actes de pi­ra­tage.»

CHEZ TOUCH, LE CLIENT EST ROI. L’opé­ra­teur touch place le client au centre de toutes les dé­marches qu’il en­tre­prend, d’au­tant que ce­lui-ci ré­clame un ac­cès à tra­vers plu­sieurs pla­te­formes, que ce soit des ca­naux tra­di­tion­nels ou di­gi­taux, y com­pris les mé­dias so­ciaux ou le web 2.0, afin de sa­tis­faire leurs propres pré­fé­rences et styles de vie. Il faut sou­li­gner que touch col­lecte constam­ment les com­men­taires de ses clients via le

ser­vice «Voice of Cus­to­mer». Ce ser­vice re­pré­sente une pla­te­forme d’en­quête client four­nis­sant de «pro­fonds aper­çus» des abon­nés sur une base d’in­ter­ac­tions entre les deux par­ties. De tels com­men­taires per­mettent à touch de par­ta­ger sa connais­sance, de pro­cé­der à une ré­in­gé­nie­rie en ré­adap­tant les ser­vices, les pro­duits et les cou­ver­tures aux be­soins de leurs abon­nés. Toute cette stra­té­gie a contri­bué à de bons ré­sul­tats. Touch NPS (Net Pro­mo­ting Score) et TNPS (Tran­sac­tio­nal Pro­mo­ting Score) sont ex­trê­me­ment éle­vés. Plus pré­ci­sé­ment, la fa­çon avec la­quelle les abon­nés per­çoivent la per­for­mance des agents de la com­pa­gnie a at­teint des scores éle­vés, soit 90, et plus pour cer­tains ca­naux.

FOR­MA­TION DU PER­SON­NEL. Touch planche en ce mo­ment sur le ren­for­ce­ment de la for­ma­tion de son per­son­nel en contact avec les clients, afin de l’ha­bi­li­ter à mieux com­prendre et in­ter­agir avec cha­cun d’entre eux. L’ob­jec­tif est aus­si de ré­vi­ser leur mé­ca­nisme de pro­cé­dure afin d’être en confor­mi­té avec les pi­liers de la stra­té­gie de l’opé­ra­teur qui s’ar­ti­cule au­tour d’une meilleure ex­pé­rience avec le client et des mu­ta­tions di­gi­tales.

En termes de ta­rifs, il est utile de sou­li­gner que c’est le mi­nistre des Té­lé­coms qui les dé­fi­nit. Ce­ci dit, les ta­rifs ont en­re­gis­tré plu­sieurs baisses de­puis 2009, contri­buant à un ra­tio de pé­né­tra­tion de la po­pu­la­tion de 90%. Pa­ral­lè­le­ment, touch est tou­jours sou­cieux de des­ser­vir tous les seg­ments de la so­cié­té, ce qui le conduit à s’in­té­res­ser à four­nir des pro­duits et ser­vices à prix rai­son­nables. Der­niè­re­ment, l’opé­ra­teur a lan­cé une pa­no­plie de pro­duits low-cost comme le 1$ da­ta bundle, 3$ Ma­gic Pre­paid Line, 7$ da­ta bundle/ se­maine ou en­core le Student Plan qui four­nit aux étu­diants 5GB de don­nées 440 SMS, 9 h de com­mu­ni­ca­tion et plu­sieurs autres avan­tages pour 15$/mois. En conclu­sion, touch as­sure dé­te­nir un sys­tème au­to­ma­ti­sé et sé­cu­ri­sé en plus de la mise en oeuvre de mécanismes et de pro­cé­dures in­ternes ri­gou­reuses de contrôle.

MARWAN HAYEK:«LES TA­RIFS DES FOR­FAITS IN­TER­NET OF­FERTS PAR AL­FA SONT DANS LA MOYENNE RÉ­GIO­NALE».

CONTRE LES FRAUDES, LES ABON­NÉS DOIVENT OB­SER­VER LA PLUS GRANDE VI­GI­LANCE.

IN­TER­NET 4G, voire 5G, les deux opé­ra­teurs amé­liorent constam­ment leur ré­seau.

IL N’Y A QUE DEUX OPÉ­RA­TEURS, REN­DANT L’ÉLAS­TI­CI­TÉ DES PRIX PAR RAP­PORT À LA DE­MANDE IN­EXIS­TANTE.

FRAUDES Les uni­tés des for­faits pré­payés sont en train d’être dé­ro­bées par des «ha­ckers»

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