擊敗價格戰

塑心服務法

Sin Chew Daily - Metro Edition (Day) - - 企管 -

景氣促使許多行業削價競爭,在餐飲服務業感受強烈。為了賺錢,幾乎隨處可見的促銷訊息的旗海,然而殘酷又無奈的現實是,當商家折扣打得愈低,利潤就一直遞減,最後做白工的機率便揚升,這樣為了賺錢反賠錢的慘況,到底該如何改善?

前統一超商總經理除重仁在日本舉辦的流通業者大會上曾表示,回歸服務的基本面,是搶業績的第一步在;另在《小小服務,大大滿意》一書中,提到活力、開朗、親切是無價的贈品。如果經營或創業者想打贏價格失血戰,不妨嘗試先用成本最低、效益最大的“塑心服務法”,吸引消費者入店。

塑心服務法是指,雕塑出業者有顆人饑己饑的心,一顆能讓顧客滿意百分百的心。這種心要怎麼雕塑?

不當消費者在店內用餐,無故流鼻血,身為經理或員工會如何處理?迅速遞上衛生紙?這只是一般最基本的處理方式。

塑心服務法則是,除了遞上衛生紙,還有提供潔淨的濕毛巾、移換空調最適的座位區、主動詢問還需要之物及止血後的免費冰水(降火氣)等,都是讓顧客感受店家貼心的服務流程。

當消費者說明要外帶的餐點後,通常的服務方式是在確認商品且說出“請稍後”後劃上休止符,但塑心服務法是更明確、主動指引顧客等候(休憩)區、遞上餐廳內刊物或免費飲料,讓等候不是一種折磨的感受,結帳時再主動告知店內電話,提醒消費者事先電購,省時間,甚至附上折扣券,感謝惠顧。

當消費者汗流浹背進店,要馬上指引他到冷氣最強的客席區?抑或擔心他的體溫調節反應,請先入坐在適當位子,附上一杯溫水,然後解說你的用意,並徵詢是否接受在一定時間後再換位。

當兒童入店消費時,會不會遞上專屬的碗筷、桌椅?在這些“隨機服務”的各個流程裡,如果你都能在顧客尚未提出需求,就先滿足他,那麼塑心服務法可謂熟練了。

小小的服務成本,可堆砌出大大的消費意願,日本經營之神松下幸之助的服務觀是:“一張紙也可以,送個什麼東西吧!如果不行,那就送個笑容!”由此看出,對應顧客是何等的重要。

(作者為經濟部創業圓夢計劃/奇佳餐飲管理顧問公司創業輔導顧問)(工商時報)

Newspapers in Chinese (Simplified)

Newspapers from Malaysia

© PressReader. All rights reserved.