網絡時代的購物體驗需求

Sin Chew Daily - Metro Edition (Evening) - - 言路 - 主筆

根據產業界人士預測,因為供過於求、網絡購物盛行,以及租金問題,大吉隆坡的大商場有20%恐怕會因此倒閉。這三大衝擊零售業的原因不只影響大馬,許多國家都面臨同樣問題。

這裡只談網絡購物盛行影響人們逛商場的意願。尤其是那些被伴侶硬拉去逛商場的男士們,如果一切購物行為可以輕鬆通過網絡進行,還需要塞着車上商場,為找停車位煩,陪伴侶逛上一整天街當“苦力”嗎?

我在天下雜誌上讀到一篇專題報道,記者到美國西雅圖體驗用亞馬遜的 網上零售服務過一天的生活。如果亞馬遜目前還是局限性的網上服務,有朝一日普及化,技術成熟,那就會顛覆了城市人的日常生活習慣和採購管道了。

家裡的日常用品用完了?通過DASH按鈕就可以訂購。準備早餐的食材?前一晚就可以通過 Amazon Fresh訂購生鮮食品,第二天一早就能夠收到。午餐也一樣,早上沒有準備便當到公司當午餐,又懶得出門,或者有工作要趕,那就用手機打開Prime Now Restaurant點餐,有200家餐廳供選擇,一小時後就可以輕鬆收到由UBER專車送來的美味午餐了。下班了,離開辦公室前,可以用手機在Amazon Fresh Pickup挑選雜貨,15分鐘後開車到門市,核對了身分,專人就會把雜貨放進後車箱。多方便。

還有一種更顛覆性的購物體驗, 那就是愛買服飾的消費者,甚至可以使用手機上的Prime Wardrobe,選取3到15件想試穿的服飾,亞馬遜就會把服飾裝箱,送到府上。免運費,7天鑑賞期,喜歡就買下,買越多更多折扣。不買?沒關係,可以要求免費退回。還有亞馬遜的智慧時尚語音助理會幫忙拍照分析穿搭建議。

這樣一來,那還需要去逛街購物,在家輕鬆就可以完成了。那些經常覺得很委屈,感覺被迫陪女友老婆逛街的男人也會因此鬆一口氣。甚至是看電影也有藉口不必外出到電影院,在家通過線上影音服務選取最新影片就可以躺在家裡沙發上抱在一起看,不必顧慮他人的眼光。

如此看來,當人們因此得以享受科技帶來的種種便利和好處,商場真的會 面臨強大的競爭,被淘汰將是最終的命運?

沒那麼悲觀。舊事物會被新趨勢淘汰,是因為墨守成規,不隨趨勢發展和提升。網購衝擊零售業,不論是大商場還是中小型商店,只要能順應改變趨勢,就會有更廣闊前景。

消費者無論是網購還是走進商場,最在乎就是需求和體驗。純粹的網路購物和服務方式,不一定就能完全滿足人們的需求和體驗。商家必須對購物模式的轉變進行調整和配合,做到新舊結合,盡可能去滿足不同消費群的需求。

即使是亞馬遜,也還是覺得實體店有的做,就像亞馬遜實體書店就是以全新的視角出現在消費者眼前。實體書店充分利用科技,帶給顧客有別於其他書 店的銷售和服務方式,設法去滿足顧客們的購物及體驗需求。

大馬產業界就指出,在強者更強下,同樣有20%的大商場通過獨特的經營方式和策略性地點,能夠在市場上占據重大份額,就是這個意思。

一家商場能在紅海競爭中保住地位,管理方針和模式非常重要,除了一般的舒適度和便利性,商場必須能針對不同的顧客群的需求和感受,推出創新的服務,設法留住更多的顧客。例如,不特別熱衷購物卻不得不陪伴伴侶逛商場的男性,商場可以提供哪些額外的設施和服務,讓他們也能夠在裡面花上一整天時間?善用科技相信就是其中的答案,商場的兒童遊樂場不也是善用科技,為何不也用網絡科技來善待那些童心未泯的男士?

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