In­te­gra­ción sin do­lor.

home:tech magazine mexico - - CONTENIDO - Por Ser­gio Gai­tán

Las ven­tas en cual­quier em­pre­sa son esen­cia­les, pe­ro en ellas ra­di­ca una gran com­ple­ji­dad, ade­más de ser muy de­man­dan­tes. ¿Có­mo afron­tar­las?

En com­pa­ñías pe­que­ñas, es el due­ño quien ha­ce el pro­ce­so de ven­ta; tam­bién es co­mún que exis­ta un es­pe­cia­lis­ta en el te­ma, pe­ro al clien­te po­cas co­sas le sa­tis­fa­cen tan­to co­mo ser aten­di­dos por el due­ño o por la per­so­na del ma­yor ni­vel de im­por­tan­cia. Cuan­do es un es­pe­cia­lis­ta en ven­tas, el pro­ce­so pa­ra ellos es mas ru­do, pues es una de las ac­ti­vi­da­des mas di­fí­ci­les en nues­tra in­dus­tria y, de no ha­ber un di­fe­ren­cia­dor, su tra­ba­jo es de­man­dan­te y com­pli­ca­do.

En las com­pa­ñías me­dia­nas y gran­des exis­te un res­pon­sa­ble de coor­di­nar los es­fuer­zos de los es­pe­cia­lis­tas de ven­tas; a ve­ces hay un en­fo­que pre­ci­so y al­gu­nas otras se le ti­ra a todo lo que se mue­va tra­tan­do de lo­grar una ven­ta. El due­ño ex­plo­ta sus po­si­bi­li­da­des sim­ple­men­te por su po­si­ción. Ade­más de co­no­cer las ten­den­cias del mer­ca­do, asis­te a con­gre­sos y ex­po­si­cio­nes, re­ci­be re­vis­tas y bo­le­ti­nes elec­tró­ni­cos so­bre tec­no­lo­gía AV y tie­ne la au­to­ri­dad fi­nal en la to­ma de de­ci­sio­nes.

El ven­de­dor se pre­pa­ra lo su­fi­cien­te pa­ra com­pen­sar no te­ner las ven­ta­jas de ser el due­ño; co­no­cen las exis­ten­cias de equi­po en su em­pre­sa, mo­de­los ac­tua­les, pro­duc­tos equi­va­len­tes, fun­ció­nes es­pe­cia­les de los equi­pos, et­cé­te­ra. Y a ve­ces su tra­to y ser­vi­cio pue­de ser tan bueno co­mo el del due­ño.

Có­mo atien­den al clien­te

Al prin­ci­pio, tan­to el due­ño co­mo el es­pe­cia­lis­ta de ven­tas vi­ven so­lo pa­ra ese clien­te, pe­ro en cuan­to se con­fir­ma el ne­go­cio, el en­fo­que di­fí­cil­men­te con­ti­núa con la mis­ma in­ten­si­dad. En el me­jor de los ca­sos, las co­sas avan­zan sin no­ve­dad, pe­ro sin que el clien­te re­ci­ba un ser­vi­cio de ex­ce­len­cia. ¿Có­mo ma­ne­jan el pro­ce­so de la ven­ta y has­ta dón­de es­tán dis­pues­tos a lle­gar, so­bre todo en tér­mi­nos de pre­cio, asig­na­ción de tiem­pos, et­cé­te­ra? Nues­tros clien­tes son per­so­nas que han lo­gra­do un ni­vel de éxi­to eco­nó­mi­co en sus vi­das, nor­mal­men­te acos­tum­bra­dos a un ser­vi­cio de pri­mer ni­vel. No­so­tros te­ne­mos una ven­ta­ja: lo que ha­ce­mos pa­ra ellos tie­ne que ver con su diversión, en­tre­te­ni­mien­to fa­mi­liar y, a ve­ces, con lo que han so­ña­do por mu­cho tiem­po. Por lo tan­to, ca­da vez que no cum­pli­mos una fe­cha, un com­pro­mi­so o una ex­pec­ta­ti­va, lo que en reali­dad es­ta­mos ha­cien­do son dos co­sas: da­ñar la re­la­ción con el clien­te y la per­cep­ción de pro­fe­sio­na­lis­mo de nues­tra in­dus­tria.

Có­mo se en­tre­nan

El due­ño, ade­más de los even­tos, lec­tu­ras e in­for­ma­ción a la que es­tá ex­pues­to, tie­ne la ven­ta­ja de sus con­tac­tos, pro­vee­do­res y com­pa­ñe­ros, due­ños de otras em­pre­sas con los que hay in­ter­cam­bio de in­for­ma­ción de ca­li­dad.

El ven­de­dor tie­ne una pro­ble­má­ti­ca di­fe­ren­te. Co­mo nor­mal­men­te se le pa­ga por co­mi­sión, su prio­ri­dad es ven­der y eso pue­de ha­cer que no dé im­por­tan­cia a su en­tre­na­mien­to. Se­ría ideal que el en­te­na­mien­to de los ven­de­do­res es­tu­vie­ra ba­ja la lu­pa del res­pon­sa­ble del área de ven­tas y por su­pues­to ali­nea­do al mo­de­lo de ne­go­cios de la com­pa­ñía, el pa­pel que aquí pue­den ju­gar los pro­ve­do­res es im­por­tan­te.

¿Al­gu­na vez no acep­ta­mos un clien­te?

Si du­ran­te la ru­ti­na de tra­ba­jo en­con­tra­mos un pros­pec­to de clien­te con el que las co­sas no flu­yen bien des­de el prin­ci­pio, sea por los pre­cios, las mar­cas, los tiem­pos o cual­quier otro pun­to; y si ade­más no­ta­mos que el pros­pec­to no es re­cep­ti­vo a nues­tra in­for­ma­ción, sa­be más que no­so­tros y nos di­ce co­mo quie­re que ha­ga­mos nues­tro tra­ba­jo, po­dría ser me­jor no ha­cer ne­go­cios con él. El mar­gen las di­fi­cul­ta­des cos­to-be­ne­fi­cio pue­den re­sul­tar tan mal, que no acep­tar nos li­be­ra de pro­ble­mas.

La mal­di­ción de la sa­la de de­mos­tra­cio­nes

Por mu­cho tiem­po, al­gu­nos em­pre­sa­rios hi­cie­ron es­fuer­zos es­pe­cia­les pa­ra con­tar con un es­pa­cio ha­bi­li­ta­do pa­ra rea­li­zar de­mos­tra­cio­nes que mos­tra­ran lo que la em­pre­sa po­dría ha­cer pa­ra el clien­te. Al­gu­nas eran sen­ci­llas, otras muy fun­cio­na­les y unas po­cas eran ver­da­de­ros ejem­plos de sis­te­mas in­te­gra­dos. Lo ma­lo es que con de­ma­sia­da fre­cuen­cia el sis­te­ma no fun­cio­na bien a la pri­me­ra... Ni a la se­gun­da.

La ca­li­dad de ima­gen o so­ni­do no es lo que los equi­pos pue­den lo­grar, pe­ro la gen­te es­tá muy ocu­pa­da pa­ra me­jo­rar lo ne­ce­sa­rio. O peor aún, un equi­po o ac­ce­so­rio se usó pa­ra re­sol­ver una ur­gen­cia con un clien­te y la sa­la no fun­cio­na. A ve­ces, y por eco­no­mía, pe­ro so­bre todo por que es­ta­mos tan ocu­pa­dos pa­ra or­ga­ni­zar­nos que ol­vi­da­mos po­ner a la ven­ta los equi­pos de­mo y “se nos ha­cen vie­jos” y mos­tra­mos me­nos de lo que la tec­no­lo­gía per­mi­te hoy.

Y por su­pues­to es­tá el ma­te­rial con que ha­ce­mos las de­mos… si nos po­ne­mos en los za­pa­tos del clien­te, lo más pro­ba­ble es que le gus­ta­ría ver lo que en ese mo­men­to es­tá en el ci­ne o los éxi­tos mu­si­ca­les del mo­men­to, pe­ro es­to ge­ne­ra el pro­ble­ma de ac­tua­li­za­ción cons­tan­te del ma­te­rial. Sin em­bar­go, si se cuen­ta con una co­lec­ción bien se­lec­cio­na­da de ma­te­rial clá­si­co que siem­pre es­té en bue­nas con­di­cio­nes, se pue­de cau­sar el im­pac­to desea­do. En con­clu­sión, po­dría ser me­jor no con­tar con una sa­la de de­mos­tra­cio­nes, nos aho­rra­ría pro­ble­mas e in­ver­sio­nes. Pe­ro si le pre­gun­tas a al­gu­na de las em­pre­sas exi­to­sas, la sa­la es un éxi­to, les cues­ta bas­tan­te, pe­ro con un en­fo­que co­mer­cial co­rrec­to les da mu­cho más.

La co­ti­za­ción

El do­cu­men­to don­de se ex­po­ne la co­ti­za­ción le di­cen mu­cho al pros­pec­to de clien­te, pues de­be con­te­ner in­for­ma­ción cla­ra pa­ra un no co­no­ce­dor. Fre­cuen­te­men­te, es­te es uno de los pun­tos que se des­cui­dan du­ran­te el pro­ce­so de ven­tas. Pre­pa­ra­mos un do­cu­men­to que si es apro­ba­do, pue­de ser man­da­do a los pro­vee­do­res co­mo or­den de com­pra y eso no es­tá bien; la pro­pues­ta es un do­cu­men­to en el que el clien­te de­be sa­ber qué es el sis­te­ma, có­mo va a fun­cio­nar y so­bre todo qué es lo que no va a ha­cer por­que du­ran­te la eta­pa de iden­ti­fi­ca­ción de sus ne­ce­si­da­des ha­bla­mos de mu­chas co­sas y es muy pro­ba­ble que el clien­te no quie­ra todo. Pe­ro en su men­te se que­da la idea de al­go que le gus­tó, si la co­ti­za­ción no di­ce cla­ra­men­te lo que ha­ce y lo que no, es muy pro­ba­ble que ha­ya des­de ma­los en­ten­di­dos has­ta con­flic­tos por la no cla­ri­dad en la ofer­ta y las ex­pec­ta­ti­vas.

¿Có­mo nos pro­mo­ve­mos pa­ra te­ner cham­ba siem­pre?

Da­do que la re­co­men­da­ción es muy bue­na, pe­ro no es cons­tan­te, y po­cas co­sas ayu­dan más que el ni­vel de sa­tis­fac­ción de un clien­te, en­ton­ces, si hi­ci­mos lo co­rrec­to es una co­sa, pe­ro si lo hi­ci­mos ex­ce­len­te es otra; si lo­gra­mos ese ni­vel de ex­ce­len­cia, las re­co­men­da­cio­nes son au­to­má­ti­cas, so­lo es cues­trion de lle­gar a ello.

Con­clu­sión

¿Qué pa­sa­ría si ins­tru­men­tá­ra­mos me­jo­ras que nos per­mi­tie­ran apa­pa­char al clien­te y al mis­mo tiem­po ver­nos más pro­fe­sio­na­les? Si pu­dié­ra­mos cum­plir los tiem­pos que com­pro­me­te­mos, si al mis­mo tiem­po nues­tra ins­ta­la­ción que­da bien a la pri­me­ra, si la de­ja­mos re­chi­nan­do de lim­pia y si va­lo­ra­mos me­jor los ser­vi­cios que ofre­ce­mos… tal vez sea­mos vis­tos co­mo pro­fe­sio­na­les y nos cues­te me­nos lo­grar una ven­ta.

Mu­chas ve­ces las ven­tas son di­fí­ci­les… por­que ha­cia allá he­mos ido no­so­tros.

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