In­te­gra­ción y sa­tis­fac­tion del clien­te

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No im­por­ta el ta­ma­ño o ti­po de la em­pre­sa ni la ciu­dad en la que es­tés ubi­ca­do, ni si el pro­yec­to es chi­co, me­diano o gran­de. Nues­tros clien­tes tie­nen al­go en co­mún: es­pe­ran un ser­vi­cio de ex­ce­len­cia; des­pués de to­do son gen­te de un ni­vel so­cial por en­ci­ma del pro­me­dio. Un ejem­plo muy sen­ci­llo es que, co­mo usua­rios, el tra­to y la ex­pe­rien­cia que ob­te­ne­mos al vi­si­tar lu­ga­res don­de se ha in­ver­ti­do tiem­po y re­cur­sos en ana­li­zar a sus clien­tes, ob­tie­nen re­sul­ta­dos (no for­zo­sa­men­te di­ne­ro). Pen­se­mos en ejem­plos co­mo es­tos:¿han vi­si­ta­do re­cien­te­men­te una jo­ye­ría, una agen­cia de au­tos de lu­jo, un res­tau­ran­te de al­to ni­vel? Es cu­rio­so pe­ro nin­guno de ellos ha­ce lo mis­mo, ca­da quien ha de­sa­rro­llo su mé­to­do pro­pio, pe­ro… ¡to­dos fun­cio­nan! Por eso me per­mi­to trans­por­tar es­to a nues­tra in­dus­tria y po­ner­me en el pa­pel del clien­te. Es­to se­ría lo que a mí me gus­ta­ría.

Cla­ri­dad en la informacion

Es ra­ro que nues­tro clien­te sea un ex­per­to y que co­noz­ca a fon­do del te­ma y, por al­gu­na ra­zón, le ha­bla­mos con mu­chos as­pec­tos téc­ni­cos. An­te es­to es co­mún que, pa­ra no pa­re­cer ig­no­ran­te, de­je de pre­gun­tar y par­ti­ci­par, por lo que su in­te­rés se di­lu­ye. Otro de­ta­lle bas­tan­te co­mún es la ma­ne­ra en que en­tre­ga­mos nues­tras pro­pues­tas: gi­gan­tes­cas lis­tas de equi­pos, en vez de de­cir­le al pros­pec­to lo que el sis­te­ma va a ha­cer y tam­bién lo que no, es­to sue­le pa­sar por­que du­ran­te el pro­ce­so de ven­tas se co­men­tan te­mas que no sean del in­te­rés del clien­te o que por al­gu­na ra­zón no sean de su agra­do y es im­por­tan­te que pa­ra am­bas par­tes que­de bien de­fi­ni­da la fun­cio­na­li­dad o los al­can­ces de los sub­sis­te­mas y el sis­te­ma com­ple­to

Pun­tua­li­dad

Es­te es uno de los pun­tos que ca­rac­te­ri­za a los pro­fe­sio­na­les, son pun­tua­les siem­pre y en to­do: lle­gan a tiem­po a las ci­tas (a to­das, no só­lo a al­gu­nas) y en­vían res­pues­tas y to­do ti­po de informacion en la fe­cha acor­da­da. La pun­tua­li­dad es un de­ta­lle que de­be pre­sen­tar­se en to­do lo que nues­tra em­pre­sa ha­ce, no úni­ca­men­te en la fa­se de ven­tas, en la lle­ga­da de los equi­pos de tra­ba­jo, en­tre­ga de equi­pos y ma­te­ria­les pa­ra ins­ta­la­ción y so­bre to­do, en el lo­gro de avan­ces y con­clu­sión. Si al­go no sa­le co­mo lo es­pe­ra­mos, es in­dis­pen­sa­ble ha­cer­lo sa­ber al clien­te lo an­tes po­si­ble; en mu­chas oca­sio­nes no hay ma­les­tar o con­se­cuen­cias cuan­do la informacion lle­ga tan pron­to co­mo no­so­tros mis­mos nos en­te­ra­mos.

En­ten­der el qué y por qué

En­ten­der qué quie­re el clien­te no es tan di­fí­cil, pe­ro bas­ta con de­jar­lo ha­blar y ha­cer pre­gun­tas pa­ra es­tar se­gu­ro que cap­ta­mos sus ideas. Lo cu­rio­so es que lo ha­ce­mos po­co y es­to nos lle­va a en­tre­gar pro­pues­tas que no se pa­re­cen o no re­fle­jan los de­seos del usua­rio. No son ra­ros los ca­sos de pre­pues­tas que se mo­di­fi­can 7 u 8 ve­ces, y en oca­sio­nes, ni así le ati­na­mos.

¿Cuál es la ra­zón por la que nues­tro pros­pec­to quie­re al­go? ¿Por qué el ho­me thea­ter o el sis­te­ma de au­dio dis­tri­bui­do? Si no lo en­ten­de­mos, ¿có­mo po­de­mos di­se­ñar e ins­ta­lar un sis­te­ma que cum­ple sus ex­pec­ta­ti­vas? Y no bas­ta en­ten­der qué quie­re, tam­bién es im­por­tan­te en­ten­der por qué. El cru­ce de es­tos dos cri­te­rios es ex­tre­ma­da­men­te im­por­tan­te pa­ra lo­grar el con­tex­to to­tal del sis­te­ma.

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