¿Ha­ce­mos lo que po­de­mos o lo que de­be­mos?

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No im­por­ta qué tan gran­de o chi­ca sea nues­tra em­pre­sa, cuán­ta gen­te tra­ba­je en ella, ni cuán­tas áreas las com­po­nen; si tie­ne de­par­ta­men­tos for­mal­men­te es­ta­ble­ci­dos o si im­pro­vi­sa­mos pa­ra lle­gar a lo que se ne­ce­si­ta re­sol­ver. Tam­bién es sa­bi­do que no to­das las per­so­nas son igual de efi­cien­tes o que lo sean pa­ra rea­li­zar más de una ac­ti­vi­dad.

En nues­tra in­dus­tria se cuen­ta con un só­li­do co­no­ci­mien­to téc­ni­co (de he­cho, cuan­do no do­mi­na­mos al­gún te­ma, sí lo­gra­mos com­pren­der las ex­pli­ca­cio­nes que nos den so­bre és­te); si bien no so­mos muy da­dos a es­tu­diar de ma­ne­ra an­ti­ci­pa­da sino ha­cer­lo en res­pues­ta a la ne­ce­si­dad que de ello nos plan­tee un proyecto (con fre­cuen­cia, sí, ya cuan­do es­tá la ur­gen­cia pa­ra de­jar al­go a pun­to), es­to no ha si­do un obs­tácu­lo, sino que ha fo­men­ta­do que desa­rro­lle­mos una se­rie de ha­bi­li­da­des pa­ra adap­tar­nos a un mo­de­lo de tra­ba­jo que fun­cio­na.

Aho­ra bien, ¿di­cho mo­de­lo po­dría fun­cio­nar me­jor? Mi opi­nión es que sí. Bas­ta­ría con ha­cer, de ini­cio, dos co­sas: la pri­me­ra, or­ga­ni­zar me­jor a la gen­te y a la em­pre­sa, res­pe­tar de ma­ne­ra efi­cien­te di­cho or­ga­ni­gra­ma y, la se­gun­do, pro­cu­rar en­fo­car to­do lo que ha­ce­mos en be­ne­fi­cio del clien­te.

En­tran­do en de­ta­lle, por or­ga­ni­za­ción me re­fie­ro a ela­bo­rar pro­ce­sos de­fi­ni­dos pa­ra las ac­ti­vi­da­des más im­por­tan­tes, los cua­les per­mi­ten que to­do el mun­do ten­ga cla­ro qué ha­cer y có­mo ha­cer­lo, ade­más de ayu­dar al per­so­nal de re­cien­te in­gre­so a en­ten­der me­jor a la com­pa­ñía pa­ra así ha­cer su cur­va de in­te­gra­ción más cor­ta; por otro la­do, es­to tam­bién dis­mi­nu­ye el nú­me­ro de pro­ble­mas y con­flic­tos in­ter­nos, au­men­tan­do la efi­cien­cia.

En lo que res­pec­ta al clien­te, es cu­rio­so que en la ma­yo­ría de los ca­sos en nues­tra in­dus­tria tra­ta­mos de me­ter a és­te en “nues­tro te­rreno”, en vez de no­so­tros ir ha­cia don­de él es­tá acos­tum­bra­do. Lo di­go por­que es­to ha­ce la di­fe­ren­cia en­tre ser vis­tos co­mo pro­fe­sio­na­les o co­mo ar­te­sa­nos con bue­nas ha­bi­li­da­des; en ob­ser­var nues­tra la­bor co­mo un gran to­do de efi­cien­cia, es­pe­cial­men­te en lo re­fe­ren­te a la re­la­ción con el clien­te, des­de as­pec­tos co­mo la pun­tua­li­dad has­ta el cum­pli­mien­to de com­pro­mi­sos, en to­dos sen­ti­dos.

Con es­tos an­te­ce­den­tes creo que hay áreas de opor­tu­ni­dad que pue­den ayu­dar­nos a me­jo­rar, por eso es im­por­tan­te com­pren­der que no es co­sa de una per­so­na, sino al­go que afec­ta a to­da la com­pa­ñía. Do­cu­men­tar los pro­ce­sos, en el ca­so de em­pre­sas pe­que­ñas, es re­la­ti­va­men­te sen­ci­llo y la prin­ci­pal ven­ta­ja de ha­cer­lo es que se am­plía el pa­no­ra­ma y pue­den en­con­trar­se me­jo­ras en el ac­tuar co­ti­diano.

En cuan­to a la aten­ción al clien­te, és­te tal vez es el te­ma más sen­si­ble por que in­clu­ye cam­bios de raíz en nues­tro ac­tuar y la for­ma en que es­ta­mos or­ga­ni­za­dos en lo co­ti­diano; cum­plir to­do lo que le ofre­ce­mos no es na­da fá­cil, so­bre to­do por­que nor­mal­men­te ofre­ce­mos des­de el ini­cio co­sas que sa­be­mos que nos se­rá muy di­fí­cil cum­plir.

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