– Kristiansand scorer skyhøyt!
– Oppsiktsvekkene! Faktisk helt i europatoppen av Lexus Kristiansand.
Det sier en entusiastisk Tom G. Skoglund i Lexus Norge om resultatene den ett år gamle forhandleren i Kristiansand har oppnådd.
Fire ganger i året blir alle Lexus-forhandlerne i Europa gått etter i sømmene. Et eksternt firma gjennomnfører det Lexus selv kaller for Lexus Experience Audit, der den enkelte forhandler måles på en mengde områder.
– Det er den totale opplevelsen eller erfaringene, om du vil, som måles. Og her kom Kristiansandsavdelingen ekstremt godt ut med 100 prosent score på to av fire områder og totalt 97 prosent score målt gjennom hele året, sier Skoglund med tittelen «marketing and custom care manager».
«AERGJERRIG GJENG»
– I et nystartet firma kunne vi kanskje ventet noen barnesykdommer, men det har vi ikke sett, og vi møter en entusiastisk og aergjerrig gjeng som tar imot innspill på en måte vi setter stor pris på, sier Skoglund.
Kanskje ikke så overraskende at salgssjef Jesper Elimar Krumm og hans kolleger i Lexus Kristiansand smiler litt ekstra bredt etter å ha fått resultatene fra undersøkelsen som altså måler langt mer enn kundetilfredshet.
– At vi kommer best ut i landet i denne store undersøkelsen, er veldig motiverende, sier Krumm som betegner målingen som ekstrem når det gjelder antall områder og detaljer som sjekkes.
– Og det er slike målinger som sterkt bidrar til at Lexus har de mest fornøyde bilkundene år etter pår, legger salgssjefen til.
I Lexus-verden går det på engelsk, men kort fortalt undersøkes faciliteter, selgere testes, service-opplevelse måles og hva som skjer når man trenger øyeblikkelig hjelp.
– Det første området som sjekkes, «Facility» går rett og slett på hvordan folk opplever forhandleren. Er det rent, er det blomster på bordet, får du en helt spesiell Lexus-opplevelse når du kommer inn i butikken, sier Skoglund og hopper kjapt over til det han kaller Sales Mystery Visit. Her dukker en «skuespiller-kunde» opp og tester selgere og kolleger.
– Her scoret Kristiansand skyhøyt, sier Skoglund og viser til kravene om at selgerne skal komme med info som gleder og begeistrer langt ut over det dagligdagse.
VENTEPERIODEN
Tredje måleparameter dreier seg om service der en fiktiv kunde ringer inn og bestiller service. Da er det ventetid, transportmuligheter og alt som kan gjøre venteperioden best mulig for kunden, som settes under lupen.
Til sist er det «urgent issue», altså når det skjer noe plutselig og uventet, og hvordan dette takles, som måles.
– Heldigvis skjer det svaert sjelden at våre biler får en kollaps, men det kan jo hende av ulike ytre årsaker. Da må vi vaere på alerten, og det er de i høyeste grad i Kristiansand, slår en fornøyd Lexus Norge-mann fast.
OVER BUDSJETT
Fornøyd er også Jesper Krumm etter første år der totalsalget endte på rundt 70 nye biler. -
– Litt over budsjett, sier Krumm som ser fram til at crossoveren Lexus UX lanseres på vårparten. En bil som tar opp kampen med blant annet Volvo XC40 og BMW X1.
– Og der kundene igjen vil oppleve at Lexus priser premiumbiler overraskende lavt med en startpris på 397.000 kroner, legger salgssjefen til som har følgende karakteristikk på kunder som velger Lexus:
– Kvalitetsbevisste mennesker som liker å gå sine egne veier. Og som opplever at steget opp i premiumklassen ikke blir et sjokk for lommeboka.