LAS EX­PE­RIEN­CIAS PIO­NE­RAS CO­NEC­TA­DAS al Clien­te son el Co­ra­zón de la Trans­for­ma­ción Di­gi­tal

Brian So­lís, ana­lis­ta prin­ci­pal del Gru­po Al­ti­me­ter, dis­cu­te el sig­ni­fi­ca­do de la trans­for­ma­ción di­gi­tal con re­la­ción a la ex­pe­rien­cia del con­su­mi­dor y las seis eta­pas pro­gre­si­vas que las or­ga­ni­za­cio­nes de­be­rían to­mar en con­si­de­ra­ción.

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La ex­pe­rien­cia del clien­te ( XC) es uno de los te­mas más im­por­tan­tes en los ne­go­cios de hoy, ya que acer­ca a las em­pre­sas a los clien­tes y los clien­tes a las mar­cas. Pe­ro la XC es mu­cho más; el tra­ba­jo de crear­le una ex­pe­rien­cia re­le­van­te, sig­ni­fi­ca­ti­va y pro­duc­ti­va al clien­te tam­bién po­ne a su com­pa­ñía y em­plea­dos en el sen­de­ro ha­cia una trans­for­ma­ción em­pre­sa­rial.

Sin em­bar­go, es­to no se tra­ta de un cam­bio en nom­bre de la mo­der­ni­za­ción o de au­men­tar el va­lor pa­ra los ac­cio­nis­tas. Se tra­ta de cam­biar su ne­go­cio de afue­ra ha­cia aden­tro y vi­ce­ver­sa pa­ra que sea re­le­van­te y atrac­ti­vo a una nue­va ge­ne­ra­ción de clien­tes y tra­ba­ja­do­res. Pe­ro ha­cer es­to tam­bién sig­ni­fi­ca que la XC de­be evo­lu­cio­nar, des­de los en­fo­ques ba­sa­dos en un le­ga­do ha­cia el di­se­ño de es­tra­te­gias cen­tra­das en el ser hu­mano e in­fra­es­truc­tu­ras in­tui­ti­vas, pro­duc­ti­vas y sin ro­ces con clien­tes reales y no so­la­men­te con ac­cio­nis­tas.

Vi­vi­mos en tiem­pos del Dar­wi­nis­mo di­gi­tal, una era en la que la tec­no­lo­gía y sus im­pac­tos en los ne­go­cios y la so­cie­dad son inevi­ta­ble­men­te cons­tan­tes con di­ver­sos gra­dos de in­te­rrup­ción. Lo que pa­sa con el Dar­wi­nis­mo di­gi­tal es que se com­por­ta di­fe­ren­te en el ca­so de ca­da in­dus­tria y ca­da or­ga­ni­za­ción. Tra­ta me­nos so­bre el ori­gen de las es­pe­cies y más so­bre su des­tino, ya que el Dar­wi­nis­mo se ali­men­ta del cam­bio en las per­so­nas ( sus clien­tes, tra­ba­ja­do­res y ac­cio­nis­tas) y en có­mo avan­zan los mer­ca­dos co­mo re­sul­ta­do. La so­bre­vi­ven­cia ha­ce un es­fuer­zo in­ten­cio­nal e in­for­ma­do pa­ra con­du­cir una evo­lu­ción y mo­der­ni­za­ción em­pre­sa­rial. Pe­ro pa­ra pros­pe­rar se ne­ce­si­ta al­go más. En mis in­ves­ti­ga­cio­nes he en­con­tra­do que las ten­den­cias que im­pul­san la evo­lu­ción de la trans­for­ma­ción di­gi­tal de los ne­go­cios son lo pri­me­ro en la lis­ta, co­mo uno de los es­fuer­zos más atrac­ti­vos, lo que da co­mo re­sul­ta­do un cam­bio sig­ni­fi­ca­ti­vo y prin­ci­pal­men­te lu­cra­ti­vo. Que la pa­la­bra “di­gi­tal” no lo en­ga­ñe. Mien­tras la tec­no­lo­gía asu­me un rol muy sig­ni­fi­ca­ti­vo en es­te tra­ba­jo, en su par­te cen­tral, la trans­for­ma­ción di­gi­tal se ba­sa en có­mo van cam­bian­do las per­so­nas y su com­por­ta­mien­to, ex­pec­ta­ti­vas y pre­fe­ren­cias. Par­te de es­ta tec­no­lo­gía tie­ne un im­pac­to di­rec­to en la so­cie­dad, en nues­tras cul­tu­ras, nor­mas, etc. Otro as­pec­to es la for­ma en la que la tec­no­lo­gía es­tá cam­bian­do nues­tra ma­ne­ra de co­nec­tar­nos, co­mu­ni­car­nos, des­cu­brir­nos y to­mar de­ci­sio­nes.

La trans­for­ma­ción di­gi­tal es uno de los tér­mi­nos que sig­ni­fi­can di­fe­ren­tes co­sas pa­ra di­fe­ren­tes per­so­nas. Yo lo de­fino así:

La trans­for­ma­ción di­gi­tal co­mo un reali­nea­mien­to de, o una nue­va in­ver­sión en tec­no­lo­gía, mo­de­los de ne­go­cios y pro­ce­sos pa­ra crear un nue­vo va­lor pa­ra los clien­tes y em­plea­dos, y com­pe­tir más efec­ti­va­men­te en una eco­no­mía di­gi­tal siem­pre va­rian­te.

Lo que em­pe­zó co­mo ini­cia­ti­vas em­pre­sa­ria­les guia­das por CIO pro­gre­sis­tas y or­ga­ni­za­cio­nes IT, se ha es­par­ci­do en ca­da fa­ce­ta de los ne­go­cios. A lo lar­go del tiem­po, eje­cu­ti­vos de otras fun­cio­nes cri­ti­cas tam­bién in­vir­tie­ron pa­ra crear sus pro­pios ma­pas tec­no­ló­gi­cos. En al­gu­nos ca­sos, exis­te una com­pe­ten­cia in­ter­na en­tre gru­pos. Por ejem­plo, a los COM por lo ge­ne­ral se les con­si­de­ra ri­va­les de

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