Fu­são entre on­li­ne e of­fli­ne no cen­tro da di­nâ­mi­ca no re­ta­lho

O cli­en­te par­ti­ci­pa ca­da vez mais na cri­a­ção dos pro­du­tos e ser­vi­ços. Or­ga­ni­za­ções que não acom­pa­nhem im­pe­ra­ti­vo de mu­dan­ça terão di­fi­cul­da­des

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O sec­tor do re­ta­lho atra­ves­sa uma trans­for­ma­ção, na qual a ex­pe­ri­ên­cia do uti­li­za­dor, o big da­ta e a in­te­li­gên­cia ar­ti­fi­ci­al in­tro­du­zem uma no­va nor­ma­li­da­de na área do re­ta­lho, in­te­gran­do pes­so­as, tec­no­lo­gia e es­pa­ços, que atu­am co­mo im­pul­si­o­na­do­res da mu­dan­ça.

Para com­pre­en­der a trans­for­ma­ção deste sec­tor a ní­vel glo­bal e ana­li­sar as prin­ci­pais ten­dên­ci­as deste pro­ces­so, o 3g Smart Group or­ga­ni­zou a pri­mei­ra Re­tail De­sign Con­fe­ren­ce. Foi uma das 28 con­fe­rên­ci­as in­ter­na­ci­o­nais que de­cor­rem es­te ano em al­gu­mas das prin­ci­pais ci­da­des de Eu­ro­pa e Amé­ri­ca La­ti­na.

No con­tex­to da “no­va nor­ma­li­da­de”, o sec­tor re­tail avan­ça para a trans­for­ma­ção, com pes­so­as, tec­no­lo­gia e es­pa­ços a atu­a­rem co­mo fa­ci­li­ta­do­res da mu­dan­ça. Fran­cis­co Váz­quez, presidente do 3g Smart Group, afir­mou que “o re­tail é um dos sec­to­res que melhor de­mons­tra a sua ca­pa­ci­da­de de adap­ta­ção a uma fu­são entre o on­li­ne e o of­fli­ne. O su­ces­so pas­sa­rá por dar op­ções ao con­su­mi­dor, e que se­ja ele a es­co­lher”.

Em 2023, as ven­das on­li­ne no mundo su­pe­ra­rão as ven­das on­li­ne, mas é im­por­tan­te não es­que­cer o fator emo­ci­o­nal, que, co­mo lem­brou Hé­lio Soares, CEO da UPPart­ner, re­pre­sen­ta, jun­ta­men­te com a in­tui­ção, 95% do pe­so da de­ci­são de com­pra: “O mundo em que vi­ve­mos é phy­gi­tal, não há pro­pri­a­men­te uma lo­ja fí­si­ca e uma lo­ja digital se­pa­ra­das. Se pen­sa­mos nu­ma, pen­sa­mos au­to­ma­ti­ca­men­te na ou­tra. Nes­ta rein­ven­ção do con­su­mo, em que es­ta­mos per­ma­nen­te­men­te co­nec­ta­dos, e pro­cu­ra­mos tan­to a au­ten­ti­ci­da­de co­mo a per­so­na­li­za­ção e a pre­miu­mi­za­ção, o mar­ke­ting digital tem de cri­ar emo­ção para se apro­xi­mar do con­su­mi­dor”.

De­sign, pes­so­as, tec­no­lo­gia

O con­cei­to de Cus­to­mer Va­lue Pro­po­si­ti­on foi uti­li­za­do por Miguel Sou­sa Ma­jor, Exe­cu­ti­ve Of­fi­cer da OKI, para re­fe­rir que “es­ta­mos na Era do Pro­pó­si­to. É o fator hu­ma­no que faz a di­fe­ren­ça. A tec­no­lo­gia es­tá para to­dos, ela exis­te, ela es­tá ali e tu­do de­pen­de de co­mo a va­mos usar. A tec­no­lo­gia em si não é dis­rup­ti­va, é o uso que fa­ze­mos de­la que con­ta”.

Para ilus­trar de que mo­do as empresas lí­de­res ope­ram es­ta trans­for­ma­ção, ex­pli­cou co­mo es­tas “en­ten­dem melhor que nin­guém o pro­pó­si­to do cli­en­te”. “Não é a tec­no­lo­gia que mata o comércio tra­di- ci­o­nal”, ex­pli­cou, “é a simplicidade e a ra­pi­dez na ex­pe­ri­ên­cia do cli­en­te quan­do usa a tec­no­lo­gia que fa­zem a di­fe­ren­ça”.

Jorge Afon­se­ca, Di­rec­tor da 3g of­fi­ce Portugal sus­ten­tou que “a no­va nor­ma­li­da­de já es­tá aqui: já es­ta­mos di­gi­ta­li­za­dos, é um fac­to. Os ar­qui­te­tos não só de­se­nham para as pes­so­as, eles de­se­nham com as pes­so­as, num pro­ces­so in­te­ra­ti­vo. De­se­nhar um es­pa­ço re­tail sem con­tar com os que vão lá es­tar não faz sen­ti­do”

Por sua vez, Eu­ni­ce Quin­tas, Re­tail Trans­for­ma­ti­on Ma­na­ger da Vo­da­fo­ne, tam­bém re­fe­riu a cen­tra­li­da­de do pro­pó­si­to do cli­en­te na sua apre­sen­ta­ção do ca­se-study do pro­jec­to roll out de 200 lo­jas fí­si­cas da em­pre­sa em Portugal: “A trans­for­ma­ção da ex­pe­ri­ên­cia do cli­en­te nas nos­sas lo­jas as­sen­tou so­bre três pi­la­res: o de­sign dos es­pa­ços, as pes­so­as (os cli­en­tes e a ma­nei­ra co­mo os aten­de­mos) e a tec­no­lo­gia. O sec­tor do re­tail atin­giu uma gran­de com­ple­xi­da­de e exi­ge ca­da vez mais acon­se­lha­men­to. Is­so fez com que ti­vés­se­mos de re­pen­sá­lo to­tal­men­te. O resultado é uma lo­ja ino­va­do­ra, to­tal­men­te cen­tra­da no cli­en­te: mais sim­ples, mais sen­so­ri­al, mais in­te­ra­ti­va, on­de a cir­cu­la­ção é mais flui­da”.

O pa­pel do líder na trans­for­ma­ção no re­ta­lho foi o te­ma do pai­nel de dis­cus­são que se se­guiu, for­ma­do por um gru­po de de­ci­so­res. De no­vo, o cli­en­te es­tá no cen­tro da trans­for­ma­ção que avan­ça para uma ex­pe­ri­ên­cia ‘se­am­less’ entre o on­li­ne e o of­fli­ne. Hen­ri­que Fon­se­ca, Re­tail Di­rec­tor da Vo­da­fo­ne, de­fen­deu que “a trans­for­ma­ção das lo­jas fí­si­cas tem de ser in­te­gra­da nu­ma trans­for­ma­ção do uni­ver­so digital e dos sis­te­mas de in­for­ma­ção. Só as­sim po­de­mos atin­gir a ver­da­dei­ra om­ni­ca­na­li­da­de, e acompanhar as diferentes con­fi­gu­ra­ções da cus­to­mer jour­ney. Re­a­li­da­des co­mo click and col­lect, em que o cli­en­te faz a com­pra on­li­ne e re­co­lhe ime­di­a­ta­men­te na lo­ja fí­si­ca, são um bom exem­plo des­ta in­te­gra­ção”.

Po­rém, “a omi­ca­na­li­da­de não so­bre­vi­ve sem as pes­so­as. A pi­or ex­pe­ri­ên­cia que pode acon­te­cer a um cli­en­te é che­gar a uma lo­ja e des­co­brir que o co­la­bo­ra­dor sa­be menos do que ele”, re­su­miu Ar­man­do Ma­teus, Cus­to­mer Ex­pe­ri­en­ce Of­fi­cer da Tou­chPoint Con­sul­ting.

“A ex­pec­ta­ti­va do cli­en­te é enor­me e ca­da em­pre­ga­do tem de sa­ber tu­do so­bre o pro­du­to. A tec­no­lo­gia é im­por­tan­te, mas ela é um ena­bler. O mais im­por­tan­te são as pes­so­as”. “O

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Em 2023, as ven­das on­li­ne no mundo su­pe­ra­rão as ven­das on­li­ne

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