CUL­TU­RA LOR, SER­VI­CI­I­LE NOAS­TRE

Business Magazin (Romania) - - // CARTE / / AUDIEN E TV PRIME TIME -

ULTURA LOR NU E CA A NOAS­TR “, A FOST PRI­MUL GÂND CA­RE MI-A TRE­CUT PRIN CAP CÂND AM CI­TIT TI­TLUL I AMBI IOSUL SUBTITLU AL C R II SCRISE DE RON KAUFMAN, ACEST AME­RI­CAN STA­BI­LIT ÎN SIN­GA­PO­RE, AJUNS RE­CENT I ÎN RO­MÂNIA CU MISIUNEA DE A PRO­MO­VA CUL­TU­RA SER­VI­CI­I­LOR DE CA­LI­TA­TE. Pre­mi­sa? Când toa­te pro­du­se­le sunt la fel, con­cu­re­nța pe preț își atin­ge foar­te cu­rând li­mi­te­le, mo­ment în ca­re ser­vi­ci­i­le ca­re acom­pa­nia­ză pro­du­sul sunt ce­le ca­re fac di­fe­re­nța. Co­rect, dar în timp ce aeroportul Chan­gi din Sin­ga­po­re, dat de Kaufman ca exem­plu de ser­vi­cii exem­pla­re, es­te un orășel în si­ne cu o gră­di­nă de flu­turi, pe stră­zi­le din Istan­bul vânză­to­rii te trag de mână la pro­priu și te împing în ma­ga­zi­nul lor. Ro­mânia e mai aproa­pe de Tur­cia, atât cul­tu­ral, cât și ge­o­gra­fic, de­cât e de Sin­ga­po­re. Co­bo­rând pe ace­as­tă pan­tă abrup­tă, atunci, poate Kaufman să ate­ri­ze­ze în pi­ci­oa­re la București? Se pa­re că da.

Din­co­lo de di­fe­re­nțe­le cul­tu­ra­le fla­gran­te între „noi“și „ei“, exis­tă un lim­baj uni­ver­sal al „găz­du­i­rii“, pe ca­re Kaufman reușește să îl sur­prin­dă, di­se­ce și sin­te­ti­ze­ze. Eta­pe­le pe ca­re le des­crie sis­te­ma­ti­zat în carte sunt ușor de di­ge­rat și au sens, mai ales da­că sunt ca­li­bra­te pe spe­ci­fi­cul lo­cal. Pro­ble­ma apa­re, din punc­tul meu de ve­de­re, în mintea an­ga­ja­tu­lui.

„Ade­vă­ra­tul le­a­der­ship în domeniul ser­vi­ci­i­lor înse­am­nă cre­a­rea unui me­diu în ca­re fi­e­ca­re mem­bru al echi­pei poate conduce - de sus în jos, de jos în sus și din ori­ce po­ziție în ca­drul orga­ni­zați­ei“, scrie Kaufman. Aici e mi­za me­to­dei pro­pu­să de au­tor. Da­că fi­e­ca­re mem­bru al orga­ni­zați­ei reușește să înțe­le­a­gă faptul că re­pre­zin­tă acea or­ga­ni­zație în ori­ce mo­ment, fa­ce par­te din ea și es­te în avan­ta­jul lui să îi adu­că sa­tis­fa­cție

„Ccli­en­tu­lui, atunci „bătălia“e câști­ga­tă. Dar pentru asta, res­pec­ti­vul an­ga­jat nu tre­bu­ie să fie mo­ti­vat ex­clu­siv de sa­la­riu, ci tre­bu­ie să fie pă­truns de vi­zi­u­nea orga­ni­zați­ei.

La fi­na­lul că­rții am ră­mas cu im­pre­sia că au­to­rul își cu­noaște foar­te bi­ne su­bi­ec­tul și își poate uni­ver­sa­li­za me­to­da. Apro­fun­da­rea su­bi­ec­tu­lui și apli­ca­rea me­to­dei, la fel, nu ar fi de­loc o pi­er­de­re de timp pentru ci­ti­tor. În ce­ea ce pri­vește for­ma, lec­tu­ra e in­te­re­san­tă, în ciuda unor dis­po­zi­ti­ve na­ra­ti­ve ca veșnic mi­ra­tul personaj Todd Nor­dstrom, ca­re apa­re pe­ri­o­dic la ca­pe­te de ca­pi­tol și că­ru­ia Kaufman îi zâmbește pa­tern, schim­bându-i viața prin re­ve­lații asu­pra ser­vi­ci­i­lor.

O altă idee im­por­tan­tă pe ca­re o punc­te­a­ză Kaufman încă de la înce­put es­te ace­ea că a oferi ser­vi­cii su­pe­ri­oa­re, deci a cău­ta să sa­tis­faci cli­en­tul din­co­lo de ce­ri­nțe­le fișei pos­tu­lui, nu tre­bu­ie să însem­ne slu­găr­ni­cie. Dar ce­va îmi spu­ne că asta es­te o nua­nță pe ca­re an­ga­ja­tul din Ro­mânia, ța­ră cu o po­pu­lație trau­ma­ti­za­tă de dic­ta­tu­ră, o va se­si­za doar cu foar­te mari efor­turi.

De ce aș re­co­man­da cartea? Pentru că nu o da­tă mi s-a întâmplat să fiu cer­tat de vânză­tor într-un ma­ga­zin pentru că am ce­rut greșit ce­ea ce voiam sau m-am răz­gândit în pri­vi­nța pro­du­su­lui. La fel, nu de puți­ne ori am m-am si­mțit ana­li­zat de per­so­na­lul sta­bi­li­men­tu­lui în ca­re mă aflam, într-un fel de con­cu­re­nță a con­du­i­tei în ca­re tre­bu­ia să de­mon­strez că me­rit să fiu aco­lo. Re­co­man­da­rea es­te fă­cu­tă, însă, în com­pa­nia sen­ti­men­tu­lui că vând par­ce­le pe Lu­nă. Sau în Sin­ga­po­re.

Newspapers in Romanian

Newspapers from Romania

© PressReader. All rights reserved.