Oa­me­nii de mar­ke­ting spun că e de 5-10 ori mai greu să câşti­gi un nou cli­ent de­cât să păs­tre­zi unul pe ca­re l-ai câşti­gat de­ja. Va­ria­ţia e ma­re, dar în esen­ţă ea spune un lu­cru foar­te im­por­tant pentru in­dus­tria noas­tră de elec­tro­re­tail: da­că ne ba­zăm calc

Business Magazin (Romania) - - OPINIE -

Car­tea câşti­gă­toa­re pa­re, evi­dent, să fie fi­de­li­za­rea cli­en­ţi­lor; dar nici ea nu e o carte ief­ti­nă sau lip­si­tă de efor­turi. Doar că pre­su­pu­ne un alt tip de gândi­re şi o altă per­spec­ti­vă asu­pra in­dus­tri­ei.

Ca re­ţe­le de ma­ga­zi­ne „din că­ră­mi­dă şi mor­tar“, cum zic en­gle­zii, pă­rem să avem un anu­me grad de pa­si­vi­ta­te: da­că nu vii tu spre noi, nu pu­tem ve­ni noi spre ti­ne; da­că tot ai venit, ne pri­veş­ti pe to­ţi prin com­pa­ra­ţie şi, din­tre to­ţi, ale­gi pe cel ca­re-ţi pla­ce pe mo­ment; până da­ta vi­i­toa­re când mai ai ne­voie de ce­va, ai şi ui­tat ce ai cum­pă­rat ul­ti­ma oa­ră, de un­de şi de ce. Şi o luăm cu to­ţii – şi tu, şi noi – de la ca­păt.

So­lu­ţia pe ca­re am gă­sit-o noi pri­veş­te pu­bli­cul nostru nu ca pe o su­mă de cum­pă­ră­tori, ci ca pe un grup de cli­en­ţi: oa­meni pe ca­re, oda­tă ce i-am întâlnit şi i-am cu­nos­cut, îi păs­trăm aproa­pe de noi. Iar pe noi ne tran­sfor­mă, din co­mer­cian­ţi „tra­di­ţi­o­na­li“, în fur­ni­zori ac­ti­vi de pro­du­se şi servicii.

Nu e o pa­ra­dig­mă sim­plă sau uşor de im­ple­men­tat, dar e ne­ce­sa­ră pentru noul con­text în ca­re ope­răm. Sun­tem pre­zen­ţi şi on­li­ne, şi offline, deci pa­si­vi­ta­tea apa­ren­tă dis­pa­re prin co­mu­ni­ca­rea con­ti­nuă pe ca­re o între­ţi­nem înain­te de vi­zi­ta în magazin, în tim­pul ei şi ul­te­ri­or, într-o re­la­ţie in­te­rac­ti­vă, în ca­re şi vor­bim, şi as­cul­tăm.

Sun­tem aten­ţi la exi­gen­ţe­le cli­en­ţi­lor mai de­par­te de sim­pla ale­ge­re şi achi­ta­re a unui pro­dus. Atât de aten­ţi, încât lista lor de aştep­tări, aşa cum le-am de­ter­mi­nat în stu­di­i­le noas­tre de cer­ce­ta­re, a de­venit pentru com­pa­nia pe ca­re o con­duc un de­ca­log al pri­o­ri­tă­ţi­lor de bu­si­ness. Îi con­si­li­em, le ofe­rim so­lu­ţii de fi­nan­ţa­re, de mul­te ori fă­ră do­bândă, ga­ran­ţii şi asi­gu­rări, servicii de mo­bi­li­ta­te în par­te­ne­riat, tran­sport, asis­ten­ţă de spe­cia­li­ta­te, in­for­ma­ţii des­pre ce­le mai noi teh­no­lo­gii. Le stăm la dis­po­zi­ţie on­li­ne şi offline şi le mul­ţu­mim, prin pro­gra­me­le de fi­de­li­ta­te, pentru fi­e­ca­re vi­zi­tă pe ca­re ne-au fă­cut-o, pentru fi­e­ca­re da­tă în ca­re au ales să re­vi­nă.

Nu e nici sim­plu şi nici ieftin, dar e ne­ce­sar într-o lu­me în ca­re in­ter­ne­tul a spart gra­ni­ţe­le co­mer­ţu­lui şi a ri­di­cat stan­dar­de­le de cus­to­mer ser­vi­ce la nivel in­ter­na­ţi­o­nal.

Aş spune că ne rein­ven­tăm, da­că nu mi-aş adu­ce amin­te de re­la­ţia pe ca­re vânză­to­rul de la ma­ga­zi­nul de la par­te­rul blo­cu­lui o avea cu to­ţi cli­en­ţii ca­re îi tre­ce­au pra­gul acum trei­zeci de ani. Omul ca­re îi ştia pe to­ţi pe nu­me, ca­re le spu­nea de ce ma­şi­nă de spă­lat au ne­voie pentru doi co­pii mici, cum să-şi co­nec­te­ze ara­ga­zul la ţe­vi­le de gaz din apar­ta­ment şi de ce au ne­voie de câlţi.

Nu ne rein­ven­tăm, de fapt, ci pu­nem în prac­ti­că într-un con­text nou niş­te prin­ci­pii pe ca­re, pre­cum se vede, oa­me­nii de mar­ke­ting le ştiu de mul­tă vre­me şi pe ca­re vânză­to­rul de la par­te­rul blo­cu­lui le folosea in­tu­i­tiv cu muş­te­ri­ii lui. Fo­lo­sim pentru ele, fi­resc, in­stru­men­te­le pe ca­re lu­mea mo­der­nă ni le pu­ne la dis­po­zi­ţie – in­ter­net, Facebook, car­duri, ba­ze de da­te şi aşa mai de­par­te. Şi adău­gam la ele, într-o for­mă struc­tu­ra­tă şi adec­va­tă con­su­ma­to­ru­lui de azi, un ade­vă­rat por­to­fo­liu de servicii co­ne­xe. Şi aşa evo­luăm.

Newspapers in Romanian

Newspapers from Romania

© PressReader. All rights reserved.