NO­UL CU­VÂNT DE OR­DI­NE ÎN ECO­NO­MIE: CLI­EN­TUL, PRI­ZO­NI­E­RUL NOS­TRU

Business Magazin (Romania) - - EDITORIAL - CRISTIAN HOSTIUC

UNA DIN­TRE ÎNTRE­BĂ­RI­LE ŞI TEMELE FREC­VENT ÎNTÂLNI­TE LA CONFERINŢELE ZF SAU BU­SI­NESS MA­GA­ZIN ES­TE LE­GA­TĂ DE CLI­EN­ŢII COM­PA­NI­I­LOR: PENTRU CEI CA­RE LU­CRE­A­ZĂ CU SU­TE DE MII ŞI MI­LI­OA­NE DE CLI­EN­ŢI, CÂŢI DIN­TRE ACEŞ­TIA SUNT „PRIZONIERI“, RES­PEC­TIV NU SE MUTĂ, SAU SE MUTĂ FOAR­TE GREU LA CON­CU­REN­ŢĂ. ŞEFII DE COM­PA­NII SAU DIRECTORII DE MAR­KE­TING RĂSPUND CĂ EI NU IAU „PRIZONIERI“, CI CLI­EN­ŢII ÎŞI POT ALE­GE ÎN ORI­CE MO­MENT PRO­DU­SE­LE SAU SER­VI­CI­I­LE LOR SAU DE LA CON­CU­REN­ŢĂ.

n re­a­li­ta­te, aproa­pe 70% din­tre cli­e­nții unei bănci sau ai unei com­pa­nii, indi­fe­rent de do­me­ni­ul de ac­ti­vi­ta­te, ră­mân aco­lo din obișnu­i­nță, că așa au înce­put, din su­per­stiție, pentru că fir­ma la ca­re lu­cre­a­ză are cont aco­lo, pentru că le plac ser­vi­ci­i­le sau pe cineva de la ghișeu etc. Mu­lți din­tre ei res­ping din start ide­ea de a se mu­ta cu con­tul, cu cre­di­tul, cu ca­sa, cu abo­na­men­tul de te­le­fo­nie mo­bi­lă, poa­te cu mași­na la o altă com­pa­nie.

Din acest mo­tiv, nici nu dis­cu­tă sau nu ana­li­ze­a­ză ofer­te­le con­cu­ren­te, chiar da­că ofer­te­le pri­mi­te sunt mai „avan­ta­joa­se“.

Com­pa­ni­i­le știu acest lu­cru, o bu­nă par­te din­tre cli­e­nții pe ca­re și i-au atras în timp ră­mân cu ei indi­fe­rent de pe­ri­oa­de, acest lu­cru con­sti­tu­ind de mul­te ori prin­ci­pa­lul lor ac­tiv atunci când iau un împru­mut sau vor să se vândă.

Câți din­tre voi v-ați re­fi­na­nțat cre­di­tul pentru ca­să sau ați schim­bat ope­ra­to­rul de te­le­fo­nie mo­bi­lă?

Cei ca­re au apu­cat să se așe­ze la ca­sa lor, să ai­bă un ser­vi­ciu și o lo­cu­i­nță pro­prie nu vor să-și ba­tă ca­pul să cau­te alte ofer­te. De ajuns au fost bă­tuți la cap prin te­le­foa­ne în anii 2000 cu tot fe­lul de ofer­te ca­re de ca­re mai avan­ta­joa­se și mai po­tri­vi­te pentru ne­voi­le lor.

În ultimii ani, bă­tă­li­i­le com­pa­ni­i­lor pentru noi cli­e­nți șiau mai re­dus in­ten­si­ta­tea și fir­me­le au înce­put să lu­cre­ze la me­nți­ne­rea cli­e­nți­lor lor, la ima­gi­nea ser­vi­ci­i­lor și a pro­du­se­lor ofe­ri­te și poa­te la ser­vi­ce-uri­le din spa­te­le lor.

În viitor, lup­te­le se vor da pentru ca cli­e­nți­lor ac­tua­li, cei ca­re nu se mișcă atât de ușor, ca­re sunt pri­zo­ni­e­rii unui brand, unui nu­me, unei lo­cații, unei pro­xi­mi­tăți, să le fie vându­te mai mul­te pro­du­se și ser­vi­cii.

Oda­tă ce ai un cli­ent pe ca­blu, poa­te poți să-i mai dai și energie elec­tri­că și, de ce nu, un cre­dit. Da­că ești un ope­ra­tor te­le­com, înce­pi să-i dai te­le­vi­zi­u­ne și - de ce nu? - ser­vi­cii de tran­sfer de bani și chiar ban­ca­re. Re­tai­le­rii vor înce­pe să le dea cli­e­nți­lor lor ser­vi­cii ban­ca­re în viitor, ser­vi­cii de asi­gu­rări, de pla­tă a uti­li­tăți­lor, de fă­cut pli­nul etc. Far­ma­ci­i­le, prin car­du­ri­le lor, poa­te vor înce­pe să vândă și alte pro­du­se ca­re vor scu­ti cli­e­nții de niște dru­muri.

Oda­tă ce economia Ro­mâni­ei se con­so­li­de­a­ză, res­pec­tiv ju­că­to­rii mari de­vin și mai mari prin achi­ziții sau prin ieși­rea con­cu­re­nți­lor de pe piață, și con­cu­re­nța sca­de și de ace­ea ni­meni nu are in­te­re­sul să in­ves­te­as­că „enorm“în a atra­ge alți cli­e­nți pentru a nu de­cla­nșa o bă­tă­lie a prețurilor, ca­re nu du­ce ni­căi­eri, ci doar la re­du­ce­rea pro­pri­i­lor mar­je.

Pentru cli­e­nți, acest lu­cru nu es­te toc­mai bun, pentru că sca­de numărul alter­na­ti­ve­lor de pe piață, numărul ofer­te­lor și numărul pro­du­se­lor. Poa­te scă­dea prețul ser­vi­ci­i­lor și pro­du­se­lor, dar nu asta es­te ide­ea în „ca­pi­ta­lism“, ci dis­tru­ge­rea concurenței, crește­rea co­tei de piață și po­si­bi­li­ta­tea de a majora con­stant prețu­ri­le.

În străi­nă­ta­te, în ultimii 30 de ani, pri­me­le ze­ce com­pa­nii din di­fe­ri­te do­me­nii și-au ma­jo­rat con­stant co­te­le de piață, ajun­gând să con­tro­le­ze tot la­nțul. În Ro­mânia, din 2000 până în 2008-2009, a fost un asalt al in­ves­ti­to­ri­lor și al com­pa­ni­i­lor din di­fe­ri­te do­me­nii, în spe­cial din străi­nă­ta­te. Fi­e­ca­re voia să înfi­gă un ste­ag un­de­va și nu con­ta prețul pe ca­re îl plă­tea pentru câști­ga­rea unui cli­ent și a unei co­te de piață. Nu con­ta că nu avea sens să plă­te­as­că atât de mult pentru un pro­cent din piață sau pentru un cli­ent, bani pe ca­re nu i-ar fi scos nici în 20 de ani. Im­por­tant era să fie pre­zent, având la dis­po­ziție bani din abun­de­nță. În sis­te­mul bancar se dă­de­au credite și cui nu voia, nu­mai pentru a fi înde­pli­nit tar­ge­tul.

Du­pă cri­ză, com­pa­ni­i­le au de­venit mult mai re­a­lis­te, au încep să se ui­te la ci­fre, iar Ro­mânia din­tr-oda­tă pă­rea o piață mai să­ra­că, un­de nu sunt chiar atât de mu­lți cli­e­nți sol­va­bi­li cum apă­re­au în Po­we­rPoint-uri.

Fir­me­le ca­re au ră­mas în piață au înce­put să-și schim­be trep­tat stra­te­gia, au tre­cut sub­til de la co­te de piață la me­nți­ne­rea pro­pri­i­lor cli­e­nți, că­ro­ra să le vândă mai mult. De ace­ea, mul­te com­pa­nii au înce­put să-și reducă in­ves­tiți­i­le, me­nți­nându-le doar la stric­tul ne­ce­sar; nu mai arun­că cu bani în goa­na de a câști­ga noi cli­e­nți. Cu­vântul de or­di­ne es­te ren­ta­bi­li­ta­tea, pro­fi­ta­bi­li­ta­tea pe cli­ent și mai puțin numărul cli­e­nți­lor.

În pe­ri­oa­de de boom, Ro­mânia a crescut de pe ur­ma in­ves­tiți­i­lor, a con­su­mu­lui, a an­ga­jă­ri­lor, a crește­ri­lor ex­po­ne­nția­le de sa­la­rii. Acum, Ro­mânia crește mai mult pe con­sum și pe plu­suri de sa­la­rii, nu în toa­te sec­toa­re­le, și mai puțin pe in­ves­tiții sau noi an­ga­jări.

Foar­te mu­lți se între­a­bă de ce ace­as­tă crește­re eco­no­mi­că de 5%, cea mai ma­re din Europa, nu se ve­de așa mult în bu­zu­na­rul lor. Mai ales în sec­to­rul privat. De ce? Com­pa­ni­i­le nu mai ale­ar­gă du­pă co­te de piață, fac mai puți­ne in­ves­tiții și an­ga­jări, nu mai arun­că cu bani; știu că 70% din cli­e­nții lor sunt „pri­zo­ni­e­rii“lor. Re­gu­la es­te „crește­re cu ce ai“, fă­ră alte chel­tu­i­e­li și mai puțin cu alte in­ves­tiții, iar pro­fi­tul es­te pe pri­mul loc.

Deci cli­en­tul nos­tru, pri­zo­ni­e­rul nos­tru.

Newspapers in Romanian

Newspapers from Romania

© PressReader. All rights reserved.