ЗВО­НОК ДРУ­ГУ В Ир­кут­ске по­явит­ся боль­шой кон­такт­ный центр для под­держ­ки або­нен­тов Tele2

AiF v Vostochnoy Sibiri (Irkutsk) - - ПЕРВАЯ СТРАНИЦА - Юлия СМИР­НО­ВА

ВПРОШЛОМГОДУВРЕЗУЛЬТАТЕИНТЕГРАЦИИМОБИЛЬНЫХ АК­ТИ­ВОВ «РО­СТЕ­ЛЕ­КО­МА» И TELE2 ЗАО «БАЙКАЛВЕСТКОМ» ВО­ШЛО В СО­СТАВ ОБЪ­ЕДИ­НЁН­НОЙ КОМ­ПА­НИИ, КО­ТО­РАЯ РА­БО­ТА­ЕТ В 63 РЕ­ГИ­О­НАХ РОС­СИИ. В МАЕ TELE2 ОТ­КРО­ЕТ В ИР­КУТ­СКЕ НО­ВЫЙ КОН­ТАКТ­НЫЙ ЦЕНТР СПРА­ВОЧ­НО-ИН­ФОР­МА­ЦИ­ОН­НОЙ СЛУЖ­БЫ. ОБ ЭТОМ НА ВСТРЕЧЕСЖУРНАЛИСТАМИРАССКАЗАЛА ДИ­РЕК­ТОР ПО АБОНЕНТСКОМУ ОБ­СЛУ­ЖИ­ВА­НИЮ КОМПАНИИНИНАГЮББЕНЕТ.

В цен­тре бу­дут ра­бо­тать 500 че­ло­век, вклю­чая по­сто­ян­ных со­труд­ни­ков и уче­ни­ков, а об­щая пло­щадь по­ме­ще­ния пре­вы­сит 2700 квад­рат­ных мет­ров. До кон­ца 2015 го­да он вый­дет на «за­пла­ни­ро­ван­ную мощ­ность». Опе­ра­то­ры бу­дут об­ра­ба­ты­вать звон­ки або­нен­тов Tele2 Си­бир­ско­го и Даль­не­во­сточ­но­го фе­де­раль­ных окру­гов, а в слу­чае необ­хо­ди­мо­сти смо­гут взять на се­бя и под­держ­ку або­нен­тов дру­гих ре­ги­о­нов. В ча­сы пи­ко­вой на­груз­ки на го­ря­чей ли­нии бу­дут од­но­вре­мен­но ра­бо­тать бо­лее 200 спе­ци­а­ли­стов.

Но­вый звон­ко­вый центр ста­нет од­ним из че­ты­рёх в струк­ту­ре або­нент­ско­го об­слу­жи­ва­ния Tele2 (два уже ра­бо­та­ют в Ро­сто­ве-наДо­ну и Че­ля­бин­ске, го­то­вит­ся к от­кры­тию в Са­ран­ске). По сло­вам Ни­ны Гюб­бе­нет, Ир­кутск в ка­че­стве ме­ста для раз­ме­ще­ния вы­бран по со­во­куп­но­сти фак­то­ров. С од­ной сто­ро­ны, это до­ста­точ­но боль­шой го­род, здесь мно­го ву­зов и ши­ро­кие воз­мож­но­сти для под­бо­ра пер­со­на­ла. С дру­гой - в ре­ги­оне нет та­ких мас­штаб­ных кон­такт­ных цен­тров и, сле­до­ва- тель­но, ис­клю­ча­ет­ся кон­ку­рен­ция за ква­ли­фи­ци­ро­ван­ные кадры. Но опре­де­ля­ю­щим фак­то­ром, без­услов­но, бы­ло то, что в Ир­кут­ске успеш­но ра­бо­тал кон­такт­ный центр БВК, в ко­то­ром тру­ди­лись бо­лее 150 опыт­ных со­труд­ни­ков с вы­со­кой ква­ли­фи­ка­ци­ей и пра­виль­ным от­но­ше­ни­ем к або­нен­там.

ЗА­БО­ТА ОБ АБО­НЕН­ТАХ...

В но­вом кон­такт­ном цен­тре ста­нут при­ме­нять­ся вы­со­кие стан­дар­ты ка­че­ства об­слу­жи­ва­ния або­нен­тов, при­ня­тые в Tele2. Пред­ста­ви­тель ком­па­нии под­черк­ну­ла, что каж­дую кли­ент­скую пре­тен­зию здесь вос­при­ни­ма- что­бы про­бле­ма або­нен­та бы­ла ре­ше­на быст­ро и мак­си­маль­но ком­форт­но, а его ду­шев­ное спо­кой­ствие - вос­ста­нов­ле­но.

От­но­си­тель­но ско­ро­сти об­слу­жи­ва­ния в ком­па­нии су­ще­ству­ет ряд жёст­ких нор­ма­ти­вов. Так, со­еди­не­ние або­нен­та с «жи­вым» опе­ра­то­ром в 80% слу­ча­ев долж­но про­изой­ти в те­че­ние 40 се­кунд. 99% об­ра­ще­ний в кон­такт-центр ре­ша­ют­ся опе­ра- тора­ми пер­вой ли­нии в мо­мент звон­ка. Ес­ли про­бле­ма не мо­жет быть устра­не­на сра­зу же, то спе­ци­а­ли­сты служ­бы под­держ­ки со­став­ля­ют тех­ни­че­скую за­яв­ку, от­вет на ко­то­рую або­нент дол­жен по­лу­чить в те­че­ние 72 ча­сов. Обыч­но, от­ме­ча­ют пред­ста­ви­те­ли Tele2, это про­ис­хо­дит на­мно­го быст­рее - в те­че­ние су­ток с мо­мен­та об­ра­ще­ния.

… И ОПЕ­РА­ТО­РАХ

Рас­ска­зы­вая о кон­такт-цен­трах в дру­гих го­ро­дах, Ни­на Гюб­бе­нет от­ме­ти­ла, что ра­бо­та опе­ра­то­ра, как и лю­бая дру­гая, свя­зан­ная с лич­ным об­ще­ни­ем, тя­же­ла пси­хо­ло­ги­че­ски. При при­ё­ме кан­ди­да­тов те­сти­ру­ют на стрес­со­устой­чи­вость, про­ве­ря­ют их ком­му­ни­ка­тив­ные на­вы­ки, оце­ни­ва­ют спо­соб­ность со­пе­ре­жи­вать. Для раз­ви­тия этих ка­честв со­труд­ни­ки ком­па­нии ре­гу­ляр­но про­хо­дят кур­сы и тре­нин­ги. Кро­ме то­го, в ир­кут­ском цен­тре для пси­хо­ло­ги­че­ской раз­груз­ки опе­ра­то­ров бу­дут обо­ру­до­ва­ны ком­на­ты от­ды­ха и спорт­зал.

Для успеш­ных со­труд­ни­ков преду­смот­ре­на си­сте­ма про­фес­си­о­наль­но­го ро­ста. Они вхо­дят в ка­д­ро­вый ре­зерв, ре­гу­ляр­но про­хо­дят до­пол­ни­тель­ное обу­че­ние и в даль­ней­шем мо­гут по­пол­нить управ­лен­че­ский со­став.

- На­ша за­да­ча - сде­лать счаст­ли­вы­ми со­труд­ни­ков с тем, что­бы они в свою оче­редь де­ла­ли счаст­ли­вы­ми або­нен­тов, - от­ме­ти­ла Ни­на Гюб­бе­нет.

Ре­кла­ма

Ни­на Гюб­бе­нет: «Успеш­ным со­труд­ни­кам мы пред­ла­га­ем воз­мож­но­сти про­фес­си­о­наль­но­го ро­ста».

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.