По­иск вер­но­сти

Business Traveller (Russia) - - Содержание -

За­чем авиа­ком­па­нии тра­тят огром­ные день­ги на биз­нес-за­лы в аэро­пор­тах

БИЗ­НЕС]ЗАЛ \ ЭТО ВИ­ЗИТ­НАЯ КАР­ТОЧ­КА АЭРО­ПОР­ТА ИЛИ АВИА­КОМ­ПА­НИИ. НА ДИ­ЗАЙН И ОБУ­СТРОЙ­СТВО ТРА­ТЯТ БОЛЬ­ШИЕ ДЕНЬ­ГИ, ПЕ­РЕ­ЧЕНЬ УСЛУГ ДЛЯ ПАС­СА­ЖИ­РОВ ПО­СТО­ЯН­НО РАС­ТЕТ. ТАК ЧТО ЖЕ ТА­КОЕ БИЗ­НЕС]ЛА­У­НЖ \ ИС­ТОЧ­НИК ДО­ПОЛ­НИ­ТЕЛЬ­НО­ГО ДО­ХО­ДА ИЛИ НА­ГРА­ДА ПАССАЖИРУ ЗА ЛОЯЛЬНОСТЬ И ПРИНЕСЕННЫЕ КОМ­ПА­НИИ ДЕНЬ­ГИ? ОТ­ВЕТ ИС­КАЛ АЛЕК­САНДР ФРИМЕН

Ко­гда-то глав­ной и един­ствен­ной це­лью авиа­биз­не­са бы­ла доставка пас­са­жи­ров из пунк­та А в пункт Б. Та­кая цель ста­вит­ся и сей­час, но для пе­ре­воз­чи­ков не ме­нее важ­на лояльность пас­са­жи­ров, бла­го­да­ря ко­то­рой они и по­лу­ча­ют по­сто­ян­ный до­ход. Мож­но ли управ­лять ло­яль­но­стью кли­ен­тов? Мож­но, ес­ли ты зна­ешь, преду­га­ды­ва­ешь и оправ­ды­ва­ешь их ожи­да­ния. Мы, джет­сет­те­ры, осо­бен­но те, кто

ча­сто ле­та­ет по ра­бо­те, год от го­да становимся всё бо­лее тре­бо­ва­тель­ны­ми. Нас боль­ше не устра­и­ва­ет про­сто воз­мож­ность до­брать­ся до пунк­та на­зна­че­ния: мы ожи­да­ем, что пу­те­ше­ствие бу­дет лег­ким, ком­форт­ным и да­же немно­го осо­бым. Мы хо­тим, что­бы нам ока­за­ли ува­же­ние и на­гра­ди­ли не толь­ко в небе, но и на зем­ле.

Лояльность очень важ­на для авиа­ком­па­нии, ко­то­рая хо­чет при­влечь и удер­жать при­быль­ных кор­по­ра­тив­ных и пре­ми­аль­ных кли­ен­тов. Ведь все пе­ре­воз­чи­ки (за ис­клю­че­ни­ем ло­уко­сте­ров) на са­мом де­ле по­ла­га­ют­ся имен­но на эту вы­со­ко­до­ход­ную ка­те­го­рию пас­са­жи­ров, что­бы воз­ме­стить малую при­быль от эко­но­ми­че­ско­го клас­са. Ла­у­н­жи – важ­ней­шая часть со­хра­не­ния и раз­ви­тия ло­яль­но­сти: это и на­гра­да, и дань ува­же­ния.

ВОЙ­ТИ В ЗО­НУ КОМ­ФОР­ТА

Ла­у­нж-ре­во­лю­ция на­ча­лась од­но­вре­мен­но с об­ра­зо­ва­ни­ем авиа­а­льян­сов в 1990-х го­дах. Для тех, кто со­сто­ит в про­грам­мах Oneworld, Star Alliance и Skyteam и име­ет там вы­со­кий ста­тус, имен­но до­ступ в ла­у­н­жи раз­ных авиа­ком­па­ний – глав­ная вы­го­да об­ла­да­ния пре­ми­ум-кар­той. Осо­бен­но это важно при пе­ре­ле­тах эко­ном-клас­сом, ко­гда до­ступ в зал по­вы­шен­ной ком­форт­но­сти не вклю­чен в та­риф.

Из-за по­сто­ян­но рас­ту­ще­го пас­са­жи­ро­по­то­ка и жест­кой кон­ку­рен­ции биз­нес-за­лы по­сте­пен­но пре­вра­ти­лись из обычных уют­ных ком­нат с крес­ла­ми, жур­на­ла­ми и ко­фе­ма­ши­ной в огром­ные про­стран­ства, со­пер­ни­ча­ю­щие с хо­ро­ши­ми оте­ля­ми, ре­сто­ра­на­ми, ба­ра­ми или клу­ба­ми по ка­че­ству еды, на­пит­ков и услуг.

Аэро­пор­ты в До­хе, Ду­бае, Стам­бу­ле, Гон­кон­ге, Син­га­пу­ре, Лон­доне, Москве (Ше­ре­ме­тье­во) обо­ру­до­ва­ны боль­шим ко­ли­че­ством ла­у­нж-зон, за­ни­ма­ю­щих зна­чи­тель­ную пло­щадь. Посмот­ри­те фо­ру­мы и стра­нич­ки в соц­се­тях для пу­те­ше­ствен­ни­ков: од­на из са­мых об­суж­да­е­мых тем – это те услу­ги, которые предо­став­ля­ет (или не предо­став­ля­ет) тот или иной ла­у­нж. Быст­ро­го Wi-Fi и воз­мож­но­сти пе­ре­ку­сить уже недо­ста­точ­но, ком­па­ни­ям при­хо­дит­ся пред­ла­гать всё но­вые услу­ги, по­рой со­всем эк­зо­ти­че­ские.

На­при­мер, в стам­буль­ском Turkish Airlines Lounge мож­но сыг­рать в би­льярд и ви­део­иг­ры или сде­лать мас­саж. В клуб­ном за­ле авиа­ком­па­нии Virgin в Нью-Йор­ке – бес­плат­но за­ка­зать од­ну спа-про­це­ду­ру. В Almost@home Lounge в Хель­син­ки – до­маш­няя ат­мо­сфе­ра (вплоть до то­го, что каж­до­му пас-

са­жи­ру вы­да­ют шер­стя­ные нос­ки). В ла­у­н­же син­га­пур­ско­го Чан­ги ле­та­ют стаи тро­пи­че­ских ба­бо­чек, пла­ва­ют зо­ло­тые кар­пы в пру­ду, а в зоне «люкс» по­стро­ен ат­трак­ци­он Slide@T3 – гор­ка вы­со­той в несколь­ко эта­жей.

К хо­ро­ше­му бы­ст­ро при­вы­ка­ешь. Это при­во­дит к то­му, что сме­на мар­ки шам­пан­ско­го или биск­ви­тов за­про­сто мо­жет быть при­чи­ной про­те­ста. Пе­ре­став ока­зы­вать ка­кую-то услу­гу, авиа­ком­па­ния рискует рас­стро­ить сво­их ло­яль­ных кли­ен­тов еще до то­го, как они под­ни­мут­ся на борт.

По­се­ще­ние ла­у­н­жа вос­при­ни­ма­ет­ся пас­са­жи­ра­ми как часть пу­те­ше­ствия, по­это­му мно­гие спе­ци­аль­но при­бы­ва­ют в аэро­порт за­ра­нее. Мол, мы нема­ло за­пла­ти­ли за би­лет биз­нес- или пер­во­го клас­са, несколь­ко раз обо­гну­ли всю планету, что­бы за­по­лу­чить су­пер­э­лит­ный ста­тус, а те­перь ожи­да­ем на­гра­ды и «плю­шек»: мы хо­тим спа, «миш­ле­нов­ской» еды, элит­но­го ал­ко­го­ля и удобств, по­доб­ных тем, что бы­ва­ют в пя­ти­звез­доч­ных оте­лях.

Пред- и по­сле­по­лет­ное убла­же­ние об­хо­дит­ся авиа­ком­па­ни­ям неде­ше­во, осо­бен­но ко­гда до­ступ в ла­у­н­жи предо­став­ля­ет­ся и пас­са­жи­рам эко­ном-клас­са, име­ю­щим «элит­ную» кар­точ­ку. А по­сколь­ку неко­то­рые по­се­ти­те­ли за­лов ком­фор­та по­треб­ля­ют боль­ше, чем при­но­сят при­бы­ли, воз­ни­ка­ет во­прос: ла­у­нж – это на­гра­да за лояльность или всё же за до­ход­ность?

ДО­ХОД­НОСТЬ ПРО­ТИВ ЛО­ЯЛЬ­НО­СТИ

Не­дав­но я ле­тел из Сид­нея в Лон­дон с пе­ре­сад­кой в До­хе эко­ном-клас­сом Qatar Airways. Как участ­ник про­грам­мы ло­яль­но­сти Oneworld со ста­ту­сом Emerald (т.е. выс­шим), я мо­гу по­пасть в лю­бой ла­у­нж пер­во­го клас­са авиа­ком­па­ний, вхо­дя­щих в этот авиа­а­льянс. Так я про­вел два ча­са в ла­у­н­же пер­во­го клас­са Qantas в аэро­пор­ту Сид­нея. По­сле гур­ман­ско­го обе­да из трех блюд в ре­сто­ране, несколь­ких бо­ка­лов шам­пан­ско­го, бес­плат­но­го 15-ми­нут­но­го мас­са­жа, за ко­то­рым по­сле­до­вал душ и еще шам­пан­ское, вы­хо­ди­ло, что на мои удо­воль­ствия авиа­ком­па­ния по­тра­ти­ла при­мер­но чет­верть от це­ны би­ле­та (око­ло $300). Сле­ду­ю­щим пунктом бы­ла До­ха. Пе­ред че­ты­рех­ча­со­вым пе­ре­ле­том в Лон­дон я уже пред­вку­шал, как от­дох­ну в глав­ном за­ле Qatar Airways, од­на­ко мне веж­ли­во от­ка­за­ли во вхо­де. В ла­у­нж Al Safwa, ко­то­рый на­зы­ва­ют «оа­зи­сом рос­ко­ши», с ис­кус­ствен­ны­ми во­до­па­да­ми, спа и пре­крас­ным ре­сто­ра­ном, пус­ка­ют толь­ко об­ла­да­те­лей би­ле­тов пер­во­го клас­са Qatar Airways. Ме­ня на­пра­ви­ли в дру­гой зал, мень­ший по раз­ме­ру и без во­до­па­дов, но то­же пер­во­го клас­са и очень хо­ро­ший.

Что же про­изо­шло? В Сид­нее, хо­тя я и ле­тел «эко­но­мом», Qatar Airways при­гла­си­ла ме­ня во флаг­ман­ский ла­у­нж Qantas. А вот в До­хе, несмот­ря на ста­тус Oneworld Emerald, ме­ня от­ка­за­лись пу­стить в ка­тар­ский флаг­ман­ский зал. За­ме­чу, что все это пол­но­стью со­от­вет­ству­ет усло­ви­ям ока­за­ния услуг на сай­тах Oneworld и Qatar Airways.

Де­ло в том, что всё боль­ше пре­ми­аль­ных авиа­ком­па­ний (Qatar Airways, Singapore Airlines, Lufthansa, British Airways) де­ла­ют раз­ли­чие меж­ду до­ход­но­стью и ло­яль­но­стью при ре­ше­нии вопроса о до­пус­ке в ла­у­н­жи, осо­бен­но в пе­ре­гру­жен­ных ха­бах. На­при­мер, да­же ес­ли у пас­са­жи­ра эко­ном-клас­са есть зо­ло­тая кар­точ­ка по­сто­ян­но­го

кли­ен­та Star Alliance, его не пу­стят в за­лы Silverkris и Private Room в аэро­пор­ту Чан­ги. Ему пред­ло­жат по­се­тить Krisflyer Gold – весь­ма ком­форт­ный зал, но без ду­ша. А в лон­дон­ском Хит­роу дер­жа­тель кар­ты Oneworld Emerald не смо­жет по­пасть в Concorde Room, пред­на­зна­чен­ный толь­ко для пу­те­ше­ству­ю­щих пер­вым клас­сом.

При этой мо­де­ли бо­ну­сы вро­де до­пус­ка в пре­ми­аль­ные ла­у­н­жи ос­но­вы­ва­ют­ся ско­рее на цене, ко­то­рую пас­са­жир за­пла­тил за би­лет, неже­ли на ло­яль­но­сти к авиа­ком­па­нии или аль­ян­су, и в этом есть смысл. На­при­мер, Джон и Сэм ле­тят из Сид­нея в Лон­дон. Джон ку­пил би­лет в эко­ном-класс за $1000, а Сэм – в биз­нес-класс за $4000. Но у Джо­на есть пре­ми­аль­ная кар­точ­ка, да­ю­щая ему до­ступ в рос­кош­ные ла­у­н­жи пер­во­го клас­са, а у Сэ­ма та­кой кар­точ­ки нет. По­лу­ча­ет­ся, что Джон, за­пла­тив­ший за би­лет в че­ты­ре ра­за мень­ше, по­лу­ча­ет зна­чи­тель­но луч­шее об­слу­жи­ва­ние, чем Сэм, ко­то­ро­го в ла­у­нж пер­во­го клас­са не пу­стят (би­лет биз­нес-клас­са не да­ет на это пра­ва). Нес­пра­вед­ли­во!

А вот в США тренд про­ти­во­по­лож­ный. У авиа­ком­па­ний Delta, United или American Airlines да­же са­мые щедрые на тра­ты пас­са­жи­ры пер­во­го и биз­нес-клас­сов в боль­шин­стве слу­ча­ев не по­лу­ча­ют в ка­че­стве на­гра­ды до­ступ в ла­у­нж-зо­ну. Для это­го необ­хо­ди­мо иметь ста­тус по­сто­ян­но­го кли­ен­та. В Аме­ри­ке лояльность яв­но важ­нее до­ход­но­сти.

ТУМАННОЕ БУ­ДУ­ЩЕЕ

Есть мнение, что бес­плат­ный до­ступ в ла­у­н­жи вско­ре оста­нет­ся в про­шлом, и пла­тить при­дет­ся да­же пас­са­жи­рам биз­нес- и пер­во­го клас­са. Это свя­зы­ва­ют с огром­ны­ми рас­хо­да­ми на со­дер­жа­ние зон ком­фор­та, которые авиа­ком­па­нии не мо­гут ком­пен­си­ро­вать ни­чем, кро­ме как по­вы­ше­ни­ем цен на би­ле­ты.

Удо­ро­жа­ние би­ле­тов – опасный шаг, осо­бен­но с на­ступ­ле­ни­ем ло­уко­сте­ров. Но и вве­де­ние пла­ты за до­ступ в ла­у­н­жи мо­жет вый­ти бо­ком: по­сто­ян­ные кли­ен­ты, дер­жа­те­ли элит­ных карт неиз­беж­но по­чув­ству­ют се­бя «бро­шен­ны­ми» и ска­жут, что их лояльность по­ни­зи­лась в цен­но­сти или во­об­ще иг­но­ри­ру­ет­ся. Ла­у­н­жи – это важно для аэро­пор­тов и авиа­ком­па­ний. Взрыв­ной рост про­грамм Priority Pass, Lounge Key и по­хо­жих про­дук­тов по­ка­зы­ва­ет, что до­ступ в зо­ну ком­фор­та (ка­ки­ми бы спо­со­ба­ми он ни при­об­ре­тал­ся), ско­рее все­го, оста­нет­ся для пас­са­жи­ров клю­че­вой ча­стью пу­те­ше­ствия.

28

Ввер­ху: Ла­у­нж Qatar Airways в аэро­пор­ту До­хи. Вни­зу: Ла­у­нж Silverkris Singapore Airlines в Чан­ги.

Virgin Atlantic Clubhouse в аэро­пор­ту ЛосАн­дже­ле­са

businesstraveller.com.ru

Ла­у­нж пер­во­го клас­са авиа­ком­па­нии Cathay Pacific‘s в аэро­пор­ту Гон­кон­га

Ввер­ху: Биз­нес-зал в аэро­пор­ту Хит­роу, Лон­дон. Вни­зу: Ин­те­рье­ры ла­у­н­жей в аэро­пор­тах Ду­бая и Шан­хая.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.