10 РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОСТАВЛЕНИЮ ЭФ­ФЕК­ТИВ­НЫХ SLA

Direktor informatsionnoj sluzhby - - ХИТЫ - – Stephanie Overby. 10 do’s and don’ts for crafting more effective SLAs. CIO. May 30, 2018

Со­гла­ше­ния об уровне об­слу­жи­ва­ния (Service Level Agreement, SLA) яв­ля­ют­ся важ­ней­шим эле­мен­том кон­трак­тов аут­сор­син­га и слу­жат ос­но­вой для от­че­тов о предо­став­ля­е­мых ит-услу­гах. Лю­бые недо­че­ты, до­пу­щен­ные при со­став­ле­нии SLA, могут рез­ко уда­рить по ка­че­ству об­слу­жи­ва­ния, при этом от­че­ты о без­упреч­ном со­блю­де­нии усло­вий не будут со­от­вет­ство­вать ре­аль­но­му по­ло­же­нию дел 1. Со­став­ляя SLA, по­ла­гай­тесь на здра­вый смысл

Уров­ни об­слу­жи­ва­ния, не под­да­ю­щи­е­ся до­сти­же­нию или не от­ве­ча­ю­щие ва­шим по­треб­но­стям, толь­ко за­труд­нят кон­троль за со­блю­де­ни­ем усло­вий сдел­ки. Ес­ли кон­тро­ли­ру­е­мых по­ка­за­те­лей бу­дет слиш­ком мно­го, это при­ве­дет к непро­из­во­ди­тель­ным по­те­рям для всех участ­ни­ков. Сле­ду­ет вы­брать лишь не­ко­то­рые, бо­лее ком­плекс­ные, мет­ри­ки, ко­то­рые дей­стви­тель­но обес­пе­чат необ­хо­ди­мый биз­не­су ре­зуль­тат.

2. Не рас­счи­ты­вай­те, что неустой­ки по­мо­гут эко­но­мить

В SLA неред­ко вклю­ча­ют пункты о воз­ме­ще­нии при неис­пол­не­нии обя­за­тельств. од­на­ко у по­доб­ных по­ло­же­ний есть об­рат­ная сто­ро­на.

Де­неж­ные штрафы в SLA пред­на­зна­че­ны для то­го, что­бы за­ста­вить ис­пол­ни­те­ля со­блю­дать усло­вия, а не для то­го, что­бы по­лу­чать сер­вис­ные кредиты по лю­бо­му по­во­ду. Ес­ли вно­сить в SLA слиш­ком мно­го кри­ти­че­ских клю­че­вых по­ка­за­те­лей, на­ру­ше­ние ко­то­рых ве­дет к воз­ме­ще­нию, то вос­при­ни­ма­е­мая зна­чи­мость дей­стви­тель­но важ­ных по­ка­за­те­лей мо­жет умень­шить­ся.

3. От по­ло­же­ний об от­ра­бот­ке мож­но от­ка­зать­ся

По­ло­же­ния об от­ра­бот­ке да­ют ис­пол­ни­те­лю пра­во не вы­пла­чи­вать сер­вис­ный кре­дит, ес­ли позд­нее был до­стиг­нут опре­де­лен­ный уро­вень об­слу­жи­ва­ния. Та­ко­го ро­да усло­вия в по­след­нее вре­мя «вы­хо­дят из моды», и неспро­ста – кли­ен­ты убеж­да­ют­ся, что про­стой в об­слу­жи­ва­нии невоз­мож­но «от­ме­нить» пу­тем пе­ре­вы­пол­не­ния тре­бо­ва­ний позд­нее.

4. Сле­ди­те, что­бы мет­ри­ки не пе­ре­кры­ва­лись

Все SLA долж­ны охва­ты­вать раз­ные области, пе­ре­кры­тий по кон­тро­ли­ру­е­мым по­ка­за­те­лям быть не долж­но. В це­лом SLA долж­ны обес­пе­чи­вать кли­ен­ту ви­ди­мость опе­ра­ци­он­ной сре­ды и прин­ци­пов ее ра­бо­ты.

5. Сле­ди­те за точ­но­стью

Фор­му­ли­ров­ки в SLA долж­ны быть пре­дель­но чет­ки­ми, а кон­тро­ли­ру­е­мые па­ра­мет­ры под­да­вать­ся ко­ли­че­ствен­но­му из­ме­ре­нию.

6. Не уста­нав­ли­вай­те слиш­ком вы­со­кую неза­щи­щен­ную часть опла­ты

Счи­та­ет­ся, что ес­ли по­став­щик услуг рис­ку­ет по­те­рять боль­ше, то это бу­дет до­пол­ни­тель­но по­буж­дать его к вы­пол­не­нию усло­вий со­гла­ше­ния. По­это­му за­каз­чи­ки неред­ко преду­смат­ри­ва­ют в SLA по­ло­же­ние, согласно ко­то­ро­му опре­де­лен­ная до­ля воз­на­граж­де­ния за услу­ги вы­пла­чи­ва­ет­ся толь­ко при усло­вии со­от­вет­ствия мет­рик неко­то­рым зна­че­ни­ям. од­на­ко, ес­ли че­рес­чур «взвин­тить» неза­щи­щен­ную часть, по­став­щик услуг мо­жет в от­вет по­вы­сить рас­цен­ки, что­бы ком­пен­си­ро­вать рис­ки.

7. преду­смот­ри­те льгот­ный пе­ри­од

Ес­ли на да­ту начала дей­ствия кон­трак­та от­сут­ству­ют на­деж­ные опор­ные данные, то фи­нан­со­вые штрафы, преду­смот­рен­ные в SLA, пер­вое вре­мя при­ме­нять не сто­ит. Пусть пер­вые 60-120 дней счи­та­ют­ся пе­ри­о­дом обу­че­ния, в те­че­ние ко­то­ро­го штраф­ные санк­ции не дей­ству­ют.

8. Не пе­ре­пла­чи­вай­те за по­вы­шен­ные уров­ни сер­ви­са

По­став­щи­ки услуг могут еди­ным об­ра­зом обес­пе­чи­вать ка­че­ство услуг на всех уров­нях, а по­вы­шен­ные тарифы ис­поль­зо­вать для ком­пен­са­ции рис­ков, а не для ре­аль­но­го улуч­ше­ния ка­че­ства.

9. вно­си­те со вре­ме­нем кор­рек­ти­вы в SLA

Бла­го­да­ря ав­то­ма­ти­за­ции и раз­лич­ным тех­но­ло­ги­ям оп­ти­ми­за­ции об­слу­жи­ва­ния не­ко­то­рые мет­ри­ки се­го­дня ста­но­вят­ся ненуж­ны­ми, но за­то по­яв­ля­ют­ся но­вые, и их необ­хо­ди­мо кон­тро­ли­ро­вать. Ана­ли­зи­руй­те SLA вме­сте с по­став­щи­ком услуг и вно­си­те кор­рек­ти­вы.

10. Не рас­смат­ри­вай­те вы­пол­не­ние SLA как га­ран­тию успе­ха

Не сле­ду­ет рас­счи­ты­вать на то, что со­блю­де­ние ого­во­рен­ных уров­ней об­слу­жи­ва­ния га­ран­ти­ру­ет от­сут­ствие про­блем с ка­че­ством сер­ви­са. SLA ис­поль­зу­ют­ся для вы­яв­ле­ния про­блем, а для их ис­прав­ле­ния нуж­ны эф­фек­тив­ные ме­то­ды управ­ле­ния об­слу­жи­ва­ни­ем.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.