С по­зи­тив­ны­ми эмоциями

Банк дол­жен под­дер­жи­вать вы­со­кий уро­вень ка­че­ства сер­ви­са на всех ста­ди­ях про­цес­са ком­му­ни­ка­ции с кли­ен­том, да­же в си­ту­а­ции вы­не­се­ния от­ри­ца­тель­но­го ре­ше­ния, убеж­ден пред­се­да­тель прав­ле­ния бан­ка «Ней­ва»

Ekspert Ural - - БАНКИ - Па­вел Еф­ре­мов Подготовила Ири­на Пе­реч­не­ва

— Ос­нов­ная часть активных опе­ра­ций на­ше­го бан­ка со­сре­до­то­че­на не в кре­ди­то­ва­нии, а в фи­нан­со­вых ак­ти­вах, в част­но­сти цен­ных бу­ма­гах. Это — глав­ная со­став­ля­ю­щая на­шей мо­де­ли биз­не­са на со­вре­мен­ном эта­пе.

Вто­рой важ­ный ис­точ­ник до­хо­да — ко­мис­си­он­ные опе­ра­ции. На­ша мис­сия — по­лу­чить ко­мис­сию, мак­си­маль­но сни­зив уро­вень рис­ка. Что­бы та­кую мо­дель под­дер­жи­вать, необ­хо­ди­мо иметь вы­со­кий уро­вень ка­че­ства сер­ви­са и при этом по­сто­ян­но вкладывать ре­сур­сы в его со­вер­шен­ство­ва­ние. На­при­мер, мы от­шли­фо­ва­ли про­цесс ком­му­ни­ка­ции с кли­ен­та­ми в ча­сти ис­пол­не­ния 115-го фе­де­раль­но­го за­ко­на. Чет­ко от­ла­ди­ли всю про­це­ду­ру об­ме­на до­ку­мен­та­ми в элек­трон­ном ви­де при по­ступ­ле­нии за­яв­ки на от­кры­тие сче­та: кли­ент от­прав­ля­ет за­прос, по­лу­ча­ет от нас кон­крет­ный пе­ре­чень до­ку­мен- тов и от­вет в элек­трон­ном ви­де о по­ло­жи­тель­ном или от­ри­ца­тель­ном ре­ше­нии. У нас со­зда­на от­дель­ная груп­па в кон­такт-цен­тре, ко­то­рая по этим во­про­сам кон­суль­ти­ру­ет, мы сде­ла­ли про­це­ду­ру еже­год­но­го об­нов­ле­ния ин­фор­ма­ции в со­от­вет­ствии с из­ме­ня­ю­щи­ми­ся ре­гу­ля­тор­ны­ми усло­ви­я­ми и за­ко­но­да­тель­ством. Ес­ли в си­лу ис­пол­не­ния за­ко­но­да­тель­ства нам при­хо­дит­ся от­ка­зать кли­ен­ту в от­кры­тии сче­та, то мы это сде­ла­ем быст­ро, без лиш­ней тра­ты вре­ме­ни и нер­вов для че­ло­ве­ка.

На­до уметь рас­ста­вать­ся с кли­ен­том. И это то­же часть сер­ви­са, по­то­му что внешние усло­вия ме­ня­ют­ся, и этот соб­ствен­ник биз­не­са или ме­не­джер снова, мо­жет быть, при­дет к нам на об­слу­жи­ва­ние че­рез неко­то­рое вре­мя, но при­дет с по­зи­тив­ны­ми эмоциями.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.