«Жа­ло­бы по­тре­би­те­лей фи­нуслуг — по­да­рок для Цен­тро­бан­ка»

Ру­ко­во­ди­тель Служ­бы по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг и ми­но­ри­тар­ных ак­ци­о­не­ров ЦБ Ми­ха­ил Мамута рас­ска­зал, как и по­че­му ре­гу­ля­тор ме­ня­ет под­ход к об­ра­ще­ни­ям граж­дан

Izvestia Moscow Edition - - Первая Страница -

Цен­тро­банк ме­ня­ет от­но­ше­ние к жа­ло­бам по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг. От ре­ак­тив­ной ре­ак­ции на жа­ло­бы ре­гу­ля­тор хо­чет пе­рей­ти к дру­го­му ви­ду над­зо­ра в этой об­ла­сти — пре­вен­тив­но­му. Для это­го некре­дит­ные фи­нан­со­вые ор­га­ни­за­ции, на­при­мер, обя­жут на­гляд­ным спо­со­бом пре­ду­пре­ждать о рис­ках «зай­мов до зар­пла­ты», уже в бу­ду­щем го­ду ЦБ пла­ни­ру­ет внед­рить при­ло­же­ние для смарт­фо­нов, ска­чав ко­то­рое можно по­жа­ло­вать­ся на дей­ствия участ­ни­ков фи­нан­со­вых рын­ков, а ком­па­нии, за­ни­ма­ю­щи­е­ся он­лайн-зай­ма­ми, долж­ны бу­дут вве­сти спе­ци­аль­ную кноп­ку для об­рат­ной свя­зи. Об этих и дру­гих за­да­чах, ко­то­рые сто­ят пе­ред Служ­бой по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг и ми­но­ри­тар­ных ак­ци­о­не­ров, в экс­клю­зив­ном ин­тер­вью кор­ре­спон­ден­ту «Из­ве­стий» Анне Ка­ле­ди­ной рас­ска­зал ее но­вый гла­ва МИ­ХА­ИЛ МАМУТА.

— Ми­ха­ил Ва­ле­рье­вич, не­дав­но вы ста­ли гла­вой Служ­бы по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг. Из­ме­нит­ся ли что-то прин­ци­пи­аль­но в ра­бо­те служ­бы в свя­зи с ва­шим на­зна­че­ни­ем? — У Бан­ка Рос­сии есть сво­е­го ро­да пу­те­вод­ная звез­да, ма­як, на бли­жай­шие три го­да — «Ос- нов­ные на­прав­ле­ния раз­ви­тия фи­нан­со­вых рын­ков», где на од­но из глав­ных мест по­став­ле­на за­да­ча по­вы­ше­ния до­ве­рия по­тре­би­те­ля к финрын­ку, жиз­нен­но важная для обес­пе­че­ния его устой­чи­во­го раз­ви­тия. Ру­ко­вод­ство ЦБ счи­та­ет по­вы­ше­ние это­го до­ве­рия од­ним из ос­нов­ных усло­вий до­сти­же­ния ста­биль­но­сти. Важ­но, что­бы по­тре­би­тель до­ве­рял тем фи­нан­со­вым услу­гам, ко­то­ры­ми он поль­зу­ет­ся, и тем ин­сти­ту­там, ко­то­рые их предо­став­ля­ют. В том чис­ле ес­ли мы хо­тим со­здать фон­до­вый ры­нок, в ко­то­ром ре­аль­ный сек­тор под­дер­жи­ва­ет­ся за счет част­ных ин­ве­сто­ров.

До­ве­рие скла­ды­ва­ет­ся из трех со­став­ля­ю­щих: на­ли­чия фи­нан­со­вых про­дук­тов, ко­то- рые вос­тре­бо­ва­ны людь­ми и эко­но­ми­че­ски по­лез­ны для них, на­ли­чия ме­ха­низ­мов, ко­то­рые эф­фек­тив­но за­щи­ща­ют по­тре­би­те­ля в слу­чае, ко­гда его пра­ва на­ру­ша­ют­ся, а та­к­же из долж­но­го уров­ня по­ни­ма­ния по­тре­би­те­лем, ка­кую фи­нан­со­вую услу­гу он по­лу­ча­ет, в чем за­клю­ча­ют­ся ее рис­ки.

Этот на­бор — за­щи­та прав по­тре­би­те­лей, фи­нан­со­вая до­ступ­ность и фи­нан­со­вая гра­мот­ность по­тре­би­те­ля — об­ра­зу­ет но­вый функ­ци­о­нал Служ­бы по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг и ми­но­ри­тар­ных ак­ци­о­не­ров.

— Но все же ка­кие-то но­вые за­да­чи по ре­а­ли­за­ции этой стра­те­гии, без­услов­но, пе­ред ва­ми ста­вят­ся? — Служ­ба в Бан­ке Рос­сии су­ще­ству­ет с мар­та 2014 го­да и про­ве­ла боль­шую ра­бо­ту по со­зда­нию си­сте­мы ре­а­ги­ро­ва­ния на жа­ло­бы, по­вы­ше­нию фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти. Сей­час мы сто­им пе­ред необ­хо­ди­мо­стью сде­лать сле­ду­ю­щий се­рьез­ный шаг. Сегодня от­клик служ­бы на на­ру­ше­ния прав по­тре­би­те­ля ре­ак­тив­ный: мы по­лу­ча­ем жа­ло­бу и на этом ос­но­ва­нии про­во­дим необ­хо­ди­мое раз­би­ра­тель­ство. Но сей­час необ­хо­ди­мо пе­рей­ти к та­ко­му над­зо­ру, ко­то­рый поз­во­лял бы предот­вра­щать на­ру­ше- ния, ми­ни­ми­зи­ро­вать их ко­ли­че­ство, поз­во­лил бы улуч­шить ка­че­ство су­ще­ству­ю­щих биз­нес-мо­де­лей с точ­ки зре­ния по­тре­би­те­ля. Можно на­звать та­кую фор­му над­зо­ра по­ве­ден­че­ской, то есть на­прав­лен­ной на кон­троль за по­ве­де­ни­ем участ­ни­ков рын­ка по от­но­ше­нию к по­тре­би­те­лям их услуг.

— Ка­ким об­ра­зом вы бу­де­те это де­лать? — Пре­жде все­го необ­хо­ди­мо со­здать ме­ха­низм по­лу­че­ния об­рат­ной свя­зи на по­сто­ян­ной ос­но­ве. Как это будет ра­бо­тать? Мы по­лу­ча­ем жа­ло­бу от по­тре­би­те­ля, ана­ли­зи­ру­ем ее, вы­яв­ля­ем некие сбои или недо­стат­ки в ра­бо­те то­го или ино­го фи­нан­со­во­го ме­ха­низ­ма и да­ем об­рат­ную связь участ­ни­кам рын­ка. Сле­дим за тем, что­бы они улуч­ша­ли свою ра­бо­ту, смот­рим, как эти из­ме­не­ния вос­при­ни­ма­ет по­тре­би­тель, и да­ем рын­ку сле­ду­ю­щий сиг­нал об­рат­ной свя­зи. Это по­сто­ян­ный про­цесс, за­да­ча ко­то­ро­го со­сто­ит в том, что­бы до­ве­сти фи­нан­со­вый про­дукт или услу­гу до той фор­мы, ко­то­рая мак­си­маль­но по­лез­на для по­тре­би­те­ля.

— В свою оче­редь, од­ним из глав­ных ин­стру­мен­тов для превращения об­рат­ной свя­зи от по­тре­би­те­ля в стан­дар­ты ры­ноч­но­го по­ве­де­ния будет вы­сту­пать такой ме­ха­низм, как ба­зо­вые стан­дар­ты вза­и­мо­дей­ствия фи­нан­со­вых учре­жде­ний с по­тре­би­те­лем, ко­то­рые долж­ны быть раз­ра­бо­та­ны все­ми са­мо­ре­гу­ли­ру­е­мы­ми ор­га­ни­за­ци­я­ми (СРО) на фи­нан­со­вом рын­ке. Это крайне важная но­ва­ция. С сен­тяб­ря ны­неш­не­го го­да член­ство в СРО ста­нет обя­за­тель­ным для по­чти всех некре­дит­ных фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций. Пла­ни­ру­ет­ся, что к кон­цу го­да все СРО долж­ны бу­дут раз­ра­бо­тать ба­зо­вые стан­дар­ты вза­и­мо­дей­ствия с по­тре­би­те­ля­ми. На­пом­ню, что ба­зо­вые стан­дар­ты по за­ко­ну долж­ны быть оди­на­ко­вы­ми во всех СРО на од­ном рын­ке, и раз­ра­ба­ты­ва­ют­ся они в со­от­вет­ствии с тре­бо­ва­ни­я­ми, уста­нав­ли­ва­е­мы­ми ЦБ. По за­ко­ну же в слу­чае на­ру­ше­ния ба­зо­вых стан­дар­тов можно будет при­ме­нять к на­ру­ши­те­лю ме­ры воз­дей­ствия. В первую оче­редь это дис­ци­пли­нар­ное воз­дей­ствие со сто­ро­ны са­мих СРО, а в слу­чае гру­бых неод­но­крат­ных на­ру­ше­ний са­мо­ре­гу­ли­ру­е­мая ор­га­ни­за­ция впра­ве та­ко­го участ­ни­ка ис­клю­чить. Те­перь, со­глас­но за­ко­но­да­тель­ству, ис­клю­че­ние из СРО озна­ча­ет по­те­рю пра­ва на ве­де­ние де­я­тель­но­сти.

«ЖА­ЛО­БА КАК ПО­ДА­РОК И КОНСАЛТИНГ»

— Вы го­во­ри­ли, что од­на из важ­ней­ших ва­ших за­дач — ре­а­ли­за­ция про­ек­та «жа­ло­ба как по­да­рок». Что это та­кое? — Это со­зда­ние си­сте­мы, ко­то­рая будет по­мо­гать нам об­ра­ба­ты­вать боль­шое ко­ли­че­ство жа­лоб, да­вая по­тре­би­те­лю от­вет в бо­лее ко­рот­кие сро­ки и с луч­шим ка­че­ством. Суть про­ек­та со­сто­ит в из­ме­не­нии от­но­ше­ния к жа­ло­бе. Как бы­ло при­ня­то в со­вет­ское время? Жа­ло­ба — это зло, чем мень­ше жа­лоб, тем луч­ше, на­до стре­мить­ся к то­му, что­бы их бы­ло мень­ше... На са­мом де­ле это не со­всем пра­виль­но. Жа­ло­бы и пред­ло­же­ния — очень цен­ный ис­точ­ник об­рат­ной свя­зи. Их да­же можно рас­смат­ри­вать как консалтинг, ко­то­рый ре­гу­ля­тор бес­плат­но по­лу­ча­ет от по­тре­би­те­лей. Но жа­ло­ба долж­на быть хо­ро­шо струк­ту­ри­ро­ван­ной. Наш ин­те­рес со­сто­ит в том, что­бы лю­ди ак­тив­нее ре­а­ги­ро­ва­ли на ка­че­ство услу­ги, ста­но­ви­лись со­зна­тель­ны­ми по­тре­би­те­ля­ми. Для это­го за­пла­ни­ро­ва­но внед­ре­ние раз­ных ме­ха­низ­мов — уже тех­но­ло­ги­че­ских.

— О ка­ких тех­но­ло­ги­че­ских ме­ха­низ­мах мо­жет ид­ти речь? — Од­на из пер­спек­тив­ных идей — спе­ци­аль­ные при­ло­же­ния для смарт­фо­нов, ко­то­рые поз­во­ля­ли бы лю­дям да­вать об­рат­ную связь да­же не че­рез ин­тер­нет-сайт, на ко­то­рый то­же можно быст­ро зай­ти, а че­рез те­ле­фон в кар­мане уст­но или пись­мен­но. Это за­да­ча не те­ку­ще­го — бу­ду­ще­го го­да, и она очень ин­те­рес­ная.

— Ва­ша служ­ба за­пу­стит при­ло­же­ние, ко­то­рое можно ска­чать? — На пер­вом эта­пе пла­ни­ру­ет­ся, что си­сте­ма «Жа­ло­ба как по­да­рок» поз­во­лит нам собирать все ви­ды жа­лоб, ко­то­рые уже по­сту­па­ют в Банк Рос­сии. Сегодня это жа­ло­бы на бу­ма­ге, жа­ло­бы, по­сту­па­ю­щие че­рез ин­тер­нет-при­ем­ную и колл­центр. Ана­лиз опы­та по­ка­зы­ва­ет, что по­яв­ле­ние при­ло­же­ния для смарт­фо­на бы­ло бы весь­ма ра­зум­но. При этом очень ва­жен во­прос го­тов­но­сти по­тре­би­те­ля к ис­поль­зо­ва­нию та­ко­го он­лайн­сер­ви­са. Так, в ми­ро­вой прак­ти­ке есть спе­ци­аль­ные учеб­ные про­грам­мы, по­мо­га­ю­щие по­жи­ло­му че­ло­ве­ку на­учить­ся поль­зо­вать­ся та­ки­ми он­лайн-при­ло­же­ни­я­ми. С дру­гой сто­ро­ны, мы по­ни­ма­ем, что при­вы­ка­ние к но­вым ин­стру­мен­там тре­бу­ет вре­ме­ни, по­это­му мы долж­ны со­хра­нять ра­бо­то­спо­соб­ность всех ка­на­лов вза­и­мо­дей­ствия с по­тре­би­те­лем — как стан­дарт­ных, ко­то­рые уже су­ще­ству­ют, так и но­вых, ко­то­рые толь­ко по­яв­ля­ют­ся. И при этом обязательно учи­ты­вать по­треб­но­сти и воз­мож­но­сти по­ко­ле­ний Y и Z, ис­поль­зу­ю­щих са­мые по­след­ние раз­ра­бот­ки в об­ла­сти ком­му­ни­ка­ций.

— Жа­ло­ба долж­на быть обязательно ав­то­ри­зо­ван­ной или ано­ним­ные об­ра­ще­ния то­же воз­мож­ны? — Все за­ви­сит от то­го, че­го человек хо­чет. Ес­ли он про­сто пред­ла­га­ет что-то улуч­шить на фи­нан­со­вом рын­ке, то нам необя­за­тель­но знать, что это Ива­нов Иван Ива­но­вич, что­бы при­нять к све­де­нию ин­фор­ма­цию о том, что и где можно улуч­шить. Но ко­гда он счи­та­ет, что его пра­ва на­ру­ше­ны, то, ес­ли он не ска­жет, кто он и кто на­ру­ши­тель, ему при всем же­ла­нии невоз­мож­но будет по­мочь. Это раз­ные ис­то­рии.

Вто­рая важная часть про­ек­та «жа­ло­ба как по­да­рок» — это из­ме­не­ние от­но­ше­ния к от­ве­там на жа­ло­бы. Можно от­но­сить­ся к жа­ло­бе фор­маль­но: по­сту­пи­ло об­ра­ще­ние, у нас есть 30 дней, что­бы дать от­вет. А можно в первую оче­редь со­сре­до­то­чить­ся на от­ве­те, ко­то­рый бы по­мог по­тре­би­те­лю, про­явить о нем за­бо­ту и при этом уло­жить­ся в 30 дней. Это раз­ные мо­де­ли. Цель про­ек­та — ре­а­ли­зо­вать имен­но тот под­ход, при ко­то­ром на первое ме­сто вы­хо­дят ка­че­ство и рас­ту­щая ин­ди­ви­ду­аль­ная ос­но­ва вза­и­мо­дей­ствия с по­тре­би­те­лем.

— Не мог­ли бы при­ве­сти све­жую ста­ти­сти­ку по жа­ло­бам? — При­мер­но две тре­ти об­ра­ще­ний, на­прав­лен­ных ре­гу­ля­то­ру, ка­са­ют­ся де­я­тель­но­сти кре­дит­ных ор­га­ни­за­ций. В ми­нув­шем го­ду Банк Рос­сии по­лу­чил око­ло 240 тыс. жа­лоб и об­ра­ще­ний. По ме­ре со­вер­шен­ство­ва­ния си­сте­мы об­ра­бот­ки мы ожи­да­ем уве­ли­че­ния это­го ко­ли­че­ства. Свою роль в этом долж­но сыг­рать и по­сте­пен­ное по­вы­ше­ние уров­ня фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти на­се­ле­ния, что яв­ля­ет­ся од­ной из глав­ных це­лей Бан­ка Рос­сии.

В на­сто­я­щее время Служ­ба по за­щи­те прав по­тре­би­те­лей фи­нан­со­вых услуг и ми­но­ри­тар­ных ак­ци­о­не­ров цен­тра­ли­зо­ван­но за­ни­ма­ет­ся жа­ло­ба­ми и об­ра­ще­ни­я­ми в от­но­ше­нии некре­дит­ных фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций. Так, за I квар­тал 2016 го­да в служ­бу по­сту­пи­ло бо­лее 20 тыс. жа­лоб и об­ра­ще­ний, что на 6% больше, чем в IV квар­та­ле 2015 го­да. Сре­ди об­ра­ще­ний с во­про­са­ми о де­я­тель­но­сти некре­дит­ных фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций ли­ди­ру­ют стра­хо­вые ком­па­нии — 78%, и сре­ди них са­мая вы­со­кая до­ля при­хо­дит­ся на обя­за­тель­ное стра­хо­ва­ние граж­дан­ской от­вет­ствен­но­сти вла­дель­цев ав­то­транс­порт­ных средств (ОСАГО). На вто­ром ме­сте, впро­чем, с боль­шим от­ры­вом, МФО — в I квар­та­ле до­ля жа­лоб на них со­ста­ви­ла 12%. В кон­такт-центр по­сту­пи­ло 51,4 тыс. звон­ков — это больше, чем в IV квар­та­ле 2015 го­да, на 16%.

ПО­ЯВ­ЛЯ­ЮТ­СЯ ОБ­РА­ЩЕ­НИЯ НА ДЕ­Я­ТЕЛЬ­НОСТЬ НПФ

— К ка­ким еще жа­ло­бам, ко­то­рые мо­гут потенциально воз­ник­нуть, вы го­то­ви­тесь? — Здесь на­до смот­реть в первую оче­редь на то, ка­кие но­вые ин­стру­мен­ты по­яв­ля­ют­ся и раз­ви­ва­ют­ся. На­при­мер, мы ви­дим раз­ви­тие си­сте­мы ин­ди­ви­ду­аль­ных ин­ве­сти­ци­он­ных сче­тов, до­ста­точ­но быст­ро рас­тет ин­ве­сти­ци­он­ное стра­хо­ва­ние жиз­ни. По­яв­ля­ют­ся и жа­ло­бы, свя­зан­ные с пе­ре­хо­да­ми граж­дан из од­них него­су­дар­ствен­ных пен­си­он­ных фон­дов в дру­гие. Это от­но­си­тель­но но­вая те­ма, по край­ней ме­ре, мы рань­ше не фик­си­ро­ва­ли боль­шой объ­ем жа­лоб в этом сег­мен­те. А вот жа­лоб на такой но­вый про­дукт, как р2р-пло­щад­ки (peer-to-peer кре­ди­то­ва­ние, то есть от че­ло­ве­ка к че­ло­ве­ку), мы по­ка не по­лу­ча­ли, но ста­ра­ем­ся под­го­то­вить­ся к это­му пре­вен­тив­но.

По­сколь­ку сей­час служ­ба от­ве­ча­ет в том чис­ле и за мо­ни­то­ринг фи­нан­со­вой до­ступ­но­сти, мы ве­дем по­сто­ян­ный мо­ни­то­ринг но­вых ви­дов фи­нан­со­вых услуг, ко­то­рые по­яв­ля­ют­ся на рын­ке, оце­ни­вая их по­тен­ци­ал и, что очень важ­но, их рис­ки с точ­ки зре­ния за­щи­ты прав по­тре­би­те­ля. На­при­мер, по р2р­кре­ди­то­ва­нию мы за­пу­сти­ли мо­ни­то­ринг еще в про­шлом го­ду. И хо­тя ре­гу­ли­ро­ва­ние это­го сег­мен­та еще не раз­ра­бо­та­но, мы вни­ма­тель­но ана­ли­зи­ру­ем мо­де­ли вза­и­мо­дей­ствия с по­тре­би­те­лем. — Вы ду­ма­е­те, си­сте­ма p2pкре­ди­то­ва­ния по­лу­чит раз­ви­тие у нас в стране? — Ес­ли по­смот­реть на меж­ду­на­род­ный опыт, то и в раз­ви­тых стра­нах, и в стра­нах с раз­ви­ва­ю­щи­ми­ся эко­но­ми­ка­ми сег­мент р2р-кре­ди­то­ва­ния в по­след­нее время быст­ро рас­тет. Со­вре­мен­ные тех­но­ло­гии поз­во­ля­ют осу­ществ­лять эту де­я­тель­ность до­ста­точ­но де­ше­во для всех сто­рон и в то же время очень опе­ра­тив­но. Ка­кое рас­про­стра­не­ние по­лу­чит этот про­дукт у нас, во мно­гом за­ви­сит от от­но­ше­ния к нему. Ес­ли про­изой­дет несколь­ко «пло­хих» ис­то­рий и по­тре­би­те­ли бу­дут счи­тать, что это нека­че­ствен­ный про­дукт, пи­ра­ми­да, то до­ве­рие к нему будет по­до­рва­но и устой­чи­во­го раз­ви­тия он не по­лу­чит. За­да­ча ре­гу­ли­ро­ва­ния — и пру­ден­ци­аль­но­го, и осо­бен­но по­ве­ден­че­ско­го (свя­зан­но­го с по­ве­де­ни­ем участ­ни­ков рын­ка) — со­сто­ит в том, что­бы не дать ре­а­ли­зо­вать­ся нега­тив­но­му по от­но­ше­нию к по­тре­би­те­лям сце­на­рию.

— А будет ли вве­де­но ре­гу­ли­ро­ва­ние р2р и р2b или по­ка ЦБ огра­ни­чит­ся толь­ко мо­ни­то­рин­гом это­го сег­мен­та? — Да, в ны­неш­нем го­ду Банк Рос­сии на­ме­рен при­сту­пить к раз­ра­бот­ке ре­гу­ли­ро­ва­ния для рын­ка p2p-кре­ди­то­ва­ния и кра­уд­фандин­га в це­лом. По ито­гам ан­ке­ти­ро­ва­ния ос­нов­ных участ­ни­ков это­го рын­ка за 2015 год был от­ме­чен рост порт­фе­ля зай­мов в дан­ном сег­мен­те, со­во­куп­ный объ­ем ко­то­ро­го со­ста­вил по­ряд­ка 170 млн руб­лей. Оце­ни­вая ве­ро­ят­ность даль­ней­ше­го ро­ста сек­то­ра, ко­то­рое по­ка про­ис­хо­дит в рам­ках об­щих по­ло­же­ний граж­дан­ско­го за­ко­но­да­тель­ства, как до­воль­но вы­со­кую, мы счи­та­ем це­ле­со­об­раз­ным на опре­де­лен­ном эта­пе его раз­ви­тия вве­сти пра­ви­ла и стан­дар­ты для та­ких ор­га­ни­за­ций, что­бы за­щи­тить пра­ва кли­ен­тов этих пло­ща­док.

Нуж­но не за­бы­вать, что, хо­тя но­вые фи­нан­со­вые ин­стру­мен­ты ча­сто несут до­пол­ни­тель­ные удоб­ства, в то же время они мо­гут со­дер­жать и но­вые рис­ки. На­ша за­да­ча — иден­ти­фи­ци­ро­вать и ми­ни­ми­зи­ро­вать вли­я­ние та­ких рис­ков, что­бы по­вы­шать по­лез­ность фи­нан­со­вых ин­стру­мен­тов и до­ве­рие граж­дан к фи­нан­со­во­му рын­ку.

МФО ПРЕДУПРЕДЯТ О РИС­КАХ «ЗАЙ­МОВ ДО ЗАР­ПЛА­ТЫ»

— На­при­мер? — Посмот­ри­те, во что у нас стал пре­вра­щать­ся сег­мент «зай­мов до зар­пла­ты» у мик­ро­фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций. Он же сам по се­бе вполне по­нят­ный, су­ще­ству­ю­щий во мно­гих стра­нах. Но в на­шей стране на фоне сни­же­ния рас­по­ла­га­е­мых ре­аль­ных до­хо­дов на­се­ле­ния, ро­ста непла­те­же­спо­соб­но­сти он стал пре­вра­щать­ся в сво­е­го ро­да ка­ру­сель, при­во­дя к еще боль­ше­му ро­сту за­кре­ди­то­ван­но­сти граж­дан. Мы это уви­де­ли и ини­ци­и­ро­ва­ли вве­де­ние че­ты­рех­крат­но­го огра­ни­че­ния на пре­дель­ный раз­мер дол­га по про­цен­там к те­лу дол­га, пла­ни­ру­ем про­дол­жать эту ра­бо­ту, что­бы сум­ма вы­плат по по­тре­би­тель­ско­му мик­ро­зай­му не пре­вы­ша­ла сум­му дол­га бо­лее чем в два ра­за. Од­но­вре­мен­но мы рас­счи­ты­ва­ем, что в ба­зо­вом стан­дар­те СРО МФО будет вве­де­но огра­ни­че­ние на «ка­ру­сель­ный прин­цип», то есть на ко­ли­че­ство вы­дач и про­лон­га­ций мик­ро­зай­мов «в од­ни ру­ки», ко­гда человек за­ни­ма­ет в од­ной МФО, что­бы рас­пла­тить­ся по зай­му в дру­гой.

Кро­ме то­го, мы счи­та­ем ра­зум­ным, что­бы в ба­зо­вых стан­дар­тах СРО по вза­и­мо­дей­ствию с по­тре­би­те­лем тех же мик­ро­фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций со вре­ме­нем бы­ло про­пи­са­но, как долж­ны раз­ме­щать­ся объ­яв­ле­ния о про­да­же услу­ги, ка­кие огра­ни­че­ния су­ще­ству­ют на фор­му до­ве­де­ния ин­фор­ма­ции о та­ких услу­гах до по­тре­би­те­ля, как осу­ществ­ля­ет­ся вза­и­мо­дей­ствие фи­нан­со­вой ор­га­ни­за­ции и по­тре­би­те­ля, ку­да жа­ло­вать­ся и мно­гое дру­гое.

— Что вы под­ра­зу­ме­ва­е­те под огра­ни­че­ни­ем на ре­кла­му? — Это не огра­ни­че­ние ре­кла­мы как та­ко­вое. Это опи­са­ние ре­ко­мен­ду­е­мых спо­со­бов, ко­то­рым до по­тре­би­те­ля до­но­сит­ся та или иная информация. Возь­мем те же «зай­мы до зар­пла­ты» — в Ве­ли­ко­бри­та­нии, на­при­мер, есть тре­бо­ва­ния, по ко­то­рым ком­па­нии, предо­став­ля­ю­щие эти зай­мы, обя­за­ны раз­ме­щать в офи­сах пла­ка­ты, на ко­то­рых на­пи­са­но, что при непра­виль­ном ис­поль­зо­ва­нии они мо­гут при­ве­сти к про­бле­мам для по­тре­би­те­ля. Очень важ­но, что­бы по­тре­би­тель по­ни­мал свои рис­ки.

— Как на си­га­ре­тах? Пре­ду­пре­жде­ние, что этот вид фи­нан­со­вых услуг мо­жет при­ве­сти к по­те­ре де­нег? — Что-то вро­де это­го. Я не го­во­рю, что мы имен­но по это­му пу­ти пой­дем, но та­ко­ва су­ще­ству­ю­щая меж­ду­на­род­ная прак­ти­ка. И у нас по­яв­ля­ет­ся воз­мож­ность че­рез ме­ха­низм стан­дар­тов огра­ни­чить воз­дей­ствие недоб­ро­со­вест­ных участ­ни­ков рын­ка на по­тре­би­те­ля.

BIG DATA ПО­МО­ЖЕТ ОТ­ЛО­ВИТЬ «ЧЕР­НЫХ КРЕ­ДИ­ТО­РОВ»

— Но сей­час мик­ро­зай­мы все больше ухо­дят в он­лайн. В Се­ти бу­дут та­к­же под­дер­жи­вать­ся эти стан­дар­ты? — Од­ним из при­о­ри­те­тов в ра­бо­те служ­бы ста­нет имен­но за­щи­та прав по­тре­би­те­ля в сег­мен­те ин­но­ва­ци­он­ных фи­нан­со­вых услуг. На­при­мер, свой спе­ци­фи­че­ский на­бор рис­ков у он­лайн-зай- мов, ко­то­рые ин­те­рес­ны тем, что в зна­чи­тель­ной сте­пе­ни упро­ща­ют граж­да­нам до­ступ к неболь­шим сум­мам для со­вер­ше­ния по­ку­пок в ин­тер­не­те. Но по­сколь­ку в этом про­цес­се не фи­гу­ри­ру­ет «жи­вой» про­да­вец услу­ги, воз­ни­ка­ет во­прос: ко­му жа­ло­вать­ся? По­это­му нуж­но будет раз­ра­бо­тать тре­бо­ва­ния еще и к ме­ха­низ­му по­да­чи жа­лоб, что­бы обя­зать ком­па­нию предо­став­лять по­тре­би­те­лям про­стую воз­мож­ность дать об­рат­ную связь. В свя­зи с тем, что об­ще­ние про­дав­ца и по­ку­па­те­ля про­ис­хо­дит ди­стан­ци­он­но, та­кая ком­па­ния долж­на иметь на сво­ем сай­те спе­ци­аль­ную кноп­ку — на­при­мер, «жа­ло­ба» или что-то дру­гое, столь же по­нят­ное и од­но­знач­ное.

— Но ведь не все­гда жа­ло­бы пра­виль­но ад­ре­со­ва­ны. На­при­мер, лю­ди мно­го жа­лу­ют­ся на так на­зы­ва­е­мых «чер­ных кре­ди­то­ров», но ведь это уже не ва­ша епар­хия? — Это го­во­рит о невы­со­ком уровне фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти: по­тре­би­те­ли не уме­ют раз­ли­чать МФО и не МФО. Тут уже как раз на­ша «епар­хия» — разъ­яс­не­ние по­тре­би­те­лю, как от­ли­чить од­но от дру­го­го. Од­на­ко ес­ли человек все же стал жерт­вой неле­галь­но­го кре­ди­то­ра, то об­ра­щать­ся на­до уже в пра­во­охра­ни­тель­ные ор­га­ны. Ко­неч­но, ко­гда нам жа­лу­ют­ся на ор­га­ни­за­ции, неле­галь­но за­ни­ма­ю­щи­е­ся кре­ди­то­ва­ни­ем, мы пе­ре­да­ем ин­фор­ма­цию про­ку­ра­ту­ре, с ко­то­рой тес­но со­труд­ни­ча­ем в этой об­ла­сти.

Мы за­дей­ство­ва­ли тех­но­ло­гию Big Data для вы­яв­ле­ния та­ких нелегальных кре­ди­то­ров: в со­труд­ни­че­стве с «Ян­декс Да­та Фак­то­ри» мы за­пу­сти­ли спе­ци­аль­ную про­грам­му, ко­то­рая по­сто­ян­но мо­ни­то­рит ин­тер­нет, со­ци­аль­ные се­ти, вы­лав­ли­вая там пред­ло­же­ния зай­мов. Про­грам­ма от­сле­жи­ва­ет, кто вы­да­ет зай­мы, срав­ни­ва­ет эту ин­фор­ма­цию с на­шим ре­ест­ром и со­став­ля­ет спис­ки ком­па­ний, ко­то­рые за­ни­ма­ют­ся таким биз­не­сом, не имея раз­ре­ше­ния.

Эта про­грам­ма при пер­вом же те­сто­вом за­пус­ке на­шла в ин­тер­не­те бо­лее 2 тыс. пред­ло­же­ний зай­мов от по­до­зри­тель­ных ком­па­ний! Оче­вид­но, что речь идет о се­рьез­ном рис­ке, с ко­то­рым стал­ки­ва­ют­ся фи­зи­че­ские ли­ца. По­это­му, поль­зу­ясь слу­ча­ем, я еще раз хо­чу об­ра­тить вни­ма­ние: на­ме­ре­ва­ясь взять мик­ро­за­ем, сто­ит по­тра­тить несколь­ко ми­нут, что­бы зай­ти на сайт ЦБ, най­ти ре­естр мик­ро­фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций и по­смот­реть, вхо­дит ли в него ком­па­ния, ку­да вы со­бра­лись за день­га­ми. И тем бо­лее это сто­ит сде­лать, ес­ли вы пла­ни­ру­е­те от­дать ко­му-то свои день­ги под обе­ща­ние вы­со­кой до­ход­но­сти.

ЗА ГОД ЦБ ВЫ­ЯВИЛ 250 ФИ­НАН­СО­ВЫХ ПИРАМИД

— Есть ли пла­ны ис­поль­зо­вать эту про­грам­му для по­ис­ка в се­ти фи­нан­со­вых пирамид? — Пи­ра­ми­да­ми за­ни­ма­ет­ся дру­гое под­раз­де­ле­ние Бан­ка Рос­сии, но это бы­ло бы ло­гич­но. Од­на­ко про­бле­ма с пи­ра­ми­да­ми в том, что их ма­ло вы­явить — на­до еще до­ка­зать мо­шен­ни­че­скую подо­пле­ку де­я­тель­но­сти такой ор­га­ни­за­ции. Мы при­вет­ству­ем при­ня­тие за­ко­нов, вво­дя­щих ад­ми­ни­стра­тив­ную и уго­лов­ную от­вет­ствен­ность за ор­га­ни­за­цию фи­нан­со­вых пирамид, ко­то­рые ЦБ ак­тив­но под­дер­жи­вал. Это поз­во­лит нам быст­рее и про­ще пре­се­кать их де­я­тель­ность. Хо­тя мы и сей­час ве­дем боль­шую ра­бо­ту по вы­яв­ле­нию пирамид: с се­ре­ди­ны 2014 го­да по се­ре­ди­ну 2015-го Банк Рос­сии и пра­во­охра­ни­тель­ные ор­га­ны вы­яви­ли не ме­нее 250 фи­нан­со­вых пирамид. До­ка­зан­ный ущерб от их де­я­тель­но­сти со­ста­вил 2 млрд руб­лей. Со­зда­те­ли пирамид все­гда ак­ти­ви­зи­ру­ют­ся на фоне эко­но­ми­че­ских слож­но­стей и каж­дый раз изоб­ре­та­ют фор­му, адек­ват­ную имен­но су­ще­ству­ю­щей си­ту­а­ции. Ви­зит­ная кар­точ­ка пи­ра­ми­ды ны­неш­не­го эко­но­ми­че­ско­го кри­зи­са — так на­зы­ва­е­мые «раз­долж­ни­те­ли», по­то­му что у лю­дей об­ра­зо­ва­лась очень боль­шая за­кре­ди­то­ван­ность, а им за 30% пред­ла­га­ют яко­бы спи­сать дол­ги. К со­жа­ле­нию, лю­ди не все­гда адек­ват­но ана­ли­зи­ру­ют та­кие пред­ло­же­ния. Это для нас еще и за­да­ча по­вы­ше­ния уров­ня фи­нан­со­вой гра­мот­но­сти граж­дан. — А что бу­де­те де­лать для ин­ве­сто­ров фон­до­во­го рын­ка? — В диа­ло­ге с рын­ком и об­ще­ства­ми за­щи­ты прав по­тре­би­те­ля фи­нан­со­вых услуг мы раз­ра­ба­ты­ва­ем пред­ло­же­ния по со­зда­нию бо­лее со­вер­шен­но­го ме­ха­низ­ма за­щи­ты прав роз­нич­ных ин­ве­сто­ров, по­то­му что су­ще­ству­ю­щий по­ка не ра­бо­та­ет так хо­ро­шо, как дол­жен.

Во всех раз­ви­тых стра­нах, вклю­чая Россию, су­ще­ству­ют пра­ви­ла о том, что нек­ва­ли­фи­ци­ро­ван­но­му ин­ве­сто­ру, ко­то­рый не об­ла­да­ет спе­ци­аль­ны­ми зна­ни­я­ми, нель­зя про­да­вать слож­ные фи­нан­со­вые ин­стру­мен­ты. Но в ре­аль­но­сти этот за­прет можно обой­ти. В ито­ге неква­ли­фи­ци­ро­ван­ный ин­ве­стор по­ку­па­ет какой-то про­из­вод­ный фи­нан­со­вый ин­стру­мент, да­же не по­ни­мая до конца, что он ку­пил. И ес­ли в ре­зуль­та­те он те­ря­ет свои вло­же­ния, у него по­яв­ля­ет­ся чув­ство об­ма­ну­тых ожи­да­ний, ко­то­рое под­ры­ва­ет до­ве­рие к фи­нан­со­во­му рын­ку во­об­ще. Мы хо­тим эту мо­дель су­ще­ствен­но усо­вер­шен­ство­вать, что­бы до­ступ к услу­гам фон­до­во­го рын­ка на­хо­дил­ся в еще бо­лее пря­мой за­ви­си­мо­сти от уров­ня ква­ли­фи­ка­ции, зна­ний и бла­го­со­сто­я­ния ин­ве­сто­ра.

ЕСТЬ ЛИ СМЫСЛ ЖА­ЛО­ВАТЬ­СЯ В ЦБ НА ЦБ?

— Вы штра­фу­е­те на­ру­ши­те­лей по жа­ло­бам. Есть ка­кая-то ста­ти­сти­ка, сколь­ко штра­фов со­бра­но? — По ре­зуль­та­там рас­смот­ре­ния жа­лоб Банк Рос­сии в I квар­та­ле 2016 го­да на­пра­вил под­над­зор­ным ор­га­ни­за­ци­ям 2,3 тыс. пред­пи­са­ний об устра­не­нии на­ру­ше­ний и недо­пу­ще­нии на­ру­ше­ний за­ко­но­да­тельств, со­ста­вил 1,2 тыс. про­то­ко­лов об административных пра­во­на­ру­ше­ни­ях. Ли­ца­ми, при­вле­чен­ны­ми ре­гу­ля­то­ром к ад­ми­ни­стра­тив­ной от­вет­ствен­но­сти, упла­че­но штра­фов на сум­му 28,5 млн руб­лей.

— Рас­смат­ри­ва­е­те ли вы жа­ло­бы лю­дей на дей­ствия ре­гу­ля­то­ра? — Ко­неч­но, рас­смат­ри­ва­ем. У нас есть неза­ви­си­мый ме­ха­низм — рас­смот­ре­ние по­втор­ных жа­лоб, ко­то­рый от­де­лен от ме­ха­низ­ма рас­смот­ре­ния пер­вич­ных жа­лоб. Ес­ли граж­да­ни­ну ка­жет­ся, что его об­ра­ще­ние бы­ло рас­смот­ре­но ненад­ле­жа­щим об­ра­зом или он неудо­вле­тво­рен от­ве­том, его жа­ло­ба будет рас­смот­ре­на под­раз­де­ле­ни­ем внут­рен­не­го кон­тро­ля служ­бы.

— Ка­кие ме­ры воз­дей­ствия ре­гу­ля­тор мо­жет сам к се­бе при­ме­нить? — Как ми­ни­мум дис­ци­пли­нар­ные. Все за­ви­сит от уров­ня воз­мож­но­го на­ру­ше­ния. И по­тре­би­тель, бы­ва­ет, оши­ба­ет­ся в оцен­ке. Он мо­жет счи­тать, что ему от­ве­ти­ли нека­че­ствен­но, а про­вер­ка по­ка­жет, что от­вет был дан пра­виль­ный, про­сто он за­яви­те­ля не удо­вле­тво­ря­ет. Лю­дям до­ста­точ­но ча­сто про­сто не нра­вят­ся от­ве­ты.

Дру­гое де­ло, ес­ли на­ру­шен срок рас­смот­ре­ния об­ра­ще­ния или, по мне­нию за­яви­те­ля, информация не учте­на долж­ным об­ра­зом. Та­кие жа­ло­бы рас­смат­ри­ва­ют­ся по­втор­но. Ес­ли по ре­зуль­та­там по­втор­но­го рас­смот­ре­ния вы­яв­ля­ет­ся обос­но­ван­ность жа­ло­бы, то ошиб­ка ис­прав­ля­ет­ся, а с ис­пол­ни­те­лем раз­би­ра­ет­ся каж­дый кон­крет­ный слу­чай и мо­гут быть при­ме­не­ны со­от­вет­ству­ю­щие ме­ры воз­дей­ствия.

На­ме­ре­ва­ясь взять мик­ро­за­ем, сто­ит по­тра­тить несколь­ко ми­нут, что­бы зай­ти на сайт ЦБ, най­ти ре­естр мик­ро­фи­нан­со­вых ор­га­ни­за­ций и по­смот­реть, вхо­дит ли в него ком­па­ния, ку­да вы со­бра­лись за день­га­ми. И тем бо­лее это сто­ит сде­лать, ес­ли вы пла­ни­ру­е­те от­дать ко­му-то свои день­ги под обе­ща­ние вы­со­кой до­ход­но­сти

— А мо­жет ли человек по­жа­ло­вать­ся на дей­ствия ЦБ, ко­то­рые при­ве­ли к ма­те­ри­аль­но­му ущер­бу? На­при­мер, сей­час один граж­да­нин су­дит­ся с ЦБ, что в ре­зуль­та­те де­валь­ва­ции руб­ля не смог на­ко­пить на опе­ра­цию за ру­бе­жом. Та­кие жа­ло­бы вы бу­де­те рас­смат­ри­вать? — Ес­ли по­тре­би­те­ля не устра­и­ва­ют дей­ствия Бан­ка Рос­сии, то вряд ли та­кая жа­ло­ба мо­жет быть ре­ше­на че­рез наш ме­ха­низм, оче­вид­но, что необ­хо­ди­мо об­ра­щать­ся в суд. Я ду­маю, что из­ло­жен­ный ва­ми слу­чай — это имен­но су­деб­ное рас­смот­ре­ние, по­сколь­ку здесь од­ной из сто­рон яв­ля­ет­ся сам Банк Рос­сии.

— С 1 июня всту­пи­ли в си­лу на­шу­мев­шие из­ме­не­ния по по­во­ду то­го, что бан­ки мо­гут за­пра­ши­вать до­пол­ни­тель­ную ин­фор­ма­цию о про­ис­хож­де­нии де­неж­ных средств. И мо­гут не вы­да­вать сред­ства со сче­тов, ес­ли что-то по­ка­жет­ся по­до­зри­тель­ным. Ожи­да­е­те вы ка­ко­го-то шква­ла жа­лоб по это­му по­во­ду? — Шква­ла не ожи­да­ем, но, ес­ли человек будет жа­ло­вать­ся, его жа­ло­ба будет рас­смот­ре­на. Де­ло в том, что бан­ки при­ни­ма­ют та­кие ре­ше­ния са­мо­сто­я­тель­но, опи­ра­ясь на об­щие тре­бо­ва­ния за­ко­но­да­тель­ства о про­вер­ке ис­точ­ни­ка про­ис­хож­де­ния средств, свя­зан­ные с борь­бой с от­мы­ва­ни­ем де­нег.

Это тре­бо­ва­ния ФАТФ (Financial Action Task Force), ко­то­рые име­ют уни­вер­саль­ный ха­рак­тер для всех стран — чле­нов ФАТФ. Это очень важ­но, по­то­му что сей­час речь идет не толь­ко об от­мы­ва­нии до­хо­дов, по­лу­чен­ных пре­ступ­ным пу­тем, но и о тер­ро­ри­сти­че­ской угро­зе, ко­то­рая то­же силь­но ми­мик­ри­ру­ет и ис­поль­зу­ет в том чис­ле ин­но­ва­ции. Мы не мо­жем это не учи­ты­вать, так как это уже во­прос без­опас­но­сти граж­дан и да­же стра­ны в це­лом. Кон­крет­ный банк при­ни­ма­ет ре­ше­ние на ос­но­ва­нии опре­де­лен­ных прин­ци­пов, ко­то­рые он транс­фор­ми­ру­ет в свои пра­ви­ла. Ко­неч­но, по­тре­би­тель мо­жет их об­жа­ло­вать. Ес­ли его пра­ва бы­ли на­ру­ше­ны, они долж­ны быть вос­ста­нов­ле­ны.

Нек­ва­ли­фи­ци­ро­ван­но­му ин­ве­сто­ру нель­зя про­да­вать слож­ные фи­нан­со­вые ин­стру­мен­ты. Человек мо­жет ку­пить что-то, да­же не по­ни­мая до конца, что он ку­пил и в чем рис­ки. И ес­ли в ре­зуль­та­те он те­ря­ет свои вло­же­ния, у него по­яв­ля­ет­ся чув­ство об­ма­ну­тых ожи­да­ний, ко­то­рое под­ры­ва­ет до­ве­рие к фи­нан­со­во­му рын­ку во­об­ще

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.