Ка­ра­ю­щий хэ­ш­тег

Как Ин­тер­нет мо­жет за­ме­нить жа­лоб­ную кни­гу

Rossiyskaya Gazeta - Weekly - - ТИТУЛЬНЫЙ ЛИСТ - Свет­ла­на Ба­то­ва

В Ин­тер­не­те на­би­ра­ет по­пу­ляр­ность но­вый спо­соб об­рат­ной свя­зи с недоб­ро­со­вест­ны­ми ком­па­ни­я­ми. Поль­зо­ва­те­ли при­зы­ва­ют их к от­ве­ту за недо­дел­ки, про­во­лоч­ки или хал­ту­ру пря­мо в свои ак­ка­ун­ты в со­ци­аль­ных се­тях. Де­ла­ет­ся это с по­мо­щью хэ­ш­те­гов — клю­че­вых слов со зна­ком #. По ним ком­па­нии на­хо­дят упо­ми­на­ния о се­бе в Ин­тер­не­те. Ор­га­ни­за­ции, ко­то­рые не хо­тят пор­тить свою ре­пу­та­цию, вни­ма­тель­но чи­та­ют по­сты, в ко­то­рых они упо­мя­ну­ты, и, вы­хо­дя на оби­жен­но­го поль­зо­ва­те­ля, ча­сто немед­лен­но ре­ша­ют про­бле­му.

Ко­му нуж­ны хэ­ш­те­ги

У Ека­те­ри­ны, ак­тив­ной поль­зо­ва­тель­ни­цы со­ци­аль­ных се­тей, воз­ник­ли пре­тен­зии к из­вест­ной кли­нин­го­вой ком­па­нии — у нее пло­хо убра­лись. Она на­пи­са­ла об этом пост, где сто­ял хэ­ш­тег с на­зва­ни­ем ком­па­нии. Очень быст­ро уви­де­ла ком­мен­та­рий лич­но ге­не­раль­но­го ди­рек­то­ра, ко­то­рый по­обе­щал во всем разо­брать­ся. И дей­стви­тель­но, де­вуш­ке сде­ла­ли бес­плат­ную по­втор­ную убор­ку, да еще и при­нес­ли ис­крен­ние из­ви­не­ния.

« Хэ­ш­те­ги чет­ко ра­бо­та­ют, ко­гда ор­га­ни­за­ция дей­стви­тель­но за­ин­те­ре­со­ва­на в диа­ло­ге, так как от него за­ви­сит объ­ем про­даж, ре­пу­та­ция, — по­де­ли­лась сво­им опы­том с «РГ» Ека­те­ри­на, ко­то­рая те­перь та­ким спо­со­бом ре­ша­ет мно­гие по­доб­ные кон­флик­ты. — Ведь хэ­ш­тег из ин­тер­нет- про­стран­ства ор­га­ни­за­ция убрать не мо­жет, от­зыв о ней все­гда бу­дет вы­све­чи­вать­ся при по­ис­ке.

«Так или ина­че, сей­час упо­ми­на­ние о се­бе в соц­се­тях от­сле­жи­ва­ет боль­шин­ство ком­па­ний, — рас­ска­за­ла « РГ » Свет­ла­на Кры­ло­ва, ру­ко­во­ди­тель Ана­ли­ти­че­ско­го цен­тра ком­па­нии Brand Analytics. — Под­держ­ка поль­зо­ва­те­лей в соц­се­тях силь­но по­вы­ша­ет ло­яль­ность поль­зо­ва­те­лей и поз­во­ля­ет на­ра­щи­вать ба­зу ло­яль­ных кли­ен­тов, «аген­тов вли­я­ния ». В первую оче­редь это ак­ту­аль­но для ком­па­ний, ко­то­рым важ­на ре­пу­та­ция, — из фи­нан­со­во­го сек­то­ра, авиа­пе­ре­воз­чи­ков, служб так­си».

Не­за­ме­ни­мы соц­се­ти и в ра­бо­те му­ни­ци­паль­но­го транс­пор­та. В кри­зис­ных си­ту­а­ци­ях, на­при­мер, ко­гда про­ис­хо­дят пе­ре­бои с элек­трич­ка­ми или в мет­ро, ин­фор­ма­ция че­рез «Твит­тер», «ВК » и « Ин­ста­грам » до­хо­дит до людей да­же быст­рее, чем со­об­ще­ния СМИ.

Тон­ко­сти ин­тер­нет-жа­ло­бы

В ис­поль­зо­ва­нии соц­се­тей как спо­со­ба ре­ше­ния про­блем есть тон­ко­сти, ко­то­рые на­до учи­ты­вать, что­бы обра­ще­ние га­ран­ти­ро­ван­но до­шло до ад­ре­са­та. Воз­мож­но несколь­ко сце­на­ри­ев. Пер­вый ак­туа­лен, ес­ли у ком­па­нии за­ве­де­на своя стра­ни­ца в « Фейс­бу­ке » или ак­ка­унт в « Твит­те­ре » или «Ин­ста­грам ». Свой во­прос мож­но оста­вить в ком­мен­та­рии к по­сту, под­хо­дя­ще­му по те­ме про­бле­мы, или же на­пи­сать лич­ное со­об­ще­ние — это бу­дет пря­мым об­ра­ще­ни­ем к ком­па­нии. Ес­ли же хо­чет­ся, что­бы ком­па­ния при­ш­ла пря­мо к вам в пост, а пост стал пуб­лич­ным, то то­гда, со­ве­ту­ет Свет­ла­на Кры­ло­ва, сто­ит ис­поль­зо­вать знак @ и на­зва­ние стра­ни­цы. В этом слу­чае ад­ми­ни­стра­тор стра­нич­ки га­ран­ти­ро­ван­но по­лу­чит уве­дом­ле­ние о том, что стра­ни­цу упо­мя­ну­ли в том или ином кон­тек­сте. Но для это­го нуж­но, что­бы эта стра­ни­ца су­ще­ство­ва­ла.

Ес­ли же лень ис­кать стра­ни­цу или ее нет во­все, то­гда хэ­ш­те­ги в по­мощь, и на­деж­да на то, что ком­па­ния мо­ни­то­рит вир­ту­аль­ное про­стран­ство.

Важ­но пом­нить, что раз­ме­щая у се­бя пост с ру­га­нью, поль­зо­ва­те­лю обя­за­тель­но на­до убе­дить­ся в том, что ком­мен­та­рии у него на­стро­е­ны так, что ком­мен­ти­ро­вать мо­жет лю­бой че­ло­век, а не толь­ко дру­зья. Ли­бо под­пи­сать­ся на стра­ни­цу ком­па­нии, ес­ли она су­ще­ству­ет — в та­ком слу­чае да­же при за­пре­щен­ных всем ком­мен­та­ри­ях ор­га­ни­за­ция смо­жет вам от­ве­тить. В про­тив­ном слу­чае, да­же ес­ли ваш пост най­дут, то при всем же­ла­нии не смо­гут с ва­ми свя­зать­ся.

Лю­бое сло­во не по­дой­дет

Вто­рое, о чем сле­ду­ет пом­нить, тща­тель­ный под­бор хэ­ш­те­гов. Как пра­ви­ло, ком­па­нии на стра­ни­цах в со­ци­аль­ных се­тях раз­ме­ща­ют пе­ре­чень «сво­их » ме­ток. На­при­мер, «Мосгортранс » ищет упо­ми­на­ния о се­бе по те­гам # Мосгортранс, #МГТ, сто­лич­ный центр ор­га­ни­за­ции до­рож­но­го дви­же­ния ори­ен­ти­ру­ет­ся на тег #ЦОДД и фа­ми­лии ру­ко­во­ди­те­лей, мет­ро луч­ше все­го ре­а­ги­ру­ет на #Мет­ро­опе­ра­тив­но на ки­рил­ли­це или ла­ти­ни­це, так на­зы­ва­ет­ся его ак­ка­унт в «Твит­те­ре», или же на # мо­смет­ро.

« До­воль­но слож­но, на­при­мер, в соц­се­ти «ВКон­так­те» ис­кать дей­стви­тель­но про­блем­ные по­сты по са­мо­му оче­вид­но­му хэ­ш­те­гу # мет­ро, по­то­му что его ста­вят по са­мым раз­ным по­во­дам», — рас­ска­за­ли «РГ» в пресс- служ­бе под­зем­ки.

— Во всех соц­се­тях по­иск по хэ­ш­те­гам ра­бо­та­ет по-раз­но­му, — го­во­рит Свет­ла­на Кры­ло­ва. — На­при­мер, « Твит­тер » , « Ин­ста­грам » ищут хо­ро­шо, а вот в « Фейс­бу­ке » — из рук вон пло­хо, и ком­па­нии бу­дет слож­но най­ти упо­ми­на­ние о се­бе да­же ес­ли сто­ит хэ­ш­тег.

«Го­во­ри­те» ру­ка­ми

Мно­гие IT-экс­пер­ты от­ме­ча­ют: го­ло­со­вые те­ле­фон­ные звон­ки быст­ро усту­па­ют ме­сто мес­сен­дже­рам и соц­се­тям. Для мо­ло­де­жи уже при­выч­нее « раз­го­ва­ри­вать» ру­ка­ми, да и для ра­бо­та­ю­щих людей мес­сен­дже­ры ста­но­вят­ся ос­нов­ным сред­ством об­ще­ния. Не на­до до­зва­ни­вать­ся до че­ло­ве­ка, он точ­но от­ве­тит, ко­гда у него бу­дет вре­мя. Та­кая же исто­рия и с про­чи­ми ком­му­ни­ка­ци­я­ми, в том чис­ле и с «го­ря­чи­ми ли­ни­я­ми».

Удоб­нее та­кой спо­соб об­ще­ния и ком­па­ни­ям. « Под­держ­ка поль­зо­ва­те­лей в соц­се­тях сто­ит в че­ты­ре ра­за де­шев­ле, чем колл-центр, — го­во­рит Кры­ло­ва. — Пе­ре­вод под­держ­ки в соц­се­ти — это су­ще­ствен­ное со­кра­ще­ние из­дер­жек ».

В соц­се­тях мож­но не толь­ко фо­то­гра­фии по­стить, но и до­би­вать­ся спра­вед­ли­во­сти.

Newspapers in Russian

Newspapers from Russia

© PressReader. All rights reserved.